課程大綱

【課程背景】

近年來(lái)，在醫(yī)療場(chǎng)景中,服務(wù)對(duì)象不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)水平，也更加關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量和真實(shí)體驗(yàn)。這對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)人員提出了更高的要求。更新服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認(rèn)同。

但我們也可能面臨這些情況：

禮儀和服務(wù)細(xì)節(jié)，一忙起來(lái)就顧不上了；

有人置疑：專業(yè)人員講究服務(wù)禮儀和形象，是花架子；

好不容易做到了“站如松”，卻發(fā)現(xiàn)很容易腰疼；

檢查、考核和平時(shí)的禮儀服務(wù)規(guī)范，有明顯差別；

盡管預(yù)案齊備，但真遇到溝通不暢或投訴，現(xiàn)場(chǎng)處理多半感到棘手……

醫(yī)療職場(chǎng)中的服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通，能否更落地、更順暢？醫(yī)療服務(wù)人員的形象如何內(nèi)外兼修？我們的工作感受能否更高效、更愉快？

本課程依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念，貫穿實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和案例，從心態(tài)調(diào)適、基礎(chǔ)理論、禮儀規(guī)范、醫(yī)患溝通藝術(shù)等方面，全景呈現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)人員的職業(yè)形象塑造維度。

與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)禮儀培訓(xùn)略有不同的是，本課程轉(zhuǎn)換視角，反向挖掘醫(yī)療人員自身的內(nèi)驅(qū)力和正向需求，同步提升服務(wù)力和職場(chǎng)幸福力，推動(dòng)禮儀、服務(wù)規(guī)范落地，并常態(tài)化、實(shí)用化。聽(tīng)則有益，學(xué)則能用，用則順暢。

【課程收益】

1．建立服務(wù)禮儀規(guī)范的內(nèi)化、常態(tài)化思維模型。

2．以培訓(xùn)促服務(wù)，以服務(wù)立口碑。

3．提升個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)體驗(yàn)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合效能。

4．了解服務(wù)禮儀理論。

5．掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀要求和技術(shù)。

6．熟悉醫(yī)患同心式溝通的流程、技巧，能應(yīng)對(duì)“難搞定”時(shí)刻的溝通應(yīng)對(duì)。

【課程特色】

源自豐富的醫(yī)療管理、臨床服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；

注重內(nèi)驅(qū)力激發(fā)，構(gòu)建禮儀內(nèi)化和常態(tài)化思維模型；

兼具深厚的實(shí)戰(zhàn)積累和現(xiàn)場(chǎng)感染力；

理論與實(shí)踐并重。

【授課方式】講授；案例分析；小組討論；情景模擬；服務(wù)規(guī)范演練。

【課程對(duì)象】醫(yī)療機(jī)構(gòu)，全員適合

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】1天

【課程大綱】

   一、如何理解醫(yī)療服務(wù)禮儀？

1.禮儀的變遷；醫(yī)療職場(chǎng)禮儀的獨(dú)特性。

案例：突然不知如何走路的老主任。

2.禮儀在魂不在皮：內(nèi)外兼修的3個(gè)心法。

3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個(gè)理由：

規(guī)避倦?。?/p>

提升自我效能；

優(yōu)化機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人形象；

積極反饋和自我認(rèn)可。

案例：誰(shuí)見(jiàn)過(guò)上班這么開(kāi)心的護(hù)士？

4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象的特殊支撐點(diǎn)：

專業(yè)勝任力；

職業(yè)生涯期待；

他者貢獻(xiàn)的心流時(shí)刻。

二、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵心態(tài)有哪些？

1.醫(yī)療職場(chǎng)成就的微笑曲線：醫(yī)療服務(wù)力和幸福力。

情景游戲：2個(gè)追問(wèn)。

2.服務(wù)心態(tài)建設(shè)：

目標(biāo)感：共贏；

效能感：與平臺(tái)共同成長(zhǎng)；

同理心：重視患者的需要；

主人翁意識(shí)：有問(wèn)題，交給我。

案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個(gè)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)的？

   3.認(rèn)識(shí)自己：我們不一樣？

認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)他人。

服務(wù)風(fēng)格設(shè)計(jì)。

4D人格自測(cè)。

三、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)異的職業(yè)形象如何呈現(xiàn)？

1.“不讓禮儀和服務(wù)規(guī)范流于形式”3步走：

由內(nèi)而發(fā)的理解；

智慧執(zhí)行：模仿、練習(xí)，提出問(wèn)題；

內(nèi)化與常態(tài)化。

2.職業(yè)禮儀與服務(wù)技術(shù)：

（1）儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。

圖片與視頻：有獎(jiǎng)挑錯(cuò)。

（2）男性員工儀容規(guī)范。

（3）儀態(tài)、姿勢(shì)：

恰當(dāng)?shù)难凵?/p>

親和的微笑

自然、挺拔的站姿

干練的走姿

健康、優(yōu)雅的坐姿

得體的蹲姿

指引和手勢(shì)

溫暖的握手

分組演練、展示：我們都來(lái)遛一遛。

（4）語(yǔ)言禮儀：

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)

溫和而堅(jiān)定的萬(wàn)能語(yǔ)言公式

   視覺(jué)剝奪游戲：你有幾個(gè)聲音角色？

（5）操作禮儀

日常工作姿勢(shì)，原來(lái)也這么美。

   案例：給服務(wù)加分的保潔阿姨

腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

五、如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)患同心式優(yōu)質(zhì)溝通？

1.有溫度的口碑：服務(wù)是產(chǎn)品，也是橋梁。

2.完美醫(yī)患溝通5步驟：

確認(rèn)情緒；

同理感受；

認(rèn)同；

引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；

達(dá)成共識(shí)。

小組討論：服務(wù)溝通“糗事”診斷。

3. U型溝通的應(yīng)用技巧：

發(fā)放“邀請(qǐng)卡”，打開(kāi)對(duì)方話匣；

確認(rèn)感受：善用《感受詞匯卡》；

提問(wèn)技術(shù)。

小組情景演練。

4.非語(yǔ)言溝通技巧：

非語(yǔ)言溝通的概念、特點(diǎn)、類型及應(yīng)用；

非語(yǔ)言交流技巧；

解讀服務(wù)對(duì)象的非語(yǔ)言信息。

5.搞定“難搞”之人：醫(yī)患溝通失衡的應(yīng)急策略。

溝通不暢或遭遇投訴時(shí)的精準(zhǔn)話術(shù)。

有效傾聽(tīng)技術(shù)。

后續(xù)溝通閉環(huán)。

案例：一句“醫(yī)生，我查過(guò)百度”引發(fā)的大案。

   六、課程總結(jié)。

1.內(nèi)容梳理與回顧。

2.兩個(gè)工具：

上崗自檢清單

日清復(fù)盤法