一、溝通的基本問題是“心態”，基本原理是“關心”，基本要求是“主動”。
　　1.心態
　　2.關心
　　3.主動

　　二、溝通的目的

　　三、溝**程模式

　　四、影響編碼的4個條件
　　1.技巧
　　2.態度
　　3.知識
　　4.社會文化背景

　　五、溝通的個人障礙
　　1.地位之差異
　　2.來源的信度
　　3.認知偏誤
　　4.過去經驗
　　5.情緒影響

　　六、溝通的組織障礙
　　1.信息泛濫
　　2.時間壓力
　　3.組織氛圍
　　4.信息過濾
　　5.缺乏反饋

　　七、障礙的克服

　　八、溝通循環
　　1．尊重地傾聽
　　2．澄清你的了解
　　3．提出你的觀點
　　4．確認對方了解你的觀點

　　九、跟別人面談，要避免哪些“小動作”？

　　十、溝通的方向
　　1．往上溝通沒有膽（識）
　　2．往下溝通沒有心（情）
　　3．水平溝通沒有肺（腑）

　　十一、傳言的目的
　　1．為了減低焦慮
　　2．為了搞清楚支離破碎的消息
　　3．作為聯合群體的一種手段
　　4．作為擁有地位或權力的象征

　　十二、積極行為的說話方式
　　1．基本型：直截了當地說出自己的想法或意見。
　　2．諒解型：同情對方，但仍說明自己的需要。
　　3．提示型：指出過去的承諾與現況有所出入。
　　4．直言型：提醒對方，他的行為對你有不良影響。
　　5．警戒型：告誡對方若不改邪歸正，會有什么后果。
　　6．詢問型：希望了解他人的立場、感受或愿望

　　十三、行為（肢體）語言= 動作   表情   身體距離
　　1.領域行為
　　2.禮貌行為
　　3.保護或偽裝行為
　　4.暗示行為