n 課程大綱
**部分：觀念與理念革命
1、 開啟思維：銀行業新競爭時代背景下，網點服務模式的創新勢在必行；
a) 明天你是否依然愛我：銀行業客戶流失特點分析；
b) 產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務理念升級 服務差異化；
2、 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產還是可經營資產？
第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析
1、 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；
2、 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當客戶不滿意時，他們通常會做什么？
3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
4、 案例區：到底是誰招惹了誰？
5、 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
6、 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
第三部分：客戶投訴與抱怨現場處理技巧與策略
1、 案例區：都是ATM機惹的禍；
2、 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
3、 案例區：服務者與被服務者，為何態度差別這么大？
4、 客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
5、 行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對客戶投訴的“3個一”工程；
6、 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法；
7、 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應；
8、 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用；
9、 應對投訴特殊個案不可不知的7原則；
10、 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
a) 當客戶暴怒時；
b) 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；
c) 當客戶提出不合理要求時；
d) 當客戶無理取鬧時；
e) ……………………………；
11、 不要觸“雷區” – 銀行職員什么樣的言行表現**容易激怒客戶并引發投訴；
12、 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒？
13、 銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
14、 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 預防為主，處理為輔 - 要降低客戶的投訴率，我們應該從哪些根本性的問題入手？
2、 系統解決問題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環與處理的低效重復？
3、 把投訴管理納入我們的日常管理要務：未雨綢繆才能制勝千里；
4、 總結是為了更好地進步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結；
