課程大綱

**部分：項(xiàng)目輔導(dǎo)流程項(xiàng)目名稱建議時(shí)長工作重點(diǎn)階段一

前期調(diào)研1天1. 領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人座談會

2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷資源盤點(diǎn)

3. 廳堂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷情況走訪調(diào)研

4. 部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷人員訪談

5. 修改并確定網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)具體方案

6. 物料準(zhǔn)備、人員安排啟動大會2h1. 宣貫本次培訓(xùn)項(xiàng)目的意義，統(tǒng)一觀念

2. 介紹新形勢的營銷模式與本次項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容階段二

集中培訓(xùn)1天/批，分2批

共2天1. 網(wǎng)點(diǎn)人員敬業(yè)心態(tài)塑造與營銷心態(tài)建設(shè)

2. 柜員服務(wù)營銷7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練

3. 交叉營銷技巧提升

4. 高效客戶溝通與需求挖掘技巧提升

5. 結(jié)合主推產(chǎn)品的FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練

6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與凝聚力提升階段三

（每批輔導(dǎo)3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）1. 網(wǎng)點(diǎn)物理布局完善及營銷氛圍打造

2. 建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識

3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程梳理與體系建設(shè)

4. 大堂經(jīng)理的職能訓(xùn)練。包括（管理大堂職能、客戶識別職能、客戶分流職能、客戶溝通技巧、客戶安撫技巧、客戶營銷技能等）。

5. 聯(lián)動營銷與交叉營銷技巧提升

6. 對手客戶挖轉(zhuǎn)營銷技巧提升備注1：以上輔導(dǎo)內(nèi)容、時(shí)間安排需與貴行進(jìn)一步協(xié)商確定；

備注2：建議貴行派2名內(nèi)訓(xùn)師全程跟進(jìn)本項(xiàng)目，確保項(xiàng)目技術(shù)全面轉(zhuǎn)移。  第二部分：項(xiàng)目輔導(dǎo)安排階段一：前期調(diào)研（1天）

【調(diào)研內(nèi)容】

1. 與相關(guān)管理部門對調(diào)研目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)維度進(jìn)行訪談?wù)撟C并確認(rèn)

2. **資料研讀，系統(tǒng)了解制度及管理上存在的不足

3. 與網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)群體進(jìn)行訪談，了解其服務(wù)營銷工作的基礎(chǔ)現(xiàn)狀和困惑、難點(diǎn)

4. **現(xiàn)場觀察網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)工作，了解其在影響客戶服務(wù)感知的各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)

5. 對網(wǎng)點(diǎn)物理渠道布局做調(diào)研，分析外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境及同業(yè)競爭情況

【調(diào)研對象】

階段二：集中培訓(xùn)（1天/批，分2批，共2天）

《聯(lián)動營銷?贏在開局：服務(wù)營銷技能強(qiáng)化》課程模塊模塊內(nèi)容模塊一

贏在大堂--全員營銷1. 銀行的內(nèi)外部環(huán)境分析

2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)變

3. 柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等在網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷中的角色轉(zhuǎn)變

4. 營銷心態(tài)建設(shè)

? 金融營銷，逆商飛揚(yáng)

? “贏”的市場得核心競爭點(diǎn)在于切磋鉆研的團(tuán)隊(duì)模塊二

柜員服務(wù)營銷7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程

導(dǎo)入及演練1. 服務(wù)營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術(shù)演練）

2. 舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)

3. 笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）

4. 禮貌接：好的，請稍等！

5. 巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）

6. 及時(shí)辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進(jìn)行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）

7. 提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請核對點(diǎn)清。（雙手接遞）

8. 目相送：再見，請慢走。模塊三

廳堂服務(wù)營銷管理1. 廳堂觸點(diǎn)營銷：網(wǎng)點(diǎn)物理布局、營銷陳列現(xiàn)狀

2. 廳堂營銷氛圍打造

? 客戶分流層營銷氛圍營造

? 交易處理層營銷氛圍營造

? 需求激發(fā)層營銷氛圍營造

? 銷售實(shí)施層營銷氛圍營造

3. 廳堂服務(wù)營銷管理模塊四

廳堂轉(zhuǎn)介 大堂管理 聯(lián)動營銷1. 廳堂轉(zhuǎn)介與大堂管理

? 問候識別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品

? 封閉式柜臺：聯(lián)動營銷流程和協(xié)助內(nèi)容

? 開放式柜臺：聯(lián)動營銷流程和協(xié)助內(nèi)容

? 廳堂轉(zhuǎn)介紹營銷話術(shù)訓(xùn)練

2. 廳堂聯(lián)動營銷情景模擬演練模塊五

結(jié)合主推產(chǎn)品的

FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練1. F代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等**基本功能

【案例】這款理財(cái)產(chǎn)品是保本收益型的，您的本金絕對安全。

2. A代表優(yōu)點(diǎn)(Advantages)：產(chǎn)品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”

【案例】周期只有35天，贖回方便。

3. B代表利益(Benefits)：產(chǎn)品的優(yōu)勢帶給顧客的好處

【案例】以投資5萬元為例，活期存款利率只有XX，35天的收益為XX元，這款理財(cái)產(chǎn)品的收益率為XX，35天的收益為XX元，足足多了XX元，足夠您支付您老人家兩三個(gè)月的話費(fèi)了。

4. E代表證據(jù)(Evidence)：提出證據(jù)佐證

【案例】很多和您類似的老人家都喜歡這款產(chǎn)品，昨天你們小區(qū)居委會的王大媽就領(lǐng)著好幾位伙伴一起來購買了。模塊六

銀行交叉營銷技巧提升1. 什么是銀行產(chǎn)品交叉營銷

2. 銀行產(chǎn)品交叉營銷的三個(gè)核心

? 需求：需求的人性基礎(chǔ)；分清需要與想要

? 個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品如何組合

? 銀行客戶共享

3. 如何建立于客戶的信任關(guān)系

? 零售業(yè)務(wù)客戶的信任基點(diǎn)

? 個(gè)貸業(yè)務(wù)客戶的信任基點(diǎn)

4. 如何探尋客戶的需求（模塊四將重點(diǎn)講解如何挖掘需求）

5. 重新梳理客戶分層，打通內(nèi)部平臺

? 整合客戶分層的標(biāo)準(zhǔn)和體系

? 個(gè)貸客戶、理財(cái)客戶、信用卡客戶分體系管理

? 劃分潛力客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、財(cái)富客戶

? 零售和信用卡的整合及交叉銷售

? 零售條線內(nèi)部理財(cái)客戶和個(gè)貸交叉銷售

? 理財(cái)客戶和儲蓄存款客戶及個(gè)貸客戶的聯(lián)動

6. 產(chǎn)品組合與建議模塊七

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與凝聚力提升1. 溝通協(xié)作的重要性

2. 團(tuán)隊(duì)不和的五種原因

3. 如何解決團(tuán)隊(duì)沖突

4. 形成共同解決問題的模式

5. 團(tuán)隊(duì)凝聚力的表現(xiàn)

? 因時(shí)而變、與時(shí)俱進(jìn)

? 共同目標(biāo)的形成

? 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感的塑造

6. 團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成

? 溝通合作默契

? 行動協(xié)調(diào)一致

? 內(nèi)外融為一體

? 共創(chuàng)新的天地

【拓展游戲】我們都是一家人：明確目標(biāo)、堅(jiān)定戰(zhàn)略方向、調(diào)整心態(tài)、付諸實(shí)際行動！

階段三：實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（2天1晚/批，分3批，共6天）時(shí)間主要工作對象工作重點(diǎn)第

一

天上午晨會觀察全員觀察導(dǎo)入前的晨會流程，發(fā)現(xiàn)晨會流程組織、主導(dǎo)、主持與開展過程中存在的問題并糾偏責(zé)任人會議網(wǎng)點(diǎn)

負(fù)責(zé)人1. 傳達(dá)導(dǎo)入思路，并取得幾位負(fù)責(zé)人的認(rèn)可，并進(jìn)行職責(zé)分工和溝通主要問題及對策

2. 網(wǎng)點(diǎn)管理體系梳理，工具植入優(yōu)化，管理理念灌輸廳堂服務(wù)營銷

流程梳理柜員1. 服務(wù)營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術(shù)演練）

2. 服務(wù)營銷7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入及演練現(xiàn)場管理與

動線管理輔導(dǎo)大堂

經(jīng)理1. 現(xiàn)場管理工具：晨會、巡檢、責(zé)任人服務(wù)評價(jià)制度、走動式管理、現(xiàn)場手語管理、看板管理

2. 硬件管理要點(diǎn)：6S管理、動線管理、視覺營銷網(wǎng)點(diǎn)物理布局完善

廳堂營銷氛圍塑造柜員

大堂經(jīng)理1. 采取拍攝取照的方式記錄環(huán)境與當(dāng)前布局問題

2. 設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)物理布局與營銷陳列**方案

? 客戶分流層營銷氛圍營造

? 交易處理層營銷氛圍營造

? 需求激發(fā)層營銷氛圍營造

? 銷售實(shí)施層營銷氛圍營造

3. 營銷工具準(zhǔn)備與氛圍塑造下午廳堂客戶識別與分流大堂

經(jīng)理1. 客戶進(jìn)門時(shí)目視法示范與輔導(dǎo)

2. **叫號機(jī)取號識別法示范與輔導(dǎo)

3. KYC三步曲精準(zhǔn)識別客戶法示范與輔導(dǎo)

4. 等候區(qū)二次精準(zhǔn)識別客戶法示范與輔導(dǎo)

5. 貴賓客戶、潛在貴賓客戶與普通客戶分流引導(dǎo)技巧輔導(dǎo)晚上集中培訓(xùn)

《高效客戶溝通與需求挖掘技巧》全員1. 需求激發(fā)，行外吸金

? 如何巧妙吸引客戶行外資金

? 激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

2. 尋找“漏點(diǎn)”，挽留存款

? 廳堂堵漏四字訣：問、留、少、回

? 廳堂堵漏常見場景的應(yīng)對話術(shù)過關(guān)訓(xùn)練第

二

天上午晨會流程優(yōu)化全員1. 觀察大堂經(jīng)理主持晨會，并進(jìn)行晨會創(chuàng)新

2. 結(jié)合主推理財(cái)產(chǎn)品的FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練廳堂營銷工具

使用輔導(dǎo)全員掌握營銷工具的使用方法，提升全員營銷意識廳堂客戶需求挖掘柜員

大堂經(jīng)理1. 迅速建立信任與好感——開場白流程與話術(shù)輔導(dǎo)

2. 運(yùn)用FABE話術(shù)簡單高效的介紹主推理財(cái)產(chǎn)品

? F：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等**基本功能

? A：說出產(chǎn)品的功能，向顧客證明“購買的理由”

? B：產(chǎn)品的優(yōu)勢帶給顧客的好處

? E：提出證據(jù)佐證

3. 客戶異議處理輔導(dǎo)

4. 快速促成的話術(shù)示例與輔導(dǎo)對手客戶挖轉(zhuǎn)營銷

技巧提升輔導(dǎo)全員1. 打贏幾場戰(zhàn)爭：改朝換代戰(zhàn)、肥水共享戰(zhàn)、聯(lián)盟戰(zhàn)

2. 主訓(xùn)師示范挖轉(zhuǎn)營銷技巧，再由學(xué)員親自實(shí)踐，講師觀察學(xué)員的營銷實(shí)戰(zhàn)情況，進(jìn)行針對性糾偏下午廳堂聯(lián)動營銷輔導(dǎo)柜員

大堂經(jīng)理1. 對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

2. 聯(lián)動營銷的工具運(yùn)用示范與指導(dǎo)

? 特殊叫號法

? 貴賓客戶體驗(yàn)法

? 聯(lián)動小蜜蜂

? 潛在客戶推薦表

3. 聯(lián)動營銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)輔導(dǎo)

? 注意保護(hù)客戶隱私

? 適當(dāng)推崇和包裝

? 介紹的順序廳堂服務(wù)營銷

場景考核與總結(jié)全員1. 開展現(xiàn)場情景模擬演練，講師分別進(jìn)行點(diǎn)評與指導(dǎo)

2. 項(xiàng)目視頻欣賞與后期固化建議

3. **服務(wù)營銷明星頒獎(jiǎng)及學(xué)員分享

4. 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言以上為初步規(guī)劃，**終將根據(jù)貴行實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。