【課程背景】 良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個(gè)優(yōu)秀的接待員必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個(gè)接待員都必須具備的基本品質(zhì)；作為企業(yè)的接待人員，按照商務(wù)接待實(shí)際工作內(nèi)容，需要學(xué)習(xí)商務(wù)接待基礎(chǔ)知識(shí)，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造職業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用商務(wù)接待禮儀規(guī)范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對(duì)客戶(hù)和來(lái)賓；為了進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中，提高整個(gè)工作人員素質(zhì)和工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)的外界形象，因此，對(duì)工作人員的接待禮儀與會(huì)展服務(wù)有更高要求。
【課程目標(biāo)】通過(guò)儀態(tài)訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，塑造完美職業(yè)形象；掌握商務(wù)接待禮儀知識(shí)，懂得在商務(wù)接待中運(yùn)用良好溝通技巧，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；掌握大中型活動(dòng)中接待服務(wù)規(guī)范，提升會(huì)展接待服務(wù)技1、使接待人員在意識(shí)上、形象上、態(tài)度上、語(yǔ)言上、舉止上有據(jù)可依、有章可循，規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率及精神面貌。通過(guò)培訓(xùn)，最終達(dá)到滿(mǎn)足會(huì)議需要，充分展示遵義會(huì)議解說(shuō)及接待服務(wù)水平。能，提升企業(yè)的品牌形象。
【課程時(shí)間】3天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】商務(wù)接待人員、行政辦公室人員、引導(dǎo)員、講解員，司機(jī)及相關(guān)接待工作人員
【課程方式】專(zhuān)題演講用語(yǔ)言來(lái)豐富，分組練習(xí)為主、感性講授為輔；課堂學(xué)習(xí)用姿態(tài)來(lái)輔助，用演示來(lái)啟迪、用正反來(lái)對(duì)比，用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【課程大綱】一、接待人員的心態(tài)與服務(wù)意識(shí)1、接待禮儀的基本原則講解、分析2、接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)1）高度的責(zé)任感2）擁有使命感3）極大的自豪感
3、接待服務(wù)工作的雙重要求1）功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)2）情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
4、滿(mǎn)足訪(fǎng)客情感服務(wù)的方法1）運(yùn)用服務(wù)接待禮儀
2）始終以訪(fǎng)客為中心
3）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造
4）全流程不斷鏈
第二講：接待人員儀態(tài)訓(xùn)練1、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練1）站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)2）坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重3）走姿——輕盈穩(wěn)重充滿(mǎn)自信4）蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅6）手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方7）致意——專(zhuān)業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8）鞠躬禮儀應(yīng)用的場(chǎng)合時(shí)機(jī)2、綜合儀態(tài)訓(xùn)練
陪同引導(dǎo)(左前兩步)2)上下樓梯(專(zhuān)用、右行、禮讓)3)進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)5)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時(shí)6)遇急事等超越客人時(shí)
7）賓客迎接a迎客站位的要求選擇b不同距離的迎接禮儀3、面部?jī)x態(tài)訓(xùn)練
1）微笑笑的種類(lèi)微笑的要領(lǐng)笑容是服務(wù)接待的第一項(xiàng)工作微笑自我訓(xùn)練方法推薦2）眼神
眼神運(yùn)用的四個(gè)關(guān)鍵眼神運(yùn)用的三個(gè)時(shí)機(jī)目光語(yǔ)禁忌
討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓
三、接待人員儀容規(guī)范1、統(tǒng)一形象規(guī)范1）儀容禮儀打造富有親和力的職業(yè)儀容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等儀容的 中心——頭發(fā)儀容的重點(diǎn)——美容化妝面部的修飾肢體修飾(手部、指甲等)個(gè)人衛(wèi)生2）妝容要求3）著裝要求工號(hào)牌的標(biāo)準(zhǔn)佩帶位置絲巾及領(lǐng)帶的佩戴方法
統(tǒng)一制服的要求，整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項(xiàng)鏈的選擇;手表的選擇)鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標(biāo)準(zhǔn);制式男鞋的標(biāo)準(zhǔn);襪子質(zhì)地與顏色的選擇)4）標(biāo)準(zhǔn)形象打造頭發(fā)(發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。妝容(統(tǒng)一眼影、眼線(xiàn)、口紅等)
講解、示范及模擬
四、接待人員膳宿禮儀1、餐飲服務(wù)接待1）站立迎賓禮儀2）客到引導(dǎo)禮儀3）接掛衣帽話(huà)術(shù)細(xì)節(jié)4）引客入座禮儀二、賓館接待1）行程提醒2）門(mén)外候場(chǎng)3）外出準(zhǔn)備4）場(chǎng)內(nèi)引領(lǐng)5）現(xiàn)場(chǎng)交接
五、接待人員會(huì)務(wù)服務(wù)
1、會(huì)前準(zhǔn)備
1）衛(wèi)生檢查，會(huì)場(chǎng)、后臺(tái)及工作間衛(wèi)生檢查方法2）按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3）候客：4）迎客：
5）指路迎賓6）引領(lǐng)與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室
2、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)
1）會(huì)議簽到2）引座服務(wù)3）來(lái)賓接待中的黃金距離4）進(jìn)出房間、上下樓梯5）茶水與茶歇服務(wù)(1)哪邊上茶(2)如何倒茶(3)如何提醒(4)上位與退步6）會(huì)中續(xù)水服務(wù)時(shí)間點(diǎn)、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等7）合影座次安排(配圖)
3、會(huì)議后續(xù)
六、接待人員溝通禮儀
1、溝通禮儀的基本概念2、非語(yǔ)言溝通禮儀訓(xùn)練1） 體語(yǔ)——優(yōu)雅明確自信大方2） 微笑——未語(yǔ)三分笑的禮數(shù)3）表情——展示真誠(chéng)內(nèi)心世界4）眼神——眼隨心到察言觀(guān)色5）距離——安全有度四種距離6）聆聽(tīng)——傾聽(tīng)的禮儀與技巧3、語(yǔ)言溝通的禮儀訓(xùn)練1）交際用語(yǔ)的傳統(tǒng)文化2）贊美讓你成為受歡迎的人3）用客人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)4）與高層溝通常見(jiàn)問(wèn)題4、電話(huà)溝通禮儀的訓(xùn)練七、講解服務(wù)接待和頒獎(jiǎng)禮儀(1天)1、陪同講解1）講解路線(xiàn)
2）陪同引領(lǐng)站立位置3）陪同講解時(shí)的表情4）陪同講解肢體動(dòng)作5）如何克服緊張心理2、頒獎(jiǎng)禮儀