《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷督導(dǎo)》
【項目背景】
對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業(yè)化進程的推進使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理,不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化,而逐步擴大到對銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。
銀行精品網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造，可以增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，
逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。
【項目介紹】
該項目就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場管理。項目本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效、深入人心、加強管理、結(jié)合營銷、提升文化”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標(biāo)入手，重點推行 5 大標(biāo)準(zhǔn)、 4大崗位、757 服務(wù)流程法。
【項目目標(biāo)】
為銀行建立完善的晨會流程和制度；
為銀行設(shè)計、打造員工端莊職業(yè)形象；
為銀行建立臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)源流程，推動員工真誠的微笑服務(wù)和眼神交流；
為銀行建立大堂經(jīng)理上標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，有效提高網(wǎng)點維護水平，提高客戶識別、分流效率；
為銀行建立客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提升客戶經(jīng)理溝通能力、營銷水平；
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；
為銀行培養(yǎng)具備專業(yè)管理能力的網(wǎng)點行長。
【督導(dǎo)項目介紹】
一、網(wǎng)點選擇:
每家銀行選取 2-3 個綜合性網(wǎng)點作為標(biāo)桿網(wǎng)點，重點打造成服務(wù)營銷精品示范。
二、督導(dǎo)形式：
講師團隊進駐網(wǎng)點，采用照片視頻等形式將員工工作場景再現(xiàn)，從而針對性進行
糾正。
三、時間安排:
每家標(biāo)桿網(wǎng)點為為期 5 天（根據(jù)人數(shù)確定）
四、督導(dǎo)日程：（具體時間根據(jù)實際項目確實）
晨會督導(dǎo)（模擬演練）
大堂開門迎客督導(dǎo)（拍攝視頻）
大堂現(xiàn)場服務(wù)能力督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通、指導(dǎo)）
柜員服務(wù)督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通）
網(wǎng)點負責(zé)人督導(dǎo)（發(fā)現(xiàn)管理的問題）
拍攝環(huán)境情況照片
整理匯集全部資料
針對性點評、糾錯、培訓(xùn)；
五、督導(dǎo)4大對象：
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任
六、督導(dǎo)內(nèi)容：
網(wǎng)點環(huán)境  人員形象  服務(wù)流程  現(xiàn)場管理  晨會
七、督導(dǎo)工具：
《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)競爭力評估表》
《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢測表動態(tài)服務(wù)質(zhì)量》
《柜面員工服務(wù)臨柜七步法運用評估表》
《硬件整改建議》
《環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化》
《大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范》
《大堂經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表》
《客戶經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表》
《晨會流程表》
【督導(dǎo)成果提交】
《情景模擬演練情況》（電子版）
《督導(dǎo)后柜面員工工作情況》（電子版圖片）
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示片》
《所有督導(dǎo)過程中使用的工具》
【督導(dǎo)團隊配備】
共 3 人，主講講師 1 人，講師助理 1 人，項目負責(zé)人 1 人。