課程背景

在體驗(yàn)式的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果，還有一個倍受重視的心理過程，如果能夠通過投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會；對員工而言，工作同樣是一種體驗(yàn)過程，上班清醒的時(shí)間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力，但往往事與愿違，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱，如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法，掌握分析問題、解決問題的能力與技巧，將會讓員工在體驗(yàn)成就感的過程中不斷成長。

課程目標(biāo)

這是一套具備完全可操作性的課程，會給學(xué)員一個完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。

1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；

4、學(xué)會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)；

課程大綱

【課程背景】

在體驗(yàn)式的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果，還有一個倍受重視的心理過程，如果能夠**投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加**大資產(chǎn)的機(jī)會；對員工而言，工作同樣是一種體驗(yàn)過程，上班清醒的時(shí)間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力，但往往事與愿違，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱，如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法，掌握分析問題、解決問題的能力與技巧，將會讓員工在體驗(yàn)成就感的過程中不斷成長。

【課程時(shí)間】

2天，6小時(shí)/天

【課程對象】

一線員工、后備人才、班組長、客戶經(jīng)理、投訴主管 

【課程收益】

企業(yè)為什么要重視客戶投訴？

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問題升級，將會給企業(yè)帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。

有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？

一個合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

**培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果？

本次培訓(xùn)主要針對客戶經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理；一線服務(wù)人員、銷售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動機(jī)及需求，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

【課程目標(biāo)】

這是一套具備完全可操作性的課程，會給學(xué)員一個完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。

1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；

4、學(xué)會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)；

【課程形式】

**案例討論 情景模擬 學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

【課程大綱】

**講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

現(xiàn)場案例：

1、不滿意不投訴

2、不滿意投訴未得到解決

3、不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長

4、不滿意投訴得到快速有效解決

問題討論：投訴是好事還是壞事？

問題分析：分析那些悄悄走掉不投訴客戶對企業(yè)的傷害

二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值？

1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？

3、有效處理投訴給個人帶來的好處？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、投訴的四個心理階段

1、潛在抱怨

2、顯在抱怨

3、潛在投訴

4、投訴

案例：王先生投訴事件

二、客戶投訴的目的與動機(jī)

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、客戶投訴的原困分類

1、正當(dāng)理由

1）沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）情感受到傷害

3）承諾未兌現(xiàn)

2、非正當(dāng)理由

1）對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

視頻案例：

2）惡意投訴

3）騷擾客戶投訴

4）補(bǔ)償型客戶投訴

5）特殊身份客戶投訴

四、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

1、投訴處理流程：

1）鼓勵客戶發(fā)泄à

2）傾聽不打斷客戶à

3）同理心回應(yīng)à

4）真誠道謙à

5）表達(dá)服務(wù)意愿

6）探詢問題與需求à

7）客戶參與提出建議à

8）立刻行動à

9）確認(rèn)結(jié)果

2、1-5處理情感的技巧

3、6-9處理問題的技巧

第三講：處理情感的技巧

一、體諒情感的技巧

1、讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2、傾聽、不打斷客戶的技巧

3、同理心回應(yīng)的技巧

二、真誠道謙的技巧

案例導(dǎo)入：

1、如何道謙才顯的更加真誠

三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1、四種形式給客戶帶來的事實(shí)結(jié)果感受

2、表達(dá)服務(wù)意愿的作用

3表達(dá)服務(wù)意愿的形式

4表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

1、無所不知型

2、發(fā)牢騷型

3、盛氣凌人型

4、三種客戶性格的溝通、處理技巧

現(xiàn)場案例：三種客戶性格的判斷分析

五、避免8種錯誤處理顧客投訴的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

第四講：處理問題的技巧

一、探詢問題與需求

1、運(yùn)用5W原則了解客戶的真實(shí)問題

2、了解確認(rèn)客戶的真實(shí)需求

二、提出建議

1、針對5種投訴類別提出解決問題的措施

2、巧妙降低客戶期望值技巧

1）巧妙訴苦法

2）表示理解法

3）巧妙請教法

4）同一戰(zhàn)線法

3、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

1）替代方案

2）巧妙示弱

3）巧妙轉(zhuǎn)移

4）立刻行動

4、立刻行動的注意事項(xiàng)

1）承諾服務(wù)

2）跟蹤執(zhí)行

3）營銷發(fā)掘

5、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶

6、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪

7、將投訴轉(zhuǎn)為營銷

8、確認(rèn)結(jié)果

課程總結(jié)：

1、客戶投訴的目的與動機(jī)（發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償）

2、客戶投訴處理的九個流程