打造職場陽光心態，樹立與企業同發展的使命感，強化客戶導向和團隊合作的工作態度 培養學員良好的職業行為習慣，提升學員的有效溝通、工作目標管理和計劃、以及時間管理等職業技能，提高工作效率 強化學員自我管理能力，實現職業化素質的整體提升
前言：職場“贏”家的五種素質
1) 危機意識
2) 有效溝通
3) 時間管理
4) 資源整合
5) 職業心態
**講、職業化心態決定你的事業高度
1. 什么是職業化
1.1職業化冰山原理：顯性素質和隱形素質
1.2工作價值＝個人能力×職業化的程度
2. 心態的力量
2.1心態決定健康【案例：死囚實驗】
2.2心態決定能力【案例：過橋實驗】
2.3心態決定一切【案例：神奇教練米盧的足球觀】
3.心態和人才的關系
3.1田溯寧和吳鷹的人才觀
3.2心態和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財？
4. 阻礙職業發展的不良心態（推卸責任、得過且過、消極被動、清高孤傲、尋找借口）
5. 老板心態：敬業成就未來
5.1成本意識：看清花錢和辦事的四種關系，爭做老板的“自己人”
5.2品牌意識：時刻將公司命運放在心上
5.3積極主動：將對公司的忠誠轉化為生命自覺（案例：小職員如何成為董事長）
5.4凝聚忠誠：做一棵永遠成長的蘋果樹（案例：對企業忠誠就是對自己忠誠）
5.4執行力：主動服從造就強大的內驅力（案例：如何把信送給加西亞）
5.5精益求精：你可以做得更好
【小結：老板心態和打工心態的區別】
6. 客戶導向心態：
6.1以客為尊
2 客戶是怎樣做出購買選擇的：客戶讓渡價值
2 客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”）
2 瞬間感受（MOT）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務理念)
2 客戶滿意的三個層次
6.2客戶需要什么？
2 被關心(案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗)
2 被聆聽(小游戲大考驗：聽力小測試)
2 專業化(案例：讓人哭笑不得的服務)
2 迅速反應(案例：三株神話是如何破滅的)
6.3顧客永遠是對的嗎？（案例：新加坡服務質量中心的宗旨）
2 外部客戶、內部客戶和潛在客戶
2 小游戲大考驗：裝修
7. 團隊合作心態
7.1團隊合作追求個人和組織的共贏（小游戲大考驗：解手鏈/大塞車）
2 強強要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅），強弱也要合作（河馬和牙簽鳥）
2 解決組織內沖突的四種類型（“和”字四解）
7.2良好的溝通文化營造成功團隊（互動：周哈里窗）
2 從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書
2 組織內溝通和合作：向上溝通要沒有“膽”；平行溝通要沒有“肺”；向下溝通要沒有“心”
第二講、職業化行為決定你的工作效率
1. 有效溝通
1.1溝通七步曲
2 溝通**步：確定溝通目的【案例：打破三個和尚沒水吃的僵局的三種方法】
2 避開誤區一：偏離目的/無目的的溝通
2 溝通第二步：選擇合適的表達方式【案例：三次失敗的面試】
2 避開誤區二：見人說鬼話，見鬼說人話
2 溝通第三步：有效傳達【互動：商店打烊時】
2 避開誤區三：語言信息和非語言信息的不協調
2 溝通第四步：全方位接收信息【練習：如何接收非語言信號】
2 避開誤區四：缺乏專注和反應
2 溝通第五步：檢驗理解【互動：撕紙】
2 避開誤區五：單向溝通，自以為是
2 溝通第六步：達成共識【案例：日本新干線的迂回戰術】
2 避開誤區六：非黑即白/誰都有理
2 溝通第七步：完善措施
2 避開誤區七：沒有跟蹤落實
1.2溝通的CARESS原則
2 專注（掌握聆聽的技巧和訓練）
2 確認（掌握發問的技巧和訓練）
2 反應（掌握雙向溝通的技巧和訓練）
2 情緒控制（掌握運用同理心克服情緒障礙的技巧和訓練）
2 感覺（掌握揣摩對方秘密需求的技巧和訓練）
2 結構（掌握信息表達的條理化技巧和訓練）
2. 工作目標管理和計劃
【案例：我要當美國總統】
2.1設定工作目標的SMART原則及其應用
2 設定工作目標的七步曲
2 目標管理的PDCA模式
2.目標的細化和量化
2 思維導圖【練習：完成某工作任務的思維導圖】
2 目標分解計劃卡【案例：某銷售經理的目標計劃卡】
3. 時間管理
3.1 時間管理的五大障礙
2 目標不明確
2 時間配置不合理
2 事必躬親
2 有求必應
2 拖延
3.2 定位時間管理的終極目標
2 明確價值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）
2 制定職業規劃之路（練習：SWOT分析）
3.3 三個有效的工具
2 螃蟹圖
2 優先矩陣
2 To-do List
3.4 抗擊惰性，迅速提高執行力【互動：飛機上的遺言】
4. 工作形象和辦公禮儀
2 什么是禮儀
2 禮儀的特點和原則
2 禮儀在工作中的重要作用
4.1塑造職業化形象
2 儀表篇（頭部修飾、化妝規范、手部修飾、飾物佩戴、職業著裝）
【練習：儀表自我檢查】
2 儀態篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【練習：情境模擬練習】
4.2 辦公禮儀
4.2.1.接待禮儀
2 規范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應語等）
2 介紹（介紹的內容、次序、身體語言及距離）
2 握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
2 讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）
2 行進（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）
2 遞交物品（圖冊、文具、名片等）
2 送客
4.2.2.電話禮儀
2 接聽電話
2 撥打電話
2 手機的使用禁忌
總結：實現從優秀到卓越的華麗轉身
