培訓對象

公司董事長、總經理、副總經理、質量部門及其它部門負責人，特別適合制造企業高層帶隊組團參與。

課程收獲

【課程收益】質量重要嗎？回答是肯定重要。企業都會在不同場合，通過不同的方式來傳遞質量的重要性。但質量管理的實際效果卻令許多企業不滿意。企業質量管理經常遇到的難點總結歸納為： 1. 只有品質部門重視質量，其他部門不重視 2. 人員品質意識淡薄，執行能

課程大綱

一、 前言

1. 中/日/德產品質量的對比分析

2. 中國企業在質量管理中所遇到的六大難題

3. 相關質量管理工具在中國企業應用的現狀 


二、 TQM的準備知識

1. 質量管理首先要回答的三個問題

? 什么是質量？

? 內部客戶是誰？

? 客戶有什么要求？

2. 經典分享：豐田公司對內部客戶的定義

3. 視頻共享：張瑞敏對客戶要求的理解

4. 案例分析：生產部門的客戶及客戶的需求

5. 全面質量管理的定義與內容

6. 質量管理長期/短期改善目標的訂制

7. 客戶滿意度提升的三個核心問題

? 客戶滿意度調查常見的誤區

? 高層在了解客戶需求過程中的角色

? 將滿意度調查由外向內

8. 經典分享：IBM/豐田客戶滿意度調查的對比分析

9. 客訴處理的難點與突破

? 解決客訴處理中責任推諉的兩項要點

? 如何將客訴的處理由被動變成主動


三、 從標準化作業到知識管理——TQM活動實施的基礎

1. 做好質量管理必須要回答的二個問題

? 產品質量的好壞受什么因素影響？

? 這些因素中什么是核心？

2. 思維破冰：從作業指導書的現狀看標準化作業的困境

3. 現場演練：打電話的標準作業

4. 標準化作業的核心——知識管理

? 知識管理對管理者的新要求

? 惠普與豐田對知識管理的定義

? “只可意會不可言傳”部分的思考與突破

5. 案例分析：機長核心技能的固化與傳承

6. 讓員工訓練有素需要進行的四個準備：

? 崗位技能一覽表

? 人員技能檔案

? 工作教導計劃

? 工作要點分解表

7. 質量部門如何在公司內部推動知識管理

8. 公司/HR/生產等相關部門在知識管理中的職責與分工


四、 從系統地解決問題到質量體系的優化與執行——TQM活動實施的核心

1. 思維破冰：將產品合格率不斷提升過程中遇到的困難

2. 現場演練：漢武帝達成提升目標的系統圖

3. 案例分析：其工廠質量整體改善項目的系統分析

? 繪制質量整體改善系統圖的要點

? 質量改善項目確定的方式

? 系統圖對日常質量異常數據統計方式的要求

? QC七大手法與系統圖的關聯關系

4. 高層進行管理評審時對系統圖的應用

5. 同樣質量問題經常重復出現的原因

6. 案例分析：產品外觀不良的真正原因是什么？

7. 經驗分享：真正檢討問題根源的系統方式

8. 讓質量管理體系真正落地的內部稽核制度

? ISO9


內審常見的誤區

? 公司/質量部門/其他部門在內審中的職責與分工

? 內部稽核制度的要點與內容

9. 開好品質異常分析會的難點與出路


五、 將有關質量預防的工具真正落地——TQM活動實施的路徑

1. 思維破冰：優秀的品質從何而來？

2. 質量改善常見的三類動力

3. 經典分享：中集對待質量態度的來源

4. 質量預防相關的工具在中國企業應用的困境

? 預防習慣的有效養成

? 工具導入方式的思考

5. 橫向展開的原理與格式

6. SPC真正落地的方式

? 通常導入SPC方式遇到的問題

? 讓SPC真正動起來的三步法

7. FMEA有效應用的路徑

? 產品異常檔案的編制方式

? 頭腦風暴/關聯/總結對管理者的新要求

8. 防呆的類別與開展方式


六、 來料品質的系統改善——TQM活動的有效延伸

1. 來料品質改善常見的三大困境

2. 經典分享：豐田對供應商的定位與輔導

3. 案例分享：某工廠來料品質改善的難點突破

4. 供應商選擇與評估的常見方式與核心要點

5. 讓供應商重視我們的四大要素

6. 供應商質量管理提升輔導的有效路徑


七、 改善貴在持續——TQM活動開展的步驟

1. 開展TQM活動的難點與目的

2. 推行TQM的六大步驟

? 方針管理的實施

? 找客戶運動開展

? 質量保證體系落地

? 人員能力的有效訓練

? 系統解決問題機制的建立

? 全員參與相關活動的開展

3. TQM活動所需工具/系統/習慣的總結