2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。尤其對于銀行、電力等廳堂型、窗口型服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)這一無形的產(chǎn)品越來越受到企業(yè)和客戶的重視。而培養(yǎng) “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線服務(wù)人員能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注客戶內(nèi)心感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動(dòng)和感染客戶。擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、優(yōu)雅得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、一致有效的溝通風(fēng)格，是每一位服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉優(yōu)雅得體的職場服務(wù)禮儀是每一位服務(wù)人員需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

課程時(shí)間Class time

☆課程名稱：禮由心生——職場服務(wù)禮儀

☆授課講師：李汶娟

☆課程時(shí)長：1-2天（6小時(shí)/天）

☆培訓(xùn)方式：理論講解 情景呈現(xiàn) 案例分析 視頻點(diǎn)評 游戲互動(dòng)

☆適宜人群：客戶服務(wù)、銷售、市場、企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級管理者等

☆課程目標(biāo)：通過課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦；從服務(wù)心態(tài)、無聲語言和有聲語

言等方面全方位營造服務(wù)場域；掌握服務(wù)流程、服務(wù)溝通等服務(wù)場景的規(guī)范和流程，

全面提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競爭力。

☆課程特色：在服務(wù)禮儀通則的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接

受的實(shí)用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)

中”，提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作，激發(fā)員工的工作激情，

帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。

第一部分  服務(wù)禮儀概述——唯有服務(wù)無法復(fù)制

1. 服務(wù)禮儀新解

¨ 服務(wù)禮儀的最高境界

¨ 客戶體驗(yàn)的最高層次

2. 打造個(gè)人服務(wù)品牌

¨ 了解你的左腦和右腦

¨ 發(fā)現(xiàn)打動(dòng)人心的五感開關(guān)

3. 第一印象塑造——3個(gè)神奇的數(shù)字

¨ 55--視覺形象管理

¨ 38--社交形象管理

¨ 7--精神形象管理

ü 游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰

ü 案例：**行業(yè)的良好服務(wù)包含哪些內(nèi)容？

第二部分  服務(wù)禮儀中的外在形象塑造

1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

¨ 服務(wù)人員的“面子”之事

¨ 服務(wù)人員的“面子”禁忌

2. 服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范

¨ 把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格

¨ 服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)

ü 演練：服務(wù)場合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)

ü 演練：5分鐘打造服務(wù)場合的職業(yè)妝容

第三部分  服務(wù)禮儀中的無聲語言塑造

1. 啟動(dòng)您的無聲服務(wù) 

¨ 打造親切動(dòng)人的微笑

¨ 讓您的用眼睛會(huì)服務(wù)

¨ 服務(wù)距離知多少