優質客戶的服務之道
打造建材超市銷售、服務一站式體驗

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等，往往都容易被競爭對手模仿
，所以，服務營銷是我們拉開差異化的主要手段。當然了，在服務的過程中，服務策略
、服務形式也很容易被模仿，唯獨只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服
務人員所表現出的思路、行為和意識才是不可被模仿的。
因為我們賣給顧客的不僅僅是產品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質
的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里、帶回家里、陪伴左右，這就有賴于每
天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何
時間段廣告更有效果，因此迅速提高我們服務人員的服務意思和服務禮儀水平是關系到
企業生存發展的不可忽視的因素。

課程特色：
● 銷售服務意識、銷售服務流程和銷售服務禮儀的系統學習
● 且實效的授課方式，讓學員在學中練、在練中學
●
運用服務意識和禮儀實戰的教學案例，提升學員對服務意識的認知度，提升顧客滿意度


課程收益：
● 認知：優質服務的重要性
● 了解：服務人員應具備的基本素質
● 塑造：專業的服務形象
● 掌握：與客戶交往中的基本服務規范和禮儀標準
● 提升：客戶滿意度和企業競爭力

課程時間：2天-3天，6小時/天
課程對象：企業中從事服務一線的：接待人員、銷售人員、售后人員，及中層主管人員

課程方式：理論講解 分組討論 示范講解 動作練習 案例分析 角色扮演 情景模擬 診斷



課程大綱
開場互動：討論服務和優質服務的區別？
第一講：優質服務的理念
一、什么是服務？
1. 服務的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務？
2. 服務的四個層次
1）基本服務的標準
2）滿意服務的標準
3）超值服務的標準
4）難忘服務的標準
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里，他們做了什么讓你難忘？
上臺分享！
3. 優質服務的五個要素
1）可靠性的體現
2）反應性的體現
3）可信性的體現
4）同理性的體現
5）有型性的體現
案例分享：100-1=0

第二講：優質服務的第一映像
一、首輪效應的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切、熱情、打動人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會說話（三個三角區）
全員互動：微笑的練習——微笑操
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a發型的具體要求：（現場發型的打造）
b妝容的基本標準：（現場妝容的指導和統一妝容的打造）
c著裝的注意事項：（工裝的要求及標準）
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
2）男士要求
a發型的具體要求：（發型的標準及要求）
b面容的注意事項：（面容的標準及要求）
c著裝的基本原則：（工裝的要求及標準）
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優點

第三講：優質的服務語言
一、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動：聲音練習！
二、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動：討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
現場互動：八大禮貌用語的練習！
3. 語言技巧
1）寒暄的重要性
2）贊美的層次和技巧
3）推薦的話術表達：（產品介紹及推薦話術的整理提煉）
4）道歉的方式方法和注意事項
5）推脫的話術技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習！（重點練習產品介紹及推薦話術）
4. 懂得傾聽
1）體態傾聽
2）心態傾聽
互動：傾聽的練習
5. 善于提問
1）提問的技巧和方法
2）得體的語言和表達
案例分享：《醫生問診》

第四講：優質的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態和注意事項
2. 坐姿的標準8步入坐法
3. 標準的走姿呈現和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不 同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解 示范 小組成員3人組隊練習
二、引導禮儀
1. 走廊行進的引導
2. 上下樓梯的引導
3. 電梯乘坐的引導
4. 會客廳的引領
講解 示范 小組成員3人組隊練習
三、握手禮儀
1. 握手的具體時機
2. 握手的正確打開方式
3. 握手的不同姿態
4. 握手的正確位次
講解 示范小組成員3人組隊練習
四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項
3. 介紹的原則和順序
講解 示范小組成員3人組隊練習
五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場合
3. 遞/接名片的正確打開方法
4. 名片遞送的正確順序
講解 示范小組成員3人組隊練習
六、售后上門服務禮儀
1. 專業形象要求
2. 專業禮貌用語
3. 專業工具攜帶
4. 專業介紹話術
5. 客戶售后記錄
6. 其他事項寒暄
7. 客戶售后回訪

第五講：優質的服務流程
一、服務禮儀的基本要求
1. 強化職業道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應
6. 堅持3A法則
小組討論：大家所在的這個行業有哪些基本服務禮儀要求！并進行彈起分享
二、服務接待全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環境準備要求
3）工作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內容，并進行彈起分享
2. 接待流程
1）初次接觸
a) 微笑的運用
b) 禮貌的問候
c) 贊美的運用
2）詢問需求
a) 需求的了解
b) 傾聽的技巧
c) 提問的技巧
3）提供建議
a) 商品的介紹
b) 話術的運用
4）價值呈現
a) 三種方式呈現價值
b) 感性力量打動顧客
5）處理異議
a) 探尋異議的原因
b) 異議類型的分類
c處理異議
6）促進成交
a) 成交信號的表現
b) 成交原則的把握
c) 成交話術的運用
7）禮貌送別
a) 收銀流程的完成
b) 售后服務的介紹
c) 其他事項的溝通
小組互動：接待流程場景練習
3. 接待細節的五項基本原則
1）打招呼的具體表現方式
2）表情的運用和練習
3）言辭的運用和注意事項
4）儀態的展示和練習
5）儀容儀表的標準和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

課后作業：情景模擬練習——各小組結合實際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：客戶接待禮儀（站、坐、走、蹲、鞠躬、遞送物品、引領禮儀）
2. 情景演練二：銷售流程情景模擬演練
1）顧客到展位隨意看看，如何接待？
2）顧客到展位指定要求了解某一種產品，如何接待，并進行連帶介紹？
3. 情景演練三：售后上門服務禮儀
要求：各小組根據自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進行角色分
配并完整演繹。（由學員和老師共同進行點評）