課程大綱

課程目標(biāo)：

? 讓卓越服務(wù)理念真正滲透在客服人員的一笑、一言、一行等神態(tài)舉止中，體現(xiàn)在客戶服務(wù)的各類措施中；

? 從了解人性到客戶心理把握，真正把服務(wù)做到客戶所想，實(shí)現(xiàn)不銷而銷；

?  掌握各環(huán)節(jié)與各階段的服務(wù)溝通技巧、投訴與抱怨處理技巧演練、切實(shí)提升客戶服務(wù)能力；

? 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度

課程時(shí)間：1-2天 ，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：管理人員、服務(wù)人員

授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲。

課程大綱：

**部分：用服務(wù)贏得市場(chǎng)---心時(shí)代的服務(wù)認(rèn)知

一、服務(wù)為王時(shí)代企業(yè)服務(wù)力認(rèn)知

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的三個(gè)核心新觀念與標(biāo)桿學(xué)習(xí)

案例：卓越客戶服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之剖析（小米、招行、海爾）

2、顧客的五種思維模式與服務(wù)管理方向

3、MOT真實(shí)瞬間管理在服務(wù)過程中的關(guān)鍵

二、**提升內(nèi)部服務(wù)來提升整體服務(wù)力

1、內(nèi)部服務(wù)認(rèn)知

2、信任的力量

案例：內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與參考

3、做好內(nèi)部服務(wù)，提高客戶滿意度

案例：海底撈的成功之舉

4、建立企業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

? 建立標(biāo)準(zhǔn)考慮的要素

? 研討：在你權(quán)限范圍內(nèi)如何提升和優(yōu)化服務(wù)水平

第二部分：讓服務(wù)更為主動(dòng)——服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一、服務(wù)意識(shí)的測(cè)試

? 個(gè)人意識(shí)測(cè)試：你在什么層次

? 團(tuán)隊(duì)意識(shí)測(cè)試：我們的目標(biāo)

二、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知

? 視頻學(xué)習(xí)

? 討論、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)

三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升

1、服務(wù)意識(shí)的三個(gè)關(guān)鍵詞

2、學(xué)習(xí)與修煉

? 5種態(tài)度的學(xué)習(xí)

? 修煉2顆心

 3、自我定位

案例：如何**服務(wù)意識(shí)的提升獲得更多的客戶認(rèn)同

第三部分：讓溝通更加順暢——高效服務(wù)溝通技巧

一、如何提升溝通效果

1、掌握溝通的百分比

? 電話溝通語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練

2、聆聽能力的訓(xùn)練

? 同理心傾聽與服務(wù)溝通（案例、演練）  

? 聆聽能力的訓(xùn)練（互動(dòng)演練）

3、復(fù)述確認(rèn)

? 體現(xiàn)專業(yè)水平

? 減少差錯(cuò)率

? 增加客戶信賴感

4、有效的說與感性回應(yīng)：案例與練習(xí)

? 讓客戶舒心

? 避免客戶挫折感

二、讓語(yǔ)言更有魅力（服務(wù)語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言訓(xùn)練）

1、常用的規(guī)范用語(yǔ)：

? 問候的語(yǔ)言

? 贊美的語(yǔ)言

? 關(guān)心的語(yǔ)言

? 常用認(rèn)同語(yǔ)句

? 常用復(fù)述語(yǔ)句

? 服務(wù)結(jié)束用語(yǔ)

2、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)言技巧

（1）接通訪客

? 標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)練習(xí)

（2）溝**程

? 需要要了解客戶的具體問題時(shí)

? 客戶用命令的口吻說話時(shí)

? 必須要你解決問題時(shí)

? 客戶破口大罵時(shí)

? 面對(duì)客戶的建議時(shí)

? 完全聽不懂對(duì)方的表達(dá)時(shí)

? 操作這件事違反規(guī)定時(shí)

（3）結(jié)束溝通

? 如何做結(jié)束確認(rèn)

? 要結(jié)束通話時(shí)

? 客戶不滿意服務(wù)時(shí)

? 客戶很無聊下流時(shí)

（4）主動(dòng)回復(fù)客戶咨詢的話術(shù)

三、客戶抱怨管理與溝通

1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

2、有效處理客戶投訴四原則

3、演練：處理客戶抱怨的五步絕招

四、溝通中的情緒把控

? 情緒的覺知

? 心智模式與情緒管理

第四部分：讓客戶更加滿意——感動(dòng)與驚喜服務(wù)

一、讓客戶滿意，更要讓客戶感動(dòng)

1、客戶期望值管理

案例：海爾的客戶期望值管理

案例：香港半島酒店服務(wù)管理

2、影響滿意度的因素

3、客戶流失的原因

二、如何做好個(gè)性化服務(wù)

1、服務(wù)人員提供的自我個(gè)性化服務(wù)

2、根據(jù)目標(biāo)客戶設(shè)計(jì) “群體個(gè)性化服務(wù)模板”

? 鼓勵(lì)思考與創(chuàng)新，做**賺錢的生意

? 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題

三、五大社交禮物提升客戶關(guān)系

1、心時(shí)期的客戶關(guān)系特點(diǎn)

2、五大社交禮物提升客戶關(guān)系

四、心時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新管理

1、創(chuàng)新的案例分析

2、創(chuàng)新的方式方法

3、如何打造創(chuàng)新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

4、修煉服務(wù)三重境界

備注：落地的工具表格：

2 客戶檔案表

2 站在顧客角度的8思卡

2 服務(wù)客戶提升措施表

2 服務(wù)提示改善提升措施表

2 每日問題摘要表

2 員工反饋問題建議卡