課程大綱

【一】 學(xué)習(xí)目的：

本課程從實(shí)戰(zhàn)角度，實(shí)操動(dòng)作進(jìn)行培訓(xùn)，傳授銀行柜臺(tái)、大堂經(jīng)理等人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何提升接待客戶服務(wù)的工作技能，學(xué)會(huì)提升接待客戶的思路，方法，從而提升銀行服務(wù)的滿意度.

【二】課程時(shí)間：2天 

【三】課程對(duì)象：銀行柜面人員、大堂經(jīng)理

【四】課程形式：采用理論講授、案例故事分析引導(dǎo)、游戲互動(dòng)啟發(fā) 、情景模擬演練、

【五】課程內(nèi)容

本次課程分為以下幾個(gè)部分：

**部分：服務(wù)意識(shí)提升篇

第二部分：銀行通用禮儀篇

第三部分：言談禮儀篇

第四部分：柜面人員禮儀

第五部分：大堂經(jīng)理禮儀

第六部分：不同類型的客戶識(shí)別

第七部分：客訴管理

第八部分：課程回顧及總結(jié)

【六】課程大綱：

一：服務(wù)意識(shí)提升

   案例：迪士尼之旅體驗(yàn)服務(wù)

（一） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶體驗(yàn)    

1、什么是客戶體驗(yàn)？

2、客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次

l 基本服務(wù)

l 滿意服務(wù)

l 驚喜服務(wù)

（二） 銀行客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1、沙盤(pán)尋金---尋找銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上客戶服務(wù)的接觸點(diǎn)

2、服務(wù)意識(shí)提升客戶體驗(yàn)度

3、禮儀是服務(wù)的抓手

l 服務(wù)的類別----機(jī)能性服務(wù)、情緒性服務(wù)、復(fù)合性服務(wù)

l 禮儀的核心---尊重

l 靈活應(yīng)用禮儀---感受不到尊重的禮儀，不是“禮儀”

二：　銀行通用禮儀

（一） 親和力與專業(yè)度的打造

1、誠(chéng)于中：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

2、形于外：視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、 體態(tài)形象

（二） 首映效應(yīng)——7秒定輸贏

1 、首因效應(yīng)

2、“73855”定律

（三） 儀容禮儀

   1、女性儀容禮儀

l 女士妝容基本原則

l 女士化妝技巧及禁忌

l 女士發(fā)型的要求

l 女士妝容的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

   2、男性儀容禮儀

l 男士修面

l 男士發(fā)型要求

l 男士?jī)x容的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

（四） 儀表禮儀

1、 女士服務(wù)禮儀

l 西裝套裙（褲）的穿法

l 襯衫的穿法

l 皮鞋穿法

l 配飾

2、 男士服飾禮儀

l 西裝的穿法

l 襯衫的穿法

l 領(lǐng)帶系法

l 飾品

（五） 儀態(tài)禮儀

1、 你的儀態(tài)會(huì)說(shuō)話

2、 客戶更相信看到了什么

l 肢體語(yǔ)言具有很好的直觀性

l 肢體語(yǔ)言具有很強(qiáng)的感染性

3、 打造親和力法寶-----微笑

人的情緒是可以傳遞的

l 微笑的類型

l 眼神的運(yùn)用

l 表情的應(yīng)用

l 微笑練習(xí)

4、 站出謙恭的姿態(tài)

l 常用站姿

l 前搭手式站姿及應(yīng)用

l 平行式站姿及應(yīng)用

l 站姿禁忌

l 站姿訓(xùn)練

5、 客戶樂(lè)于接受的坐姿

l 常用坐姿

l 坐姿手位、腿位、腳位注意事項(xiàng)

l 落座及起身時(shí)的注意事項(xiàng)

l 不同坐姿及訓(xùn)練

6、 走出自信的姿態(tài)

l 行走的基本要領(lǐng)---步幅、步速、步位

l 行走禮儀的訓(xùn)練及應(yīng)用

7、 蹲出尊重的儀態(tài)

l 蹲姿的基本要領(lǐng)

l 尊的的訓(xùn)練及應(yīng)用

8、 手勢(shì)禮儀

l 不同手勢(shì)的含義

l 手勢(shì)禮儀的訓(xùn)練及應(yīng)用

9、 具有銀行特色的致意禮

l 微笑致意

l 點(diǎn)頭致意

l 舉手致意

l 起身致意

l 欠身致意

l 鞠躬致意

l 舉手招迎

l 握手致意

l 致意的順序

10、 遞接禮儀

l 遞接名片

l 遞送回單

l 遞接其他物品

11、 奉茶禮儀

l 奉茶中的站位

l 不同水杯的遞接

三、 言談禮儀

（一）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度

1、語(yǔ)氣的把握

2、語(yǔ)調(diào)的把握

3、語(yǔ)速的把握

（二）文明用語(yǔ)應(yīng)用

四、  柜面人員禮儀

1、手招迎

2、 笑相問(wèn)

3、雙手接

4、巧營(yíng)銷

5、快速辦

6、雙手遞

7、目相送

五、  大堂經(jīng)理禮儀

(一) 大堂經(jīng)理的重要作用

l 客戶接觸**人

l 服務(wù)營(yíng)銷**站

（三） 大堂經(jīng)理分流技巧

l 分流目的

l 分流原則

（四） 大堂經(jīng)理服務(wù)流程

l 迎客

l 待客

l 送客---迎、陪、停

六、  不同類型客戶的識(shí)別

（一）、性格色彩的認(rèn)知

（二）、紅色性格的優(yōu)勢(shì)及行為表現(xiàn)

（三）、黃色性格的優(yōu)勢(shì)及行為表現(xiàn)

（四）、藍(lán)色性格的優(yōu)勢(shì)及行為表現(xiàn)

（五）、綠色性格的優(yōu)勢(shì)及行為表現(xiàn)

七、  客訴管理

（一） 客戶投訴處理的6個(gè)方法

l 以靜制動(dòng)

l 區(qū)別對(duì)待

l 緩兵之計(jì)

l 博取同期

l 適當(dāng)讓步

l  轉(zhuǎn)移注意力

 （二）、客戶投訴處理的5個(gè)原則

l  以誠(chéng)相待

l  換位思考

l  迅速處理

l  積極應(yīng)對(duì)

l  彬彬有禮

 （三）、客戶處理的程序

八、課程回顧及總結(jié)