銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技能

**模塊   服務(wù)對銀行的重要性

一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性

二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識？

三、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

四、 顧客為什么會(huì)流失？

五、客戶對我們服務(wù)態(tài)度不滿的所帶來的后果？

六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度

第二模塊   銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 

一、形象大使：銀行的**道風(fēng)景線

二、引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力

三、咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細(xì)心

四、客戶識別：二八定律，差別服務(wù)

五、收集信息：挖掘資料，維護(hù)關(guān)系

六、大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理

七、廳堂營銷：利用優(yōu)勢、實(shí)時(shí)營銷

八、督導(dǎo)管理：實(shí)時(shí)督導(dǎo)，提升服務(wù)

第三模塊   營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理 

一、整理

二、整頓

三、清掃

四、清潔

五、素養(yǎng)

六、安全

第四模塊   銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 

一、 儀容儀表規(guī)范

1. 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

2. 面容標(biāo)準(zhǔn)

3. 職業(yè)妝容規(guī)范及化妝技巧

4. 手部標(biāo)準(zhǔn)

5. 著裝規(guī)范要求

6. 領(lǐng)帶系法

7. 魅力絲巾幾種系法

8. 鞋襪標(biāo)準(zhǔn)

二、 儀態(tài)規(guī)范

1. 表情規(guī)范

親切式微笑服務(wù)

適度的目光禮儀

微笑與目光訓(xùn)練

2. 挺拔的站姿

3. 大方的走姿

4. 優(yōu)雅的坐姿

5. 得體的蹲姿        

6. 標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮

7. 規(guī)范服務(wù)手勢          

8. 綜合通關(guān)訓(xùn)練

三、 服務(wù)用語規(guī)范

1. 稱呼規(guī)范

2. 語音、語調(diào)規(guī)范

3. 語言規(guī)范

4. 文明服務(wù)三要素：“熱情三到”

5. 接待“五聲”

第五模塊   營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 

一、 營業(yè)前

1. 檢查

（1） 辦公設(shè)備

（2） 環(huán)境

（3） 資料擺放

2. 清理

（1） 工作臺整潔

（2） 資料定位、定量、定向

（3） 其他辦公物品清理

3. 填寫工作備忘錄

4. 儀容儀表自查

（1） 發(fā)型

（2） 面部

（3） 著裝

（4） 手部

5. 營業(yè)前3分鐘檢查

（1） 網(wǎng)點(diǎn)人員形象檢查

（2） 宣傳資料檢查

（3） 客戶意見簿檢查

（4） 所需辦公用品檢查

（5） 各類業(yè)務(wù)空白憑證檢查組

（6） 營業(yè)廳電子顯示屏檢查

（7） 便民設(shè)施檢查

（8） 自助設(shè)備檢查

（9） 排隊(duì)管理系統(tǒng)檢查

（10） 溫馨提示設(shè)施檢查

二、 營業(yè)中

1. 開門迎賓

2. 業(yè)務(wù)接待

3. 業(yè)務(wù)咨詢

4. 客戶分流

5. 客戶教育

6. 產(chǎn)品營銷

7. 客戶投訴

8. 挽留客戶

三、 營業(yè)后

1. 營業(yè)結(jié)束前的巡視

2. 營業(yè)結(jié)束后的維護(hù)

3. 工作日志制度

第六模塊   優(yōu)秀大堂經(jīng)理演講與經(jīng)驗(yàn)分享（溝通技巧）

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 營造溝通氛圍

三、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、 聆聽對方核心需求

五、 深入對方情境

六、高效溝通六部曲

第七模塊   贏在大堂的營銷技巧

一、如何捕捉營銷機(jī)會(huì)

捕捉營銷機(jī)會(huì)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

二、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對方情緒

1. 產(chǎn)品說明的方法與步驟；

2. 產(chǎn)品介紹的技巧及注意事項(xiàng)；

3. 提出購買建議

捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號；

三、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

1. 客戶常見的抗拒種類；

2. 客戶抗拒的本質(zhì)

3. 解除抗拒點(diǎn)原則；

4. 解除客戶抗拒的技巧；

四、成交

成交技巧及注意事項(xiàng)；

第八模塊   客戶投訴的處理技巧

一、客戶投訴是利大于弊還是弊大于利？

二、如何正確處理客戶投訴

三、客戶投訴規(guī)范處理流程

四、客戶投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第九模塊   網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理內(nèi)容 

一、 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理 

二、 網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象管理

三、 網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)紀(jì)律管理

四、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理

五、 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序管理

六、 網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)施管理