課程目標(biāo)

希望通過培訓(xùn)提升與政府客戶的溝通能力，從而有效地提高售后服務(wù)水平，并在此過程中挖掘客戶的新需求，推進公司業(yè)務(wù)上新臺階。

課程大綱

1 開場破冰

1.1 開場白

1.2 課程收益

1.3 學(xué)習(xí)團隊建設(shè)

2 服務(wù)的價值和理念

2.1 服務(wù)的價值

2.1.1 客戶流失的原因

2.1.1.1 故事：客戶是怎么流失的？

2.1.2 客戶服務(wù)的價值

2.1.2.1 客戶服務(wù)為企業(yè)帶來源源不斷的利潤

2.1.2.2 一個投訴客戶=25個未投訴客戶

2.1.2.3 投訴客戶=忠誠客戶

2.1.3 課堂練習(xí)：

2.2 服務(wù)的理念

2.2.1 服務(wù)的概念和影響因素

2.2.1.1 服務(wù)的五大關(guān)鍵

2.2.1.2 客戶價值模型

2.2.1.3 客戶滿意度差距模型

2.2.2 全流程全員全生命周期的服務(wù)

2.2.2.1 客戶生命周期模型

2.2.3 金牌服務(wù)

2.2.3.1 客戶服務(wù)的目標(biāo)

2.2.3.2 客戶服務(wù)的精髓

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

3.1 客戶服務(wù)循環(huán)圖

3.2 **步：接待客戶

3.2.1 準(zhǔn)備

3.2.1.1 客服代表的職業(yè)化塑造

3.2.1.1.1 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象和禮儀

3.2.1.1.2 標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)用語

3.2.1.1.3 專業(yè)的服務(wù)技能

3.3 第二步：理解客戶

3.3.1 傾聽

3.3.1.1 傾聽的技巧

3.3.1.2 聽事實和情感

3.3.1.3 課堂練習(xí)：傾聽練習(xí)

3.3.2 復(fù)述

3.3.2.1 復(fù)述的技巧

3.3.2.2 課堂練習(xí)：理解客戶

3.3.2.3 小組競賽：理解客戶

3.4 第三步：幫助客戶

3.4.1 設(shè)定期望值

3.4.1.1 客戶滿意度

3.4.1.2 客戶期望值的來源

3.4.1.3 降低客戶期望值的方法

3.4.2 提供信息與選擇

3.4.2.1 提供信息與選擇

3.4.2.2 服務(wù)規(guī)范用語

3.4.3 案例分析：

3.4.4 達(dá)成協(xié)議

3.4.4.1 幫助客戶講期望值排序

3.4.4.2 服務(wù)規(guī)范用語

3.4.4.3 案例分析1：

3.4.4.4 拒絕客戶期望值的方法

3.4.4.5 案例分析2

3.5 第四步：留住客戶

3.5.1 留住客戶

3.5.1.1 檢查客戶是否滿意

3.5.1.2 表示感謝

3.5.1.3 建立聯(lián)系

3.5.2 案例分析

3.5.2.1 案例分析1

4 業(yè)務(wù)部門對外高效溝通技能

4.1 溝通的基本概念

4.1.1 溝通失敗的視頻

4.1.1.1 溝通失敗的視頻

4.1.2 溝通模型

4.1.2.1 影響溝通效果的因素

4.1.2.1.1 人際風(fēng)格因素

4.1.3 溝通中的障礙

4.1.4 漏斗衰減效應(yīng)

4.1.5 游戲：溝通小游戲

4.2 雙贏的心態(tài)

4.2.1 說的技能

4.2.1.1 說的技能

4.2.1.1.1 FAB法則

4.2.1.1.2 設(shè)身處地溝通

4.2.1.1.3 增加說服力的十大表達(dá)技巧

4.3 處理人際沖突的策略

4.3.1 綜合型沖突管理策略

4.3.1.1 綜合型沖突管理總體框架

4.3.1.2 解決問題的四個階段

4.4 游戲：溝通小游戲

5 客戶服務(wù)中的溝通技能

5.1 客戶溝通的溝通技巧

5.1.1 聆聽的技巧：CARESS模式

5.2 回應(yīng)客戶的技巧

5.3 說明的技巧

5.3.1 使用積極地語言

5.3.2 用“我”代替“你”

5.3.3 維護企業(yè)形象

5.4 解決問題的技巧

5.5 客服溝通的其他技巧

5.6 處理特殊情景的話術(shù)技巧

5.7 服務(wù)忌語

5.8 服務(wù)禁語

5.9 實戰(zhàn)練習(xí)

6 分公司負(fù)責(zé)人、工程師的對外溝通技能和客戶服務(wù)技能

6.1 客戶導(dǎo)向的職業(yè)目標(biāo)

6.2 高效執(zhí)行的職業(yè)心態(tài)

6.3 技術(shù)表達(dá)的職業(yè)技能

6.3.1 技術(shù)術(shù)語的轉(zhuǎn)化

6.3.2 如何編寫產(chǎn)品方案

6.3.3 如何制作演示PPT

6.4 不同場合的表達(dá)技巧

6.4.0.1 方案演示

6.4.0.2 參加會議、故障報告

6.4.0.3 面談

6.4.0.4 電話

6.4.0.5 電子郵件

6.5 對不同政府部門的溝通

6.5.1 對政府管理部門溝通

6.5.2 對客戶技術(shù)管理部門溝通

6.6 客戶投訴處理的方法

6.6.1 投訴處理的五大原則

6.6.2 處理客戶投訴的關(guān)鍵

6.6.3 處理客戶投訴的流程

6.6.4 處理客戶投訴的技巧

6.7 客戶投訴處理中的情緒控制

6.7.1 自我情緒控制

6.7.1.1 自我對話法

6.7.1.2 轉(zhuǎn)變角度法

6.7.1.3 轉(zhuǎn)變角色法

6.7.2 客戶情緒控制

6.7.2.1 3F法

6.7.2.2 引導(dǎo)征詢法

6.7.2.3 三明治法

6.7.2.4 合一架構(gòu)法

6.7.2.5 其他方法

6.8 公司內(nèi)部跨部門的溝通技巧

6.8.1 對上溝通

6.8.2 平級溝通

6.8.3 對下溝通

7、 需求挖掘與商機管理

7.1商機管理基礎(chǔ)：客戶購買循環(huán)

7.1.1小組練習(xí)：分析一個真實的通信大客戶案例，

分析其處在購買循環(huán)的哪一階段，分公司負(fù)責(zé)人

應(yīng)該采取什么策略？

7.2 商機管理六階段

7.2.1信息收集、需求挖掘、價值傳遞、異議處理、促單階段

成交階段

7.3 需求挖掘：SPIN提問技能

7.3.1大訂單的特點

7.3.2問題點與機會點

小組練習(xí)：

7.3.3需求與利益

跳躍技術(shù)與回環(huán)技術(shù)

7.4  SPIN詳解

7.4.1封閉式問題與開放式問題

7.4.2提問漏斗

S問題——背景問題

腳本演練：針對通信大客戶的S問題

P問題——難點問題

腳本演練：針對通信大客戶的P問題

7.4.3 推動技術(shù)

問題——暗示問題

腳本演練：針對通信大客戶的I問題

N問題——回報問題

腳本演練：針對通信大客戶的N問題

7.4.4 SPIN的應(yīng)用策略

會談四步驟

SPIN會話路徑

客戶決策點與會話策略

案例演示： 

角色扮演：針對通信大客戶的策劃SPIN會話

7.5 深度需求挖掘：客戶洞見孵化器

7.5.1 孵化器一：被忽視的問題

7.5.2 孵化器二：出人意料的方案

如何提高自己的商業(yè)敏感度

7.5.3 孵化器三：隱藏的機會

7.5.4孵化器四：雙方實力的中介人

小組練習(xí)：以一個真實的通信大客戶為例，

討論可能存在的洞見孵化器

    答疑