銀行大堂經理服務標準與服務技能

**模塊   服務對銀行的重要性

一、銀行大堂經理角色定位的重要性

二、大堂經理為什么要有強烈的服務意識？

三、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

四、 顧客為什么會流失？

五、客戶對我們服務態度不滿的所帶來的后果？

六、解決服務態度首先解決做人處事態度

第二模塊   銀行大堂經理優質客戶服務 

一、形象大使：銀行的**道風景線

二、引導分流：有效分流，緩解壓力

三、咨詢填單：熟悉業務、高效細心

四、客戶識別：二八定律，差別服務

五、收集信息：挖掘資料，維護關系

六、大堂管理：環境、衛生、秩序、投訴處理

七、廳堂營銷：利用優勢、實時營銷

八、督導管理：實時督導，提升服務

第三模塊   營業廳現場6S管理 

一、整理

二、整頓

三、清掃

四、清潔

五、素養

六、安全

第四模塊   銀行服務禮儀規范 

一、 儀容儀表規范

1. 發型標準

2. 面容標準

3. 職業妝容規范及化妝技巧

4. 手部標準

5. 著裝規范要求

6. 領帶系法

7. 魅力絲巾幾種系法

8. 鞋襪標準

二、 儀態規范

1. 表情規范

親切式微笑服務

適度的目光禮儀

微笑與目光訓練

2. 挺拔的站姿

3. 大方的走姿

4. 優雅的坐姿

5. 得體的蹲姿        

6. 標準的鞠躬禮

7. 規范服務手勢          

8. 綜合通關訓練

三、 服務用語規范

1. 稱呼規范

2. 語音、語調規范

3. 語言規范

4. 文明服務三要素：“熱情三到”

5. 接待“五聲”

第五模塊   營業廳標準服務流程 

一、 營業前

1. 檢查

（1） 辦公設備

（2） 環境

（3） 資料擺放

2. 清理

（1） 工作臺整潔

（2） 資料定位、定量、定向

（3） 其他辦公物品清理

3. 填寫工作備忘錄

4. 儀容儀表自查

（1） 發型

（2） 面部

（3） 著裝

（4） 手部

5. 營業前3分鐘檢查

（1） 網點人員形象檢查

（2） 宣傳資料檢查

（3） 客戶意見簿檢查

（4） 所需辦公用品檢查

（5） 各類業務空白憑證檢查組

（6） 營業廳電子顯示屏檢查

（7） 便民設施檢查

（8） 自助設備檢查

（9） 排隊管理系統檢查

（10） 溫馨提示設施檢查

二、 營業中

1. 開門迎賓

2. 業務接待

3. 業務咨詢

4. 客戶分流

5. 客戶教育

6. 產品營銷

7. 客戶投訴

8. 挽留客戶

三、 營業后

1. 營業結束前的巡視

2. 營業結束后的維護

3. 工作日志制度

第六模塊   優秀大堂經理演講與經驗分享（溝通技巧）

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 營造溝通氛圍

三、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、 聆聽對方核心需求

五、 深入對方情境

六、高效溝通六部曲

第七模塊   贏在大堂的營銷技巧

一、如何捕捉營銷機會

捕捉營銷機會的三個關鍵點

二、如何塑造產品的價值及調動對方情緒

1. 產品說明的方法與步驟；

2. 產品介紹的技巧及注意事項；

3. 提出購買建議

捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號；

三、如何解除客戶的抗拒點

1. 客戶常見的抗拒種類；

2. 客戶抗拒的本質

3. 解除抗拒點原則；

4. 解除客戶抗拒的技巧；

四、成交

成交技巧及注意事項；

第八模塊   客戶投訴的處理技巧

一、客戶投訴是利大于弊還是弊大于利？

二、如何正確處理客戶投訴

三、客戶投訴規范處理流程

四、客戶投訴處理服務標準

第九模塊   網點現場管理內容 

一、 網點環境管理 

二、 網點人員服務形象管理

三、 網點人員服務紀律管理

四、 網點服務規范管理

五、 網點營業秩序管理

六、 網點自助設施管理