世界著名酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。” 隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務品質是飯店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立飯店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多飯店經營管理者所關注的重要問題。 本課程主講老師在國內著名酒店公司工作，從基層服務員做起一直到企業的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。課程中多個全新思維令學員耳目一新。本課程的重要意義在于企業能從本課程中分享到酒店服務顧客滿意的一系列的寶貴實戰經驗，讓企業聽完課程后既知道更能做到。
1、認識到酒店業現存的服務質量的誤區和常見問題 2、了解酒店業最新服務質量觀念，學會關注顧客需求，系統管理顧客關系； 3、學會打造優質服務團隊，樹立優質服務新理念； 4、建立服務質量體系，建立相關標準與服務細節 5、做好顧客期望管理，有效預測客戶需求,贏得忠誠顧客，提高顧客滿意度
一、導言
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務品質問題
3、打造優質服務團隊，創造滿意顧客
二、提升服務品質對員工的5個必備要求
1、對客中的服務形象如何
（1）笑出酒店形象
（2）說出酒店形象
（3）穿出酒店形象
（4）走出酒店形象
2、對客中的服務態度如何
（1）服務意識決定服務態度
（2）做好服務細節標準
（3）服務態度決定一切
3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎
（1）提供優質服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進服務
4、關注客人的程度如何
（1）能發現客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優待嗎?
5、會對顧客的“全過程經歷”負責嗎
（1）對顧客的“全過程經歷”負責
（2）注重服務品質的“關鍵時刻”
（3）重視顧客體驗，管理顧客感受
三、服務品質就是員工良好的工作習慣
1、習慣著裝整潔，儀態端正大方，工作時充滿自信
2、習慣記住客人愛好和特殊需求
3、習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 ……
四、提升服務品質，做好顧客期望管理
(1)何為顧客期望管理？
(2)影響服務期望的因素
(3)如何做好顧客期望管理
A、設定顧客期望
B、重視顧客體驗，管理顧客感受
C、只有滿意的員工才有滿意的顧客
D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店
五、提升服務品質，健全完善顧客檔案
（1）顧客檔案資料來源
（2）顧客檔案類型與注重點
六、提升服務品質，注重內部培訓與激勵
（1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用
（2）創建學習型的服務文化氛圍要點
自檢:
1、以上要點貴酒店都做到了嗎？
2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？
