《服務禮儀—打造高品質星級服務》

服務禮儀—打造高品質星級服務

課程背景：
根據國家統計局數據, 中國網上零售額同比增長26.1%,
傳統零售業態零售額同比增長7%,
其中超市和百貨店增速分別比上年同期回落0.2和2.1個百分點。
三胞集團董事長袁亞非指出：“中國實體零售要從冬天走向春天要經歷1.0到4.0四個
階段。1.0是招租聯營,零售只是提供購物場所,
而實體零售4.0是在2.0(提供商品價值)、3.0(提供場景價值)的基礎上,
利用互聯網手段,結合金融資源優勢, 打造精準服務和價值生態鏈。“
本課程針對提升員工禮儀素質與職業素養，從塑造職業形象到提高服務意識與服務水
平，設計出一套適用于服務人員等一線崗位的Total solution!

課程收益：
★ 懂得塑造與品牌、職業相符的專業有素形象；
★ 提高服務人員服務意識并了解CS服務理念；
★ 深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；
★ 掌握服務顧客的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；
服務團隊；塑造服務陽光心態

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：工作人員
授課方式： 理論講解 案例分析 故事分享 角色扮演 情景模擬 實操演練 診斷點評

課程大綱
第一講：CS服務理念釋義
一、Why—為何需要服務禮儀？
1. 競爭力五星盤
2. 服務競爭力診斷與改善方向
3. 服務人員角色認知與責任
1）服務員的煩惱與壓力
2）情緒管理與陽光心態
3）做自己的頭腦特工隊
4）服務對象的特征與特殊性
a. 從行業的角度
b. 從職責的角度
c. 從產品的角度
d. 從服務的角度
二、What—何為CS服務理念？
1. CS服務理念全新解析
1）從客戶服務到客戶感動
2）CS服務金字塔5階段
2. 服務禮儀的應用目的
3. 以顧客為中心的服務文化
1）角色轉換與換位思考
2）高品質服務與創新思維

第二講：服務人員形象禮儀
一、首因效應
1. 瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 首因效應的啟示
3. API形象診斷
二、源于自然的四季色彩
1. 區分冷暖色系
1）四季色彩理論
2）你是暖男還是冷男？暖心公主還是冷艷女神？
2. 春夏秋冬四季型劃分
1）春季型人氣質特征
2）夏季型人氣質特征
3）秋季型人氣質特征
4）冬季型人氣質特征
3. 四季色彩時尚應用ABC
1）春季型人色彩與款式搭配應用
2）夏季型人色彩與款式搭配應用
3）秋季行人色彩與款式搭配應用
4）冬季行人色彩與款式搭配應用
三、Personal color 個人色彩診斷
1. 常用色彩診斷方法
2. 喜歡的顏色與適合的顏色
3. 眼影與口紅的選色
四、職業形象塑造之發型規范
1. 發型要求—簡單整潔大方
2. 韓國時尚發型分享
欣賞：韓劇中的干練女主發型品味
五、職業形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對比
2）基礎護膚步驟與常識
2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術
3. 高雅男士面容修飾四部曲
討論：男士公文包里最不能缺少什么？
六、職業形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對待工作服的態度
2）工作服穿著細節與注意事項
2. 同中求異—展現獨特魅力
1）款式相同，氣質不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3. 著裝TPOR原則
討論：布朗違反了哪些原則？
4. 男士西裝著裝規范—穿出成功穿出品味！
自檢：找茬時間
5. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！

第三講：服務人員形體儀態禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們為什么微笑？
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業習慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
討論：易買得的微笑服務
演練：微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙？—請看宋宋情侶！
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流3個三角區
2）注視角度與注視時間
三、優雅形體氣質訓練
1. 優美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質美！
四、服務人員手勢禮儀
1. 常用手勢規范集錦
1）引導與指引標準手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規范
1）書籍、文件的遞送
2）單據、現金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
第四講：服務人員溝通禮儀
一、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
探討：判斷我的客戶
二、DISC性格特質分析與應用
1. 如何與D型客戶溝通與相處
2. 如何與I型客戶溝通與相處
3. 如何與S型客戶溝通與相處
4. 如何與C型客戶溝通與相處
四、如何為DISC性格特質的客戶解決問題
1. 針對D型客戶的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細”

第五講：服務人員服務禮儀
一、電話禮儀
1. 接聽電話5大職責
1）電話無障礙暢通
2）對本項目了如指掌
3）具備豐富相關知識
4）詳細記錄顧客信息
5）對每一通電話的責任感
2. 接聽電話6個步驟3個核心
1）開場白：電話也有第一印象
2）稱呼與回應
3）有始有終的溫馨結束語
3. 撥打電話4部曲
4. 電話禮貌用語技巧
5. 聲音形象練習
1）流暢的標準普通話
2）語速適中、語調呈升調
3）聲音與表情、姿勢的關系
二、接待禮儀
1. 稱呼五顏五色
1）商務場合通用5種稱呼
2）常見稱呼5個禁忌
2. 介紹的藝術
1）自我介紹—別出心裁定義名字
演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？
案例：王秘書犯了什么錯誤？
3. 交換名片—開啟商務交往的大門
1）小名片大學問：如何索取名片？
2）遞送名片要適時有序
3）接收名片注意細節
演練：印象最深刻的名片遞送
4. 握手言‘合’—友好合作的開始
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
演練：海倫凱勒的握手
5．接待服務MOT關鍵時刻應用

第六講：服務人員六種正能量觀念
一、企圖心
1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標！
2. 知道自己想要什么，想去哪里？
3. 然后去追隨、去堅持、不放棄！
二、自信心
1. 在自信心面前，有三種人不可以看不起自己！
2. 是哪三種人?
3. 建立自信心的五大工具是什么?
三、進取心
1. 這是每個人都需要學習的！如何去學會保持永遠樂觀！經典案例解剖！
四、平常心
1. 用平常心面對顧客的拒絕
五、感恩的心
1. 感恩一切應該感恩的人？
六、在意客戶的“問題”和“感受”
1. 經典案例對上述六種正能量心態進行精辟講解。

課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 畫計劃樹
3. 分享與結語