課程背景：

近年來，中國(guó)銀行業(yè)逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面，作為銀行機(jī)構(gòu)最重要的服務(wù)營(yíng)銷渠道、處于銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最前線的陣地——網(wǎng)點(diǎn)，越來越多的獲得各大銀行領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓(xùn)總結(jié)，銀行柜員及信貸員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升、服務(wù)提升、人才提升、品牌提升至關(guān)重要，名副其實(shí)可被稱為“中堅(jiān)”力量。銀行基于對(duì)其在網(wǎng)點(diǎn)核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過改變服務(wù)及習(xí)以為常的被動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷模式為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷模式，提高他們的服務(wù)方式及營(yíng)銷技能等綜合能力，提升網(wǎng)點(diǎn)中長(zhǎng)期績(jī)效的關(guān)鍵“X”變量，通過構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷形式多樣化模式。使得網(wǎng)點(diǎn)工作團(tuán)隊(duì)能夠成為一個(gè)“合格的”、“勝任的”中堅(jiān)力量，最終提升銀行的整體服務(wù)及營(yíng)銷水平，為銀行系統(tǒng)后續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

課程時(shí)間：

課程對(duì)象： 

n 銀行柜面員工

課程收益：

n 明確優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)的重要性

n 了解優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

n 提升崗位自我的職業(yè)形象，提升柜面工作效率形象

授課方式：

n 講師講述

n 案例精舉

n 情境演練

n 團(tuán)隊(duì)游戲

n 形體訓(xùn)練

    采用幽默學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化”的方式讓學(xué)員在項(xiàng)目過程中能夠通過自身學(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練以及模擬再現(xiàn)，真正將服務(wù)力提升落地顯性，具體操作思路如下：

2 體驗(yàn)教學(xué)

1、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：講師將最先進(jìn)知識(shí)傳授給銀行學(xué)員；

2、學(xué)員練習(xí)：學(xué)員將所學(xué)知識(shí)加以練習(xí)；

3、講師點(diǎn)評(píng)：學(xué)員的實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員共同分析；

4、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：講師與學(xué)員親密互動(dòng)，營(yíng)造出愉悅、幽默的學(xué)習(xí)氛圍；

5、情景模擬：學(xué)員將所學(xué)大量的知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為；

課程架構(gòu)：

第一天課程：

   課程名稱： 《禮儀系列----銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范》

課程大綱：

一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇----態(tài)度決定一切

? 為什么讓客戶100%滿意？

l 顧客是誰？

l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

l 重新定位客我關(guān)系

? 什么影響客戶100%？

l 客戶滿意度影響因素分析

l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度

l 魅力、親切的服務(wù)如何打造？

? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意？

l 短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶覺得很貼心

l 如何打造貼心的柜面服務(wù)？

l 柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么？

二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗

? 柜面儀容禮儀規(guī)范

l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 

l 頭發(fā)是你的第二張臉

l 手部要求細(xì)節(jié)

?  柜面儀表禮儀規(guī)范

l 服務(wù)人員著裝規(guī)范

l 鞋、襪規(guī)范

l 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

?   儀態(tài)禮儀規(guī)范

l 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)

l 站、立、坐、行、蹲 

l 眼神的運(yùn)用技巧

l 微笑的魅力及訓(xùn)練

課程名稱：《服務(wù)流程系列----銀行柜面服務(wù)7 7服務(wù)流程》

l 第一步：手相迎

l 第二步：笑相問

l 第三步：雙手接

l 第四步：快速辦

l 第五步：巧營(yíng)銷

l 第六步：雙手遞

l 第七步：目相送

?  流程演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

課程名稱：《服務(wù)流程系列----銀行網(wǎng)點(diǎn)員工五個(gè)基本動(dòng)作》

 第二天課程：

                    課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范系列》

銀行的服務(wù)規(guī)范及6S網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理要求

課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范系列——布局廳堂》

按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)百佳、千佳文明示范單位的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行講解

   第一模塊：

1、環(huán)境管理

2、室外環(huán)境維護(hù)