樹立客戶服務和情緒管理的職業化意識，建立“內部客戶”觀念，增進組織內部的溝通 強化“客戶導向”的整體服務理念，最終達至協調營銷，提升整體服務水平 掌握處理投訴和異議的技巧及流程，有效化解矛盾 幫助學員認識自己的性格類型及心理行為特點，并能快速識別顧客的性格類型及其行為特點 掌握在服務和銷售過程中，向各種性格類型顧客進行推銷和服務的方向及技巧
**單元：打造高情商的客戶服務
1. 以客為尊
1.1客戶是怎樣做出購買選擇的：客戶讓渡價值
【案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”】
1.2服務界的MOT理論（瞬間感受）【案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務理念】
1.3客戶滿意的三個層次
1.4樹立共同的服務觀念和溝通目標：顧客永遠是對的嗎？【案例：新加坡服務質量中心的宗旨】
1.5協調營銷：建立外部客戶、內部客戶和潛在客戶的觀念【互動：大塞車】
2.客戶需要怎樣的服務
2.1被關心【案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗】
2.2被聆聽【小游戲大考驗：聽力小測試】
2.3專業化【案例：讓人哭笑不得的服務】
2.4迅速反應【案例：三株神話是如何破滅的】
3.善于情商為服務增值
3.1情緒的功能【案例：蘇東坡為何“一屁過江來”】
2 動機和喚醒功能【案例：魔術師如何突破極限】
2 對認知和決策的影響：情緒-行為循環模式【案例：為何情人眼里出西施】
2 社會功能：情緒的驅動和干擾作用【案例分析：史上牛女秘書事件】
3.2情緒管理不當會影響:
2 身心健康：現代人多發的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情緒管理之道】
2 人際關系：組織內外情緒的傳染和散播【案例分析：諸葛亮為何手不離扇】
2 組織績效： 外部績效和內部績效【案例分析：富士康跳樓事件啟示】
3.3客服人員如何處理好感受情緒和表象情緒
2 認識自身情緒：勿淪為“感覺的奴隸”【案例分析：林則徐高懸“制怒”座右銘】
2 克制沖動：沖動是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何處理多次的重大危機事件】
2 自我激勵：學會抽離，避免卷入【案例分析：高情商客服人員如何處理負面情緒】
2 認知他人的情緒：出門看天色，進門看臉色【案例分析：馬加爵的悲劇帶來的啟示】
2 管理自我和他人情緒【視頻案例討論和分享：都是情緒惹的禍？】
3.4怎樣對待不同情緒色彩的顧客
2 如何對待溫和型客戶
2 如何對待情緒型客戶
3.5如何達成服務過程和服務結果的雙贏
2 人際交往技巧（表達服務意愿、體諒對方情緒、承擔解決問題的責任）
2 處事技巧（了解情況、提供信息、征詢建議、提出建議、檢驗理解、達成共識）
3.6如何處理客戶的異議和投訴
2 奠定基調
2 診斷問題
2 尋求方案
2 達成共識
2 總結回顧
2 完善措施
【視頻案例：胡雪巖的經營理念和客戶服務】
第二單元：因人而異的客戶服務
前言：性格分析在銷售和服務的應用
1) 洞見自我：了解自己在工作中的行事風格
2) 洞察他人：了解顧客的行事風格
3) 影響他人：如何采取有利的說服和影響策略
4) 自我修煉：拓展自身缺乏的技能，力臻完美
1. 外向型和內向型
1) 外向型和內向型性格行為特點
2) 代表人物列舉
3) 定位與觀察：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？
【互動：沙漠求生】
4) 外向型和內向型的銷售及服務優劣分析
5) 外向型和內向型的銷售及服務行為建議
2 如何與外向型的顧客打交道
2 如何與內向型的顧客打交道
2. 感覺型和直覺型
1) 感覺型和直覺型性格行為特點
2) 代表人物列舉
3) 定位與觀察：你是看見樹木還是森林？
【互動：看圖說話】
4) 感覺型和直覺型的銷售及服務優劣分析
5) 感覺型和直覺型的銷售及服務行為建議
2 如何與感覺型的顧客打交道
2 如何與直覺型的顧客打交道
3。思考型和情感型
1) 思考型和情感型性格行為特點
2) 代表人物列舉
3) 定位與觀察：你希望維持公平還是創造和諧？
【互動：抉擇】
4)思考型和情感型的銷售及服務優劣分析
5) 思考型和情感型的銷售及服務行為建議
2 如何與思考型的顧客打交道
2 如何與情感型的顧客打交道
4. 判斷型和感知型
1) 判斷型和感知型性格行為特點
2) 代表人物列舉
3) 定位與觀察：你喜歡按部就班還是隨遇而安？
【互動：裝修】
4) 判斷型和感知型的銷售及服務優劣分析
5) 判斷型和感知型的銷售及服務行為建議
2 如何與判斷型的顧客打交道
2 如何與感知型的顧客打交道
