課程背景

這是一門跨部門溝通策略的課程。本課程的基本架構(gòu)使用IBM 公司的版權(quán)課程——《關(guān)鍵時刻（MOT）》。《關(guān)鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個案例教學(xué)課程。課程中配有約20個小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。 本課程提出的“關(guān)鍵時刻行為模式”對跨部門溝通、跨團(tuán)隊協(xié)作、提升溝通效果有著極大的指導(dǎo)意義。 《關(guān)鍵時刻（MOT）》課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財富500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓(xùn)方式。本課程以IBM丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的跨部門溝通與協(xié)作技巧演繹得簡單、易學(xué)、易用。大家一起走上跨部門溝通和銷售與客戶服務(wù)的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。

課程目標(biāo)

每一個人在跨部門溝通互動時都有習(xí)慣，調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運的擁有良性溝通互動的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個把握跨部門溝通的要素與原則，改善人際關(guān)系、創(chuàng)造共贏的四步驟模型，四個簡單的步驟形成了跨部門的溝通方法，這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個模型而獲得良好的跨部門溝通效果。破除壞習(xí)慣只能依靠學(xué)習(xí)新的模型。

課程大綱

課程要點】

**講  什么是跨部門溝通的關(guān)鍵時刻

1、關(guān)鍵時刻理念的起源

2、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻

3、什么是溝通對象真正想要的關(guān)鍵時刻

4、案例分析

? 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程

? 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

? 視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

? 視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點

第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式

? 行為模式一：診斷需求

? 行為模式二：提出建議

? 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

? 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

? 視頻案例1-5：無辜的留話者

? 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

? 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索溝通對象需求

1、什么是為溝通對象著想？

2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3、區(qū)分兩類溝通對象和兩類利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部溝通對象

4、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）

第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

How  如何實現(xiàn)跨部門溝**程的雙贏，5個有效策略

3、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

4、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）

第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動

1、怎樣理解“行動”？

2、5C 行動原則

3、課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論）

第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)

1、跨部門溝通中的確認(rèn)

2、評估是否滿足溝通對象的期望的方法

3、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）