課程大綱

第一講  新思維：服務營銷運營管理的新思維

1.1 兩項共識，貫穿始終

 互動員工；高超的管理者如何互動員工

 愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工

1.2 問題隔離、因素分析

 你在團隊管理中的困惑和主要問題有什么

 你認為這些問題產生的三個內因、外因分別是什么

1.3 服務營銷管理新思維的幾個關鍵詞

 客戶的變化：消費模式與web2.0

 員工的變化：新生代及其特征

 競爭環境的變化：快公司、輕公司

第二講  巧舉措：服務營銷管理舉措的精細與精益

2.1 精細與精益的案例與價值

 家樂福排隊案例的精益思考

 運籌學“排隊模型”的應用

 案例及演練：

營業廳縮短排隊時間的八項舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措

2.2 客戶需求的精細與精益分析及行為匹配

 被識別、受歡迎、受尊重的需求……

 有禮&有助、問責&負責、專業&易懂、效率&回應的需求

 知識&信息、公平&一致的需求

2.3 向聯邦快遞學習服務營銷

 基本、信息、情感、精神需求

 舉措匹配及情景演練

2.4 深度解剖“以客戶為中心”的內涵及要求

 四個特征及其舉措企劃、執行

 1=0.9 0.1的啟發與應用

 建立服務營銷激勵的“奧斯卡”

2.5 服務營銷中“程序面”與“個人面”的舉措分析

 冷漠型、按部就班型

 友好型、優質高效型

 演練：拉伸程序面、擴展個人面

2.6 服務營銷的關鍵時刻（MT）管理

 峰終理論的靈活應用

 服務營銷的難忘、愉快、互動點如何打造

2.7 極致服務

 不斷創造傳奇——利茲卡爾頓對客戶的“尊寵”

 不向客戶說“N”的服務文化與體系支撐

第三講  好教練：團隊輔導力的提升

3.1 冠軍團隊的啟發：里皮&恒大

 里皮是教練，更是經理

 教練工作的JT & FFJT

 技能與職業精神兩手抓

 兩手抓：出成績，帶隊伍

3.2 “輔導”的意義與原則

 產能、品質、團隊發展、領導基礎

 避免只做“司務長”

 批評VS評批    說教VS身教

 享受VS忍受    開放VS封閉

3.3  開門八件事——“輔導“工作具體化

 幫助：促進、補救、避免、分享

 指導：知識、宣導、引導、教練

 輔導中的“指點”與“指指點點”

3.4 輔導的原則與步驟

 要有“三心”和“二意”

 把握成人學習的心理需求

 輔導的步驟（DME）及演練

 診斷、目標、方法、評估

3.5 輔導對象與階段的細分

 依賴期、獨立期、成熟期

 意愿與能力的四象限分析方法

3.6 輔導過程中關注員工所關注的十二個問題

 蓋洛普Q12的屬地應用

 演練：一張報表背后的不同輔導方式

3.7 管理者輔導工作中要兩個“五力合一”

 吸引力、啟發力、說服力、感染力、生產力

 組織力、學習力、號召力、輔導力、執行力

第四講  善運營：高績效的服務營銷運營

4.1 服務的四個特性與運營管理的舉措的匹配

 無形性及對策、同步性及對策

 異質性及對策、易逝性及對策

4.2 團隊管理KPI的制定原則

 “智“的啟發、“恕“的思考、“笨”的內涵

 指標含義、設置目的、計算方法、受控因素

 幾個關鍵函數與分析方法；中位數、眾數與方差

4.3 “邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”

 被KPI包圍——全是重點，沒有重點

 KPI指標蹺蹺板；尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI

 各司其職、勾際關系清晰的KPI

4.4 KPI數據分析的常見誤區

 數據的交互分析與提煉

 數據追溯分析的價值

4.5 服務營銷運營管理的兩個維度、十大方面：

 WHEN、HW

 人員、客戶、流程

 排班、現場5S、服務質量

 營銷績效、報表管理與解讀

 團隊文化、事務協調

4.6 服務容量規劃

 服務是“制造”出來的

 營業廳/網點/呼叫中心服務質量細分的十六個節點

 單位處理時長的統籌管理

 業務類型、客戶數量的立體分析

 營業廳/網點/呼叫中心服務容量規劃模型應用范例

4.7 排隊管理優化的八大方面

 等候時間管理

 自助設備匹配

 電子服務功能開發

 優化一線授權

 綜合柜員處理

 強化網點考核

 簡化前臺工作

 塑造網點精神