《全面質(zhì)量管理TQM》

主講老師：李錦文

課程領(lǐng)域：管理者技能提升培訓(xùn)課程

課程詳情：

課程大綱

**章概論

1. 定義

1.1質(zhì)量

1.2要求

1.3質(zhì)量管理

1.4質(zhì)量控制

1.5質(zhì)量保證

1.6質(zhì)量改進(jìn)

1.7全面質(zhì)量管理

2. 質(zhì)量管理的幾個(gè)發(fā)展階段

2.1生產(chǎn)者自主管理階段

2.2檢驗(yàn)控制階段

2.3統(tǒng)計(jì)技術(shù)階段

2.4全面質(zhì)量管理階段

2.5標(biāo)準(zhǔn)化管理階段

3. 產(chǎn)品質(zhì)量特性

3.1內(nèi)在質(zhì)量特性

3.2外在質(zhì)量特性

3.3經(jīng)濟(jì)特性

3.4商業(yè)特性

3.5其它特性

4. 服務(wù)質(zhì)量特性

4.1可靠性

4.2響應(yīng)性

4.3保證性

4.4移情性

4.5有形性

5. TQM的基本思想:

5.1顧客至上

5.2預(yù)防為主

5.3一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話

5.4全員參與管理

6. TQM的基礎(chǔ)

6.1系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程）

6.2完善的技術(shù)方法（控制工程）

6.3有效的人際關(guān)系（行為工程）

第二章全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起

1.為什么要進(jìn)行TQM？
TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：
1.1縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期
1.2降低質(zhì)量所需的成本
1.3縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間
1.4提高生產(chǎn)率
1.5追求企業(yè)利益和成功
1.6使顧客完全滿意
1.7大限度獲取利潤(rùn)

2.TQM含義
2.1強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 2.2堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。
2.3改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 2.4精確地度量。 2.5向員工授權(quán)。

3.TQM與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來(lái)的變革；企業(yè)**這些相關(guān)的變革來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第三章全面質(zhì)量管理的相關(guān)理念

1.PDCA循環(huán)
PDCA亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序。**PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)——計(jì)劃；D (do)—— 實(shí)施；C (check)——檢查；A (action)——處理。

2.美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念

美國(guó)的TQM活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說(shuō)，美國(guó)的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”轉(zhuǎn)移。

3.全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性

第四章全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1.拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；
2.減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作；
3.實(shí)行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測(cè)度和可審核性；
4.大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化做出迅速而持續(xù) 的反應(yīng)；
5.優(yōu)化資源利用，降低各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本； 6.追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
7.焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；
8.不斷對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，營(yíng)造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍。

第五章企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理

1. 建立有效的質(zhì)量體系
1.1分析質(zhì)量環(huán) 1.2研究具體組織結(jié)構(gòu) 1.3形成文件 1.4全員培訓(xùn) 1.5質(zhì)量體系審核 1.6質(zhì)量體系復(fù)審

2.全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃
2.1培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念
2.2建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系
2.3建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2.4實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育
2.5建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo)
2.6確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本

第六章全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
1. 設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、確定適合的設(shè)計(jì)方案、保證技術(shù)文件的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化的審查、督促設(shè)計(jì)試制等。

2.制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作、組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)、組織質(zhì)量分析、掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)、組織工序的質(zhì)量控制、建立管理點(diǎn)等。

3. 輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括物資采購(gòu)的質(zhì)量管理、組織好設(shè)備維修工作、工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理等。

4.使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作、處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求等。

第七章全面質(zhì)量管理的推行
1.“三全”推行原則

1.1內(nèi)容與方法的全面性 1.2全過(guò)程控制 1.3全員性。

2.具體推行步驟
2.1制訂標(biāo)準(zhǔn) 2.2推動(dòng)全員參與
2.3做好計(jì)量工作

2.4做好質(zhì)量信息工作
2.5建立質(zhì)量責(zé)任制

第八章統(tǒng)計(jì)技術(shù)與全面質(zhì)量管理工具

1. TQM和統(tǒng)計(jì)技術(shù)

應(yīng)利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行預(yù)防性管理，把出現(xiàn)缺陷的可能消滅在過(guò)程中而不是過(guò)程的末尾；同時(shí)也不能過(guò)分依賴技術(shù)手段，TQM強(qiáng)調(diào)以人為本，充分發(fā)揮全體員工的積極性，達(dá)成全面的改善。

2. 全面質(zhì)量管理工具常用工具

2.1統(tǒng)計(jì)抽樣