2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。尤其對(duì)于銀行、電力等廳堂型、窗口型服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)這一無(wú)形的產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)和客戶的重視。而培養(yǎng) “忠誠(chéng)客戶”需要真誠(chéng)用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線服務(wù)人員能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注客戶內(nèi)心感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動(dòng)和感染客戶。擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、優(yōu)雅得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、一致有效的溝通風(fēng)格，是每一位服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉優(yōu)雅得體的職場(chǎng)服務(wù)禮儀是每一位服務(wù)人員需要掌握的職業(yè)化提升必修課。
課程時(shí)間Class time
☆課程名稱：禮由心生——職場(chǎng)服務(wù)禮儀
☆授課講師：李汶娟
☆課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天（6小時(shí)/天）
☆培訓(xùn)方式：理論講解 情景呈現(xiàn) 案例分析 視頻點(diǎn)評(píng) 游戲互動(dòng)
☆適宜人群：客戶服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
☆課程目標(biāo)：通過(guò)課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦；從服務(wù)心態(tài)、無(wú)聲語(yǔ)言和有聲語(yǔ)
言等方面全方位營(yíng)造服務(wù)場(chǎng)域；掌握服務(wù)流程、服務(wù)溝通等服務(wù)場(chǎng)景的規(guī)范和流程，
全面提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
☆課程特色：在服務(wù)禮儀通則的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接
受的實(shí)用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)
中”，提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作，激發(fā)員工的工作激情，
帶來(lái)由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。
第一部分 服務(wù)禮儀概述——唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
1. 服務(wù)禮儀新解
¨ 服務(wù)禮儀的最高境界
¨ 客戶體驗(yàn)的最高層次
2. 打造個(gè)人服務(wù)品牌
¨ 了解你的左腦和右腦
¨ 發(fā)現(xiàn)打動(dòng)人心的五感開(kāi)關(guān)
3. 第一印象塑造——3個(gè)神奇的數(shù)字
¨ 55--視覺(jué)形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨ 7--精神形象管理
ü 游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
ü 案例：**行業(yè)的良好服務(wù)包含哪些內(nèi)容？
第二部分 服務(wù)禮儀中的外在形象塑造
1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
¨ 服務(wù)人員的“面子”之事
¨ 服務(wù)人員的“面子”禁忌
2. 服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范
¨ 把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格
¨ 服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)
ü 演練：服務(wù)場(chǎng)合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)
ü 演練：5分鐘打造服務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)妝容
第三部分 服務(wù)禮儀中的無(wú)聲語(yǔ)言塑造
1. 啟動(dòng)您的無(wú)聲服務(wù)
¨ 打造親切動(dòng)人的微笑
¨ 讓您的用眼睛會(huì)服務(wù)
¨ 服務(wù)距離知多少
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