現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實戰(zhàn)技巧

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略

（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、患者就醫(yī)模式分析

（1）選醫(yī)院（四需求）

（2）選醫(yī)護（五要素）

2、服務(wù)對象的特殊性

（1）患者心理特點（四特點）

（2）患者行為特點（兩特點）

（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、服務(wù)的概念及釋義

（1）服務(wù)的定義

（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）

（3）服務(wù)是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）

（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢）

（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）

（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)

（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關(guān)注，三個懂得）

（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則

6、以患者感受為主導的人文服務(wù)

（1）解析患者反感的幾類醫(yī)生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）

7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）

二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧

1、醫(yī)院門診服務(wù)流程

2、醫(yī)院住院服務(wù)過程

3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）

（1）病房護士服務(wù)基本要求

（2）病房護士語言行為規(guī)范

3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動（實例分析）

1、設(shè)置電話回訪中心；

2、全員職工服務(wù)規(guī)范

3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動。

4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動

5、如何挖掘全員服務(wù)意識及能力

6、醫(yī)療服務(wù)如何納入科室日?？冃Э己?/p>

四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)

（實例解析與實操方案傳授）