課程背景

如今客戶對銀行的服務質(zhì)量要求越來越嚴格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務禮儀，銀行柜面服務禮儀是操訓練就顯得日益重要了

課程大綱

【課程時長】1-2天

【培訓對象】銀行大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關人員

【課程背景】如今客戶對銀行的服務質(zhì)量要求越來越嚴格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務禮儀，銀行柜面服務禮儀是操訓練就顯得日益重要了。

【課程宗旨】

    專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務水平，進一步提高服務質(zhì)量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計。

【課程收益】

    課程**服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。

【授課方式】

   1、用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

   2、培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【課程大綱】

**講 優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題

1、服務對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務

3、服務品質(zhì)服務流程中體現(xiàn)

3.1服務接待規(guī)范流程分析

3.2柜面服務流程分析

3.3大堂經(jīng)理服務工作流程分析

第二講 優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在崗位服務規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始

1.1崗位服務站姿規(guī)范訓練

1.2工作中的蹲姿訓練

1.3崗位服務標準手姿訓練

2、優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

2.1男士儀容規(guī)范

2.2女士儀容規(guī)范

2.3女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

3.1男士著裝規(guī)范

3.2女士著裝規(guī)范

4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務

4.1微笑服務的魅力

4.2熱情的迎客致意的禮節(jié)

4.3情緒控制與面客的表情神態(tài)

4.4運用合理的目光與客戶交流

4.5規(guī)范的服務手勢運用

4.6客戶服務中說的技巧

4.7客戶服務中傾聽的技巧

第三講 柜面服務規(guī)范流程訓練

1、營業(yè)前的準備

2、柜面服務中的業(yè)務處理

3、柜面規(guī)范服務7 7服務

第四講 營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

1、客戶的引導與分流

2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

3、客戶休息等候管理

4、關注客戶服務需求

5、關注客戶情緒與管理

6、關鍵觸發(fā)點客戶關懷

第五講 服務中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到**多的客戶抱怨

1、正確認識客戶投訴

2、處理投訴抱怨的重點

3、投訴處理六步曲

3.1安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

3.2稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

3.3學會道歉的“表達方式”

3.4 搜集足夠的信息分析原因

3.5給出解決方案

3.6跟蹤回訪

4、如何在柜面提高投訴處理的速度？

5、面對難以處理的客戶