課程背景：
說(shuō)起廳堂營(yíng)銷(xiāo)大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要性，無(wú)論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷(xiāo)工作做好。通過(guò)多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中遇到最大問(wèn)題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶(hù)分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶(hù)類(lèi)型，如何才能更有效的識(shí)別客戶(hù)，從一對(duì)一的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)為一對(duì)多的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能以及廳堂批量開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方式，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：
● 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色，理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
● 快速分辨客戶(hù)性格進(jìn)行有效溝通并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
● 掌握廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲，提升職業(yè)品質(zhì)
● 掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法
● 學(xué)會(huì)銀行金融產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)提煉及銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂助理等
課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、通關(guān)

課程大綱
第一講：廳堂服務(wù)的重要意義
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物
思考：廳堂失序會(huì)是什么影像？
案例分享：“三起三落“網(wǎng)紅大堂
2. 明確職責(zé)，分區(qū)管理
1）客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理
2）廳堂塌陷
3）大堂經(jīng)理動(dòng)線(xiàn)定位
4）廳堂關(guān)鍵看三區(qū)
5）廳堂客戶(hù)接觸點(diǎn)
二、廳堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
案例分享：開(kāi)戶(hù)三個(gè)月為何銷(xiāo)戶(hù)
3. 客戶(hù)服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
一、智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1．1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2．2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）
3．3號(hào)位——等候區(qū)（客戶(hù)二次分流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、微沙）
4．4號(hào)位——貴賓室（客戶(hù)引導(dǎo)咨詢(xún)、貴賓客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品推介）
二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲”
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦
案例分享：客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失
三、廳堂一對(duì)多批量吸金微沙龍
1．廳堂微沙龍兩大形式
2．廳堂微沙龍的六大好處
3．廳堂微沙龍實(shí)施的九大流程
4．廳堂微沙龍通關(guān)演練
情境演練：以小組為單位，現(xiàn)場(chǎng)情境演練

第三講：產(chǎn)品成功推薦與異議處理
引入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶(hù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
3. 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)不能打動(dòng)客戶(hù)
4. 促成時(shí)機(jī)抓不住
5. 客戶(hù)異議不會(huì)處理
信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷(xiāo)，廳堂最多一天119張
關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買(mǎi)點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類(lèi)型客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)原則
關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶(hù)心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順 轉(zhuǎn) 推
關(guān)鍵三：有效的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具
案例：基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具
關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷(xiāo)演練及話(huà)術(shù)通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

第四講：存量客戶(hù)識(shí)別與防流失
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)性格分析與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶(hù)：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、存量客戶(hù)堵漏防流失
1. 問(wèn)：一問(wèn)去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問(wèn)回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn)
三、高端客戶(hù)精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“4步法”
案例分析：破解保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)“開(kāi)口死”
1. 第一步：搜索一一了解病因
2. 第二步：鎖定一一診斷病情
3. 第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
4. 第四步：開(kāi)藥一一對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問(wèn)題類(lèi)型、要點(diǎn)、話(huà)術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習(xí)
四、實(shí)戰(zhàn)演練：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)話(huà)術(shù)訓(xùn)練
1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶(hù)識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)
3. 產(chǎn)品推介話(huà)術(shù)
4. 客戶(hù)挽留話(huà)術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷(xiāo)思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。