課程大綱

課程背景：

樹立服務(wù)行業(yè)形象、提升客戶滿意度、提升行業(yè)競爭力。

銀行的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，因為產(chǎn)品、環(huán)境、硬件都可以復(fù)制，唯有服務(wù)**難復(fù)制。現(xiàn)在的銀行將是真正意義上的以客戶為中心、滿足客戶情感需求的銀行。無論將來發(fā)生什么變化，唯一不變的是如何贏得客戶的心，得客戶者得天下。贏得客戶的有效途徑是為客戶提供良好的客戶體驗，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是良好體驗的核心。

一、極致服務(wù)形象塑造

（一）服務(wù)崗位儀容儀表

1、儀容

1）發(fā)型規(guī)范

2）面部妝容規(guī)范

2、儀表

1）著裝規(guī)范

2）著裝禁忌

（二）服務(wù)崗位儀態(tài)儀行

1、站姿禮

2、坐姿禮

3、行姿禮

4、蹲姿禮

5、目光禮

6、握手禮

7、鞠躬禮

8、指引禮

9、遞接禮

10、電梯禮

二、積極主動-塑造影響一生的職業(yè)心態(tài)

1、心理X光測試

1) 狀態(tài)對人的影響

2) 提升狀態(tài)的主要技巧

2、關(guān)注圈與影響圈

3、企業(yè)發(fā)展與平臺思維

4、付出就不要抱怨

5、職業(yè)發(fā)展的四大誤區(qū)

1) 資源vs職位

2) 信息vs問題

3) 創(chuàng)造vs布置

4) 目標vs任務(wù)

三、以終為始-提升結(jié)果導(dǎo)向的任務(wù)達成

1.以終為始就是要結(jié)果

2.做結(jié)果的三大假象

1) 態(tài)度≠結(jié)果

2) 職責(zé)≠結(jié)果

3) 任務(wù)≠結(jié)果

3.做結(jié)果的三大標準

4.做結(jié)果的五大思維

1) 客戶思維

2) 交換思維

3) 外包思維

4) 底線思維

5) 檢查思維

5.百分百責(zé)任是任務(wù)達成的入口

1) 法官思維vs自己的思維

2) 得失觀vs對錯觀

6.指導(dǎo)越細責(zé)任越大（跳動定律）

7.人越多責(zé)任越少（稀釋定律）

8.百分百責(zé)任從承諾開始

四、極致服務(wù)力溝通解碼

（一）眼神表情傳達真誠（理解為什么這么做）

1、眼神關(guān)鍵點

2、表情關(guān)鍵點

（二）用心傾聽表達在乎

1、傾聽的作用

2、傾聽的技巧

（三）溝通語言表達尊重

1、尋找話題的技巧

2、贊美客戶的技巧

（四）溝通互動演練