課程大綱

課程時(shí)間：

 1天（6小時(shí)）

課程收益：

1、 提升客服代表服務(wù)意識(shí)

2、 有效提升服務(wù)人員與客戶的溝通能力；

3、 **掌握與客戶有效溝通技巧增進(jìn)員工的工作效率；

4、 掌握有效解決與客戶的沖突和投訴的管理方法；

5、 掌握愉悅的服務(wù)技巧、方法，提供超值服務(wù)；

6、 深入理解并掌握客戶心理特點(diǎn)、分析客戶心理行為

7、 了解自我壓力及情緒管理的方法

課程大綱:

**單元：客戶心理分析

1、 馬斯洛需求模型助力深度分析客戶信用卡客戶心理

2、 客戶的五種普遍心理：好奇心、從眾心、貪心、同情心、恐懼心

3、 四種客戶心理分類及應(yīng)對(duì)策略解析

4、 客戶心理的重要性

5、 客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系

6、 客戶的心理期望和管理

第二單元：一分鐘輕松搞定客戶---客服代表輕松心理溝通技巧

1、 溝通成功的兩大核心要求

ü 傾聽(tīng)客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求

ü 把握客戶需求，深度透悉客戶心理

2、 溝通的影響力公式

3、 溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達(dá)到目的、保護(hù)積極性

4、 溝通的六大法寶：微笑贊美、欣賞、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”

ü 如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開(kāi)客戶心門(mén)

ü 如何欣賞客戶：客戶“六大”關(guān)鍵點(diǎn)欣賞

ü 如何聆聽(tīng)客戶：傾聽(tīng)四大關(guān)鍵要素

ü 如何去除客戶疑慮心理：3F技巧

ü 如何讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達(dá)、FABE技巧

5、深入對(duì)方情境

ü 深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心

ü 對(duì)方**關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

ü 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望15點(diǎn)剖析

6、高效引導(dǎo)技巧

ü 開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

ü SPIN提問(wèn)模式：尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題、揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題

ü 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

7、高效溝通四要訣

ü 信息傳遞多向性

ü 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

ü 信息傳遞多樣性

ü 信息傳遞短平快

ü 高效溝通六步曲

第三單元：客戶投訴完美處理技巧

1、 案例分析：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的困境和難點(diǎn)

2、 小組研討：客戶抱怨投訴原因及需求分析

3、客戶抱怨處理的方法

ü 正確理解客戶抱怨投訴

ü 客戶抱怨投訴應(yīng)堅(jiān)持的原則

ü 處理客戶抱怨的流程步驟

ü 處理客戶抱怨的方法：統(tǒng)一戰(zhàn)線法、巧妙訴苦法、請(qǐng)示法、替代方案

ü 常見(jiàn)客戶投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)

第四單元：客服壓力管理小技巧（20-30分鐘）

3、 有情緒波動(dòng)很正常，注意到自己的情緒狀態(tài)**關(guān)鍵

4、 快速記錄，及時(shí)分析總結(jié)

5、 起身喝水或倒杯咖啡

6、 深呼吸