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張揚
  • 張揚國家人力資源及社會保障部一級企業培訓師,
  • 擅長領域: 績效管理 領導力 團隊管理
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:上海市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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《金牌醫護禮儀與醫患溝通》(2天)

主講老師:張揚
發布時間:2021-07-23 15:54:09
課程詳情:

《金牌醫護禮儀與醫患溝通》(2天)

金牌醫護禮儀與醫患溝通

課程背景:
醫療投訴為何持高不下?
醫患溝通不當是醫療投訴居高不下的主要原因?
隨著醫療市場的逐漸開放,醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步,醫
療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式,發展到現在
“以患者健康為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫務工作者,不僅需要有高超的醫術,更需要有高尚的醫德醫風和人
性化的服務規范。隨著生物心理社會醫學模式的發展,醫患關系已成為現代醫學中的一
個重要課題,受到普遍重視。醫患關系的好壞直接影響到醫療和護理質量,所有的醫療
工作都要通過醫患關系來實現。加強醫院內涵建設,進一步完善醫患溝通制度,規范醫
務人員服務禮儀,建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫患關系,
醫療工作是一種高科技,高智慧、高風險的職業。我們越來越清楚的意識到良好的
溝通,將會使醫患雙方在交往中相互增進了解,增進信任。只要我們解釋到位,溝通有
效,就能幫助我們避免和患者及家屬發生沖突。

課程收益:
本課程將通過金牌醫護服務接待禮儀八大模塊,重點提升參訓人員職業化形象以及醫患
咨詢溝通等服務接待禮儀,提升參訓人員整體職業素質,打造行業之美好形象,減少醫
患糾結,醫院溝通沖突,使醫患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫院帶
來更大收益,為行業樹立卓越的品牌形象。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:醫護人員
授課方法:幽默授課 學員互動 案例分析 情景展示 實戰演練

課程大綱:
第一部分 金牌醫護精英心態管理及職業化形象塑造
第一講:如何樹立卓越的醫護服務意識和心態?——今天你帶“心”來工作了嗎?
一、領悟中醫護服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大,贏在細節
四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態:
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心

第二講:醫護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片
一、如何提升自己的品味
1.職場精英妝容的要求
2.發式發型的職業要求
3.面部、手部、皮膚的護理
4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
二、職業人化妝禮儀與技巧
三、職場儀容的禁忌

第三講:醫護服務精英職業化形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?
一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則
二、第一印象:醫護精英女士職業套裝著裝秘籍
1.醫護精英職業裝穿著
2.配飾:絲巾,飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的禁忌
5.著裝禁忌
三、第一印象:行政精英男士職業套裝著裝秘籍
1.職業裝如何穿著?
2.襯衫的穿著細節
3.領帶的搭配
4.皮鞋的禁忌

第四講:醫護服務精英儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、醫護服務精英的形體禮儀規范
1.職員的舉止要求:輕、穩、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3.鞠躬的要領與訓練
二、醫護服務精英其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1.陪同引導
2.上下樓梯
3.進出電梯
4.進出房門

第二部分 醫護服務精英商務溝通接待禮儀
第五講:醫護服務精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感?
1.醫患溝通、咨詢技巧;
2.電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
3.電話溝通的語音、語調、語速、音量
4.接聽電話如何應答?
5.撥打電話前的準備
6.打出電話的注意事項和禁忌
7.手機使用禮儀

第六講:零障礙醫患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群
一、人際溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1.態度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言妥貼撫慰
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調

第七講:如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀——價值百萬?
1.如何通過目光關注贏得患者的心?
2.如何介紹患者與主治醫生相識?
3.如何引領顧客參觀醫院各項設施?
4.奉茶斟水禮儀
5.洽談座次、出行座次
6.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7.點頭禮、鞠躬禮

第八講:關注患者,感知患者,感動服務是核心競爭力
1.周到細心的接待禮儀
2.細致精心的服務禮儀
3.專業貼心的醫護禮儀
4.不同崗位,科室醫護人員的職業修養,細節規范
5.充分了解患者心理,及時疏導安慰
6.耐心妥善,應對處理醫患糾紛

 


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