**章 質量規律的基本概念
1．定義
1.1質量
1.2要求
2．質量管理
2.1質量控制
2.2質量保證
2.3質量管理的戰略目標是取消檢驗
3．過程管理
3.1質量波動
3.2正常波動和異常波動
3.3過程控制
3.4過程能力
4．從企業管理的發展規律看質量管理的發展趨勢
4.1 企業管理的幾個發展階段
4.2 質量管理的幾個發展階段
4.3 在實現了科學管理（標準化管理）后，管理者和受益者滿意了嗎？
第二章 質量管理后ISO時代的形成
1．ISO9001證書給企業留下了什么?
2．認證企業的質量管理水平現狀分析
明顯改善—有些改善—改善不明顯—反有下降
3．是誰給ISO9000幫了倒忙？
3.1為了得到一張證書使企業的無效投入行為增多。
3.2認證機構商業化導致ISO9000證書的公信力降低。
3.3咨詢行業的泛濫助長了ISO9000制度的消亡。
4．質量管理體系“兩層皮”現象
5．“顧客—企業—咨詢公司—認證機構”怪圈
6．企業**ISO9001后任重而道遠
第三章 后ISO時代質量管理水平不能提高的原因
1．標準本身的不足之處
1.1 為了提高標準應用的普遍性，標準條款過于抽象
1.2標準并沒有也不可能明確制定出控制方法及量化目標
1.3 標準沒有體現質量成本和管理績效
2．體系的架構和企業現行的管理模式不協調
3．高管理層沒有真正參與體系的運行
4．體系文件繁瑣，操作不便，造成記錄弄虛作假現象普遍
5．內部審核和管理評審流于形式
第四章 重新認識ISO9000
1．質量文化
1.1東西方文化的差異
1.2中國質量文化的特征
1.3西方質量文化的特征
1.4民主文化和獨裁文化
1.5 涂改文化和完美文化
1.6原創文化和模仿文化
1.7日本質量文化理念的轉變
2．以客戶為中心和客戶導向
2.1以客戶為中心三步曲
2.2 從客戶之聲到質量關鍵要素
VOC—HOQ—QFD—CTQ
2.3客戶導向過程COP （Customer-Oriented Process）
2.4支持過程SP （Support Process）
2.5 管理過程MP （Management Process）
3．結果導向和過程導向
3.1為結果而管理” MFR （Managing for Results）
3.2全面質量管理 TQM （Total Quality Management）
3.3基于結果的管理 RBM （Results-Based Management）
3.4過程導向
3.5結果導向和過程導向的關系
4．管理模式
4.1從要素模式轉變到過程模式
4.2 PDCA循環和質量管理過程模式
4.3 過程分析烏龜圖
第五章 質量管理后ISO時代中管理者的使命
1．整理現有的質量管理體系
1.1 正確理解ISO9000條款在本行業流程中的真正含義
1.2 過程分析和關鍵過程識別
1.3**對過程的識別和策劃，重新審視企業的價值流
1.4 利用條款1.2的規定進行合理的刪減
1.5簡化體系結構
2．評審質量管理體系的有效性和適宜性
2.1建立質量管理體系的目的—不僅是為客戶和認證機構
2.2質量管理體系的管理系統化能力評審
2.3體系結構的互補能力評審
2.4合理刪減流程圖
3．引入ISO9004的要求改善管理
4．正確對待企業管理的硬件和軟件
4.1企業管理需要管理體系和管理制度
4.2質量管理體系的構成
4.3管理制度是硬件還是軟件?
4.4執行制度重于制訂制度
5．應用數據分析，發揮統計技術的增值和預測作用
6．強化內部審核，導入“過程審核”現代審核觀念
6.1內部審核現狀分析
6.2審核過程，而不是僅僅審核程序文件
6.3審核質量管理體系，而不是僅僅審核質量手冊
6.4審核客觀證據，而不是僅僅審核質量記錄
6.5過程審核案例分析
7． 管理評審不是第二或第三次內部審核
8． 優化產品設計和過程能力的新概念—魯棒
9． 根據需要，適當應用先進的管理工具：
FMEA、APQP、MSA、 DOE、QFD、POKA—YOKE ………..
