課程大綱

課程研發(fā)背景：

在競爭激烈的環(huán)境下，企業(yè)的核心競爭力是什么呢？或者，企業(yè)抓住哪些核心點，才能不斷的維持生存，不斷地盈利呢？各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價格三個領(lǐng)域的角逐基本水平不相上下，也就達(dá)到了競爭的共同性，那么如何做才能居于不敗之地呢？只有把服務(wù)做好，才能擁有別于其他競爭對手的優(yōu)勢，吸引客戶。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：

1、課程內(nèi)容邏輯性強，結(jié)合企業(yè)和學(xué)員的實際案例及業(yè)務(wù)場景進(jìn)行展開

2、老師接觸行業(yè)比較多，對于客戶需求及優(yōu)秀服務(wù)方式有深刻的理解

3、老師2008年開始講授服務(wù) 管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊

課程收益：

1、 **知識點的講解，讓學(xué)員認(rèn)識到服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性；

2、 服務(wù)意識的培養(yǎng)，需要學(xué)員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務(wù)意愿；

3、 掌握客戶需求心理特點及好的服務(wù)技巧

4、 讓學(xué)員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì)，并學(xué)會處理客戶抱怨

授課方式：知識點講解 案例分析 小組討論

課程時長：2天（12小時）

課程大綱

**單元:從技術(shù)專家到服務(wù)專家的必然性

（設(shè)計說明：銷售和服務(wù)是不矛盾的，在市場競爭白熱化的今天，企業(yè)從重視市場份額變成重視客戶份額，也就是客戶的終生價值。要想不斷的從客戶那里取得利潤，就需要企業(yè)不斷提升服務(wù)理念，增強企業(yè)的服務(wù)意識，讓這種意識不僅融入到內(nèi)心，也要體現(xiàn)在服務(wù)客戶的每個環(huán)節(jié)，每個流程中。）

1、為什么要讓客戶滿意

l 由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，帶來客戶需求的變化

l 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

l 當(dāng)今客戶需求的兩個維度：理性、感性

l 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析

2、 影響服務(wù)效果的三大因素

3、 客戶滿意度VS 忠誠度

第二單元:服務(wù)意識的認(rèn)識、培養(yǎng)與管理

（設(shè)計說明：同**單元的設(shè)計說明）

1、 服務(wù)意識的概念

2、 服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理

l 自我情感管理

l 自我態(tài)度管理

l 卓越客戶服務(wù)的收獲

第三單元:解析客戶滿意的服務(wù)溝通策略

（設(shè)計說明：在銷售的過程中，如果凡事站在對方的角度考慮并進(jìn)行溝通，客戶會覺得你是自家人的感覺，這種感覺是保持客戶忠誠度至關(guān)重要的。本部分重點講述讓自己的溝通更有“情”。）

1、 溝通不是你對我錯

2、 我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達(dá)觀點的權(quán)力

3、 稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感

4、 同理心的概念及運用

5、 異議處理技巧—先跟后帶

6、 家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號

第四單元：客戶異議及投訴處理技巧

（設(shè)計說明：在進(jìn)行銷售的過程中，產(chǎn)生異議甚至客戶的抱怨是很正常的事情，正確認(rèn)識并接受客戶的抱怨，在此基礎(chǔ)上，要學(xué)會處理客戶的抱怨，**終達(dá)到客戶的滿意。）

1、 如何看待客戶投訴？

l 看清自己

l 進(jìn)步動力

2、 處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意**大VS公司損失**小

3、 轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

l 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

l 顧客抱怨投訴的心理分析

l 超越客戶滿意的三大策略

l 顧客抱怨投訴處理管理

l 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

l 降低客戶期望值的技巧

l 當(dāng)我們無法滿足客戶時