《優質客戶的服務之道——打造五星級標準的酒店服務禮儀》

優質的服務之道
——打造五星級標準的酒店服務禮儀

課程背景：
酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好
與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才
能體現出來。毫無疑問，無形的服務是標志和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重
要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。
酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為
酒店創造利潤。禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效
益和社會效益也就越好。

課程收益：
● 了解禮儀對自己工作乃至生活的影響，真正的實現讓禮儀知行合一
●
通過培訓讓員工從形象到儀態、對客服務技巧方面達到標準要求，提升客人滿意度，創
造良好的社會效益及經濟效益
●
通過培訓讓員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升學員
的職業化素養，提高工作效率
●
通過培訓讓員工了解工作服務中的一些要點與禁忌，從而更好更全面的做好酒店服務工
作
●
通過培訓全面提升酒店員工的綜合素質，提高服務質量，樹立酒店優質品牌形象，為酒
店的發展帶來更全面的收益

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：酒店、餐廳 服務人員
課程方式：視頻案例 情景式體驗互動 實戰演練 風趣幽默

課程大綱
開場互動：
1. 互動游戲
2. 學員分組
第一講：五星級酒店優質服務的理念
一、什么是服務？
1. 服務的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務？
2. 服務的四個層次
1）基本服務的標準
2）滿意服務的標準
3）超值服務的標準
4）難忘服務的標準
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里，他們做了什么讓你難忘？
上臺分享！
3. 優質服務的五個要素
1）可靠性的體現
2）反應性的體現
3）可信性的體現
4）同理性的體現
5）有型性的體現
案例分享：100-1=0

第二講：五星級酒店優質服務的第一映像
一、首輪效應的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切、熱情、打動人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會說話（三個三角區）
全員互動：微笑的練習——微笑操
全員互動： 眼神互動練習——我說你做
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a發型的具體要求：（現場發型的統一打造）
b妝容的基本標準：（現場妝容的指導和統一妝容的打造）
c著裝的注意事項：（工裝的要求及標準）
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
2）男士要求
a發型的具體要求：（發型的標準及要求）
b面容的注意事項：（面容的標準及要求）
c著裝的基本原則：（工裝的要求及標準）
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優點

第三講：五星級酒店優質的服務語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
現場互動：贊美練習！
二、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動：整體連貫聲音練習！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動：討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術表達
4. 道歉的方式方法和注意事項
5. 推脫的話術技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習！
五、懂得傾聽
1. 體態傾聽
2. 心態傾聽
互動：傾聽的練習
六、善于提問
1. 提問的技巧和方法
2. 得體的語言和表達
案例分享：《我要訂房》
場景呈現：提問的練習！

第四講：五星級酒店服務優質的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態和注意事項
2. 坐姿的標準5步入坐法
3. 標準的走姿呈現和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解 示范 小組成員3人組隊練習
二、引導禮儀
1. 走廊行進的引導
2. 上下樓梯的引導
3. 電梯乘坐的引導
4. 客房房間的引領
講解 示范 小組成員3人組隊練習

第五講：五星級酒店優質的服務流程
一、服務接待全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環境準備要求
3）工作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內容，并進行彈起分享
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務
5）確認反饋
6）禮貌送別
小組互動：接待流程場景練習
3. 接待細節的五項基本原則
1）打招呼的具體表現方式
2）表情的運用和練習
3）言辭的運用和注意事項
4）儀態的展示和練習
5）儀容儀表的標準和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

第六講：五星級酒店顧客投訴處理
一、服務CS質量
1. 事前期待
2. 實際評價
二、客戶抱怨和投訴的原因
1. 求尊重心理
2. 求發泄心理
3. 求安全心理
4. 求補償心理
互動：討論分享你遇到過哪些類型的投訴！
三、客戶抱怨和投訴處理的原則
1. 快速反應
2. 關注情緒（客戶）
3. 予以重視
4. 承擔責任
5. 給出方案，處理問題
小組討論：分享原則
四、客戶投訴處理6步驟
1. 建立信任關系
2. 了解當下狀況
3. 探討解決方案
4. 立即采取行動
5. 真誠表示感謝
6. 跟蹤總結反饋
小組討論：客戶處理的步驟流程，分享
現場互動：客戶投訴處理場景模擬
五、客戶投訴處理注意事項
1. 投訴處理中杜絕使用的語言
2. 投訴處理中杜絕出現的行為

課后作業：情景模擬練習——各小組結合實際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：酒店前臺辦理入住接待禮儀（微笑、問候、接收遞送物品）
2. 情景演練二：酒店服務人員引領禮儀
3. 情景演練三：標準的日常舉止禮儀的展示
要求：各小組根據自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進行角色分
配并完整演繹。（由學員和老師共同進行點評）