《千佳/百佳網點打造》
一、項目背景介紹3288665904240由中國銀行業協會舉辦的“中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年度千佳、百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業協會審查資格及驗收評比、銀監局合規性審查、中國銀行業協會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內評選出190家文明規范服務示范單位。
在全國范圍內做到銀行網點中的“佼佼者”——銀行業“百佳千佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業文明服務公約、銀行業從業人員職業操守、中國銀行業從業人員道德行為公約、中國銀行業公平對待消費者自律公約、中國銀行業零售業務服務規范等文件的學習和各種技能培訓，強化行業自律，增強柜員服務素質，構建標準銀行服務文化。其次，也是通過采取拓寬服務渠道，改善服務環境；優化業務流程，提高服務效率；創新金融服務，支持地方經濟發展；創新服務亮點，突出個性服務等措施，積極開展各類專題活動，展現行業風采，提高網點綜合業績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機制，增強銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應起到積極的作用。
二、現狀分析判斷雅美銀行培訓學院基于中國銀行協會往年“千百佳”評選標準和190項細3790315266065則研究和多年國內外銀行服務規范執行情況分析，通過“七GAP”原理和千百佳評選“十大模塊”標準分析，發現國內銀行“千百佳”提名網點，尚與“標準”存在很大的差距， 主要表現在“硬件配置和軟件建設“兩個方面及其“十大細項“： 三、項目執行思路基于網點軟硬件管理現狀和銀協“千百佳”評選“十大模塊”中的“190項執行標準細則”，導入現代化企業現場6S管理理論和方法(如下圖)，推動“千百佳”網點現場建設打造。
204470-812801579880283845明確崗位職責
優化服務環境
改變員工習慣
……
明確崗位職責
優化服務環境
改變員工習慣
……
2520950290195導入管理制度
養成服務意識
建立服務標準
建立服務規范
梳理評選文件
……
導入管理制度
養成服務意識
建立服務標準
建立服務規范
梳理評選文件
……
4399280311785改善設備位置
危機處理檢查
大堂現場管理
改善設備位置
危機處理檢查
大堂現場管理
637540276225優化功能分區
規范物品擺放
統一位置
統一方向
統一數量
統一類型
……
優化功能分區
規范物品擺放
統一位置
統一方向
統一數量
統一類型
……
-273050254000排除無用物品
梳理有用物品
……
排除無用物品
梳理有用物品
……
3493770300990規范服務禮儀
規范服務流程
提升職業形象
規范柜面7法
規范大堂7法
轉變服務意識
打造團隊文化
規范服務禮儀
規范服務流程
提升職業形象
規范柜面7法
規范大堂7法
轉變服務意識
打造團隊文化
78022451082040改善設備位置
危機處理檢查
大堂現場管理
改善設備位置
危機處理檢查
大堂現場管理
20447065405四、項目執行目標通過千百佳網點打造，實現網點服務如下目標：
快速建成“千百佳”標準網點
優化網點功能分區布局，改善服務環境
提升網點整體服務規范和職業標準
查缺補漏，收集評選文件提升網點團隊管理文化
五、項目實施解決方案執行周期：落地執行5個工作日
執行方式：
針對網點轉型的總體規劃，本次根據項目咨詢原則，通過“建模、糾偏、評估的執行方式”進行現場操作：
階段一：定義現狀調研診斷（1個工作日）
2957830945515結合百佳網點：十大模塊，190個細節顧問與網點主任逐一進行過關，解答百佳的考核標準及實際執行要求。
-9144069850根據調研結果，形成具體解決方案，編制《調研診斷報告》，在后續指定相關責任人進行督導及改進糾偏。
階段二：一線實施糾偏檢驗
實踐思路：使網點相關人員在“千佳百佳”網點建設中深刻認識自己的工作流程、責任及考核管理，通過5個工作日的貼點督導，使百佳網點的效能提升落地化、顯性化，建立相關的流程、文件及工具。
項目工作計劃示例
落地貼點輔導
每日工作重點
工作
概要
第一天
網點服務流程標準及考核機制建立
制度檢查及規范建立
相關管理制度建立及優化：信息管理、廳堂管理、員工管理、基礎服務管理、服務文化管理
網點主任培訓及溝通
網點主任相關管理培訓及溝通
文件制度逐一落地
按照百佳標準現場執行糾偏及講解
晨會輔導
相關管理制度落地講解
第二天
重點規范與完善廳堂硬件設施，導入現場6s管理
文件制度的跟進落地
網點主任相關管理者進一步溝通
廳堂環境的檢查與整改
根據百佳標準進行整改落地，關鍵人：網點主任或相關負責人
廳堂功能分區、6s管理
網點主任落地、全體員工配合
晨會輔導
6s環境整改
對比百佳標準，對環境進行查漏補缺
第三天
提升銀行全網點文化及投訴處理能力
提升網點的柜面服務效率
勞動組合、動態排班、柜面調整
優化廳堂服務、分流及客戶管理營銷能力、流程及規范
大堂經理輔導
履行消費者權益保護與社會責任
網點主任落地
晨會輔導
標準用語 標準動作的演練
崗位服務禮儀標準的服務分解
第四天
提升銀行全網點文化及投訴處理能力
網點文化建設
晨會、夕會、網點自組培訓
優化廳堂分流及客戶投訴處理能力、流程及規范，固化柜面優質服務流程
夯實固化，駐點糾偏
晨會輔導
投訴處理及異議處理話術
第五天
落地檢測評估
依據百佳評選標準進行評估
對比190條標準，再次尋找網點需持續整改問題
出具總結報告、整改報告
階段三：后期跟蹤評估優化
落地檢查評估
檢查重點
工作
概要
環境管理
室內環境、室外環境、便民服務、營業環境
服務功能
環境分區、自助服務
信息管理
價格公示、咨詢發布、產品宣傳
大堂管理
大堂服務、大堂管理、三方人員管理、
柜面服務與效率
柜面服務、個人理財與貴賓服務、服務效率、
員工管理
人員配備、儀容儀表、服務行為
服務基礎管理
服務制度、服務檢測、投訴處理、服務考核
消費者權益保護與社會責任履行
公平對待消費者、消費者權益保護、公眾教育
備注：我們針對不同的網點、不同的市場、不同的定位采取不同的發展策略，即“一點一策”策略，通過“人人督導、一點一盡職”的形式，讓網點管理人員與網點共謀發展、共擔責任、共拓市場。
