課程背景：當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝全球市場一體化、商業競爭國際化的方向發展，以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費需求為核心的新經濟迅速發展。在企業產品均質化、競爭日漸白熱化的今天，如何有效地推行服務營銷，滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度和忠誠度，以獲得并保持長期的競爭優勢，已成為企業特別是制造企業發展的**根本問題。 中國家具業作為傳統的制造業，正面臨著前所未有的復雜的競爭形勢。
課程特色：
1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現場研討方案，現學現會
課程優勢：
1、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
2、采用促動技術全面展開，課程互動性強
3、老師2008年開始講授服務 管理主題，且有深厚的心理學、引導技術及教練技術底蘊
課程收益：
1、深入理解心態對于工作和個人職業發展的重要性
2、從經濟發展和客戶心理分析的角度理解服務營銷的重要性
3、掌握店面服務禮儀和服務標準流程
4、掌握銷售中產品賣點的提煉方法
5、掌握常見銷售技巧
適合對象：企業服務人員
授課方式：知識點講解 案例分析 小組研討 模擬演練
課程時長：2天
課程內容簡要
**部分、從心塑造自我——店面銷售職業化訓練
ü 正確的心態對銷售的影響
ü 角色不同導致的心態調整
ü 產品同質化對銷售人員提出的服務要求
ü 銷售個人行為對企業整體形象的影響
ü 銷售人員在高壓狀態下的快速情緒調整
ü 職業化對銷售人員自身發展的重要性
第二部分、零距離溝通——店面現場服務寶典
一、銷售人員的語言藝術修練
ü 標準服務用語要求及訓練（首問語、詢問語、應答語、結束語）
ü 銷售人員與客戶交談的語速把握
ü 不同語氣對顧客的不同心理暗示
ü 服務中嚴禁出現的語言語句
二、銷售人員現場服務寶典
ü 客戶分流引導流程
ü 客戶分流引導原則
ü 客戶分流引導技巧
ü 客戶分流引導話術
ü 如何減少客戶等候時間過長的情緒波動
ü 不要讓客戶到柜臺時才感受到服務
ü 客戶急于辦理業務時的溝通技巧
ü 被客戶誤解了如何處理？
ü 不要對客戶下命令
ü 發現同事說錯了如何處理？
ü 同理心服務客戶
ü 客戶不喜歡我們的規定，如何解釋
ü 不要在客戶面前批評自己的公司
ü 客戶在營業廳爭吵如何處理？
ü 合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
ü 學會用客戶認同的方式拒絕他
ü 客戶更在乎你怎么來說
二、得體應對，贏得客戶信任及體諒
ü 巧妙化解客戶的防衛心理
ü 用寒暄拉近與客戶心理距離
ü 從細節分析顧客當前真實心理狀態
ü 與客戶溝通中的要素及隱患防范
ü 抱怨與投訴種類及策略
ü 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
ü 顧客抱怨處理流程與技巧
ü 處理投訴的禮儀策略與方法
ü 在抱怨處理中把握難得的營銷機會
第三部分、打造品牌服務——銷售人員專業服務禮儀技巧訓練
一、銷售人員素質模型
ü 優秀的職業素養
ü 標準的職業形象
ü 標準的職業禮儀
ü 標準的服務用語
ü 專業的服務技能
二、營業廳服務規范（講解、示范、學員演練及指導）
（1）站姿
ü 迎接客戶時的正確站姿
（2）肢體語言及面部表情
ü 得體溫馨的服務微笑訓練
ü 與客戶溝通時目光注視區域的選擇及訓練
ü 與客戶握手時的儀態及禁忌
ü 為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓練
ü 迎接客戶及辦理業務時肢體語言的配合
（3）物品取放方式
ü 接遞證件、單據憑證等的正確方式
ü 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
三、定位在客戶心目中的良好印象
ü 四分鐘光環效應的掌握及運用
ü 得體稱呼客戶
ü 向客戶致意的不同禮節及禁忌
ü 不同類型及狀況客戶的關懷及問候
ü 致歉的方法和原則
ü 名片的正確遞接方式及技巧
ü 為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
ü 安全范圍距離空間的妙用
ü 不可小覷的送客禮儀
第四部分、服務帶動營銷——銷售人員主動營銷寶典
一、客戶心理分析與運用
ü 客戶總是說沒時間——五秒鐘引起客戶的興趣
ü 客戶總是說不需要——讓客戶自己發現需求的三大技巧
ü 客戶對產品沒興趣——SPIN的溝通方法
ü 客戶對介紹沒反應——察言觀色的訣竅
ü 根據具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）
二、主動營銷之客戶溝通銷售技巧
ü 溝**程模型分析及運用
ü 客戶的三種基本需求分析
ü 了解客戶購買需求的四個層次
ü 培養主動了解客戶需求的能力及技巧
ü 針對性營銷四步策略
ü 培養必要的銷售特質
ü 卓越的銷售行為模式分析及養成
ü 客戶消費心理及需求層次分析
ü 了解人際交往吸引要素，不斷提升自我
ü 注重細節形象，流露自信風采
ü 從客戶進門開始注意觀察尋找營銷目標
ü 善用**印象爭取客戶
ü 準確定位四種不同類型客戶
ü 從幫助客戶的過程中建立營銷情感基礎
ü 從傾聽過程中精準剖析客戶背景及動機
ü 察言觀色，提前了解客戶下一步行為
ü 針對不同類型客戶的具體銷售技巧
ü 建立客戶關系的時機與技巧
ü 設計成功銷售問答路線圖
ü 注意銷售中不同溝通編碼的運用
ü 重視并加強運用三大情緒銷售法寶
ü 學會判斷介紹產品時機的準確信號
ü 如何把普通客戶變成忠誠的老客戶
ü 除了產品知識外銷售人員應知道的七大事項
ü 在服務中水到渠成的巔峰銷售技巧
ü 制定具體銷售計劃，兼顧備選方案
ü 熟練運用顧問式銷售中的SPIN法則
ü 成功銷售時的禁忌事項
三、銷售人員常見銷售障礙對策
ü 客戶總是對銷售人員的推薦心存防范嗎
ü 對每個客戶都推薦產品就好嗎
ü 你才說兩個賣點客戶就不聽了嗎
ü 只說產品的優點就會成單嗎
ü 熟悉運用專業術語就一定能提升在客戶心目中的專家形象嗎
ü 你會成為客戶將來的埋怨對象嗎
ü 。。。。。。
四、銷售人員對產品賣點的關鍵理解誤區
ü 實戰演練（由學員現場提供正在銷售產品，模擬網點銷售，講師點評并建議）
五、銷售人員銷售用數字和利益說話的實戰技巧
ü 實戰演練（由學員現場提供正在銷售產品，模擬網點銷售，講師點評并建議）
六、銷售人員金牌銷售必須注意的表達細節
七、學員常見銷售難點現場演練與講師指導解答
