課程背景

有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工。客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

課程時長

12 H

課程大綱

一、營業(yè)廳投訴處理流程
（一）關于投訴的認知
核心觀點：理解客戶、認同情緒、切忌爭辯、提供方案、化解投訴。
1、客戶投訴等于客戶信任
2、客戶投訴是二次糾正的機會
3、客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠的契機
4、客戶投訴可以促進企業(yè)成長
5、客戶投訴可以避免企業(yè)產生更大損失
（二）投訴處理的步驟
1、做準備。信息資料、心態(tài)情緒、組織語言。
2、任發(fā)泄。溝通的關鍵是情緒。
3、誠致歉。讓客戶感到受關注。
4、匯信息。為處理投訴掌握數(shù)據(jù)。
5、給方案。積極商討、創(chuàng)造選擇、引用規(guī)則、考慮妥協(xié)。
6、詢意見。聽客戶的意見。
7、緊跟進。重視反饋。
案例：如何用七步驟處理投訴
（三）投訴處理的話術
1、投訴處理場景情景化應答標準
（1）抱怨預兆應對的服務行為和標準話術
練習：全體學員話術練習。
（2）采取隔離的服務行為和標準話術
練習：全體學員話術練習。
（3）情緒安撫的服務行為和標準話術
練習：全體學員話術練習。
（4）客戶送別的服務行為和標準話術
練習：全體學員話術練習。
（5）投訴驗證和核實的服務行為和標準話術
練習：全體學員話術練習。
2、八大類15小類典型投訴事件應對行為和標準話術
練習：全體學員話術練習。

案例研討： 


二、現(xiàn)場演練

實戰(zhàn)教學：客戶投訴處理
1.分為N個小組（分組數(shù)根據(jù)學員總數(shù)確定），每一個小組提供并分角色演繹客戶投訴案例，每組15分鐘。
2.各組交叉提供解決方案，講師點評，其他小組補充，講師與領導評委合議（每組10分鐘）。
3.評出最佳案例獎和最佳解決方案獎。