現(xiàn)代醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略

  （一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、患者就醫(yī)模式分析

（1）選醫(yī)院（四需求）

（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）

2、服務(wù)對(duì)象的特殊性

（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）

（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）

（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、服務(wù)的概念及釋義

（1）服務(wù)的定義

（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）

（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）

（4）醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）

（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）

（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)

（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）

（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則

6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)

（1）解析患者反感的幾類醫(yī)生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）

7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）

二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧

1、醫(yī)院門(mén)診服務(wù)流程

2、醫(yī)院住院服務(wù)過(guò)程

3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）

（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（2）病房護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范

3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）

三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）

1、設(shè)置電話回訪中心；

2、全員職工服務(wù)規(guī)范

3、全員開(kāi)展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營(yíng)銷)”活動(dòng)。

4、開(kāi)展“5s現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)

四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)

（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?/p>

五、醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營(yíng)銷策略

1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類

2、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系：以服務(wù)的形式做營(yíng)銷

3、醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基本理論

4、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及營(yíng)銷策略

5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作

6、怎么樣做好服務(wù)營(yíng)銷？（醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷7P原則/方法）

六、醫(yī)院市場(chǎng)部工作職責(zé)及要求

1、醫(yī)院市場(chǎng)部分工與職責(zé)

2、如何做好醫(yī)院全員營(yíng)銷的監(jiān)督作用

3、如何做好醫(yī)院營(yíng)銷的計(jì)劃與實(shí)施

七、醫(yī)院外部營(yíng)銷渠道建設(shè)實(shí)例解析

（實(shí)例解析與方法傳授）

八、醫(yī)院外部營(yíng)銷渠道建設(shè)的工作重點(diǎn)

   （實(shí)例解析與方法傳授）

九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長(zhǎng)效合作機(jī)制

   （實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?/p>