課程目標

1、通過講解充分的認識服務(wù)的重要性及互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)的難點 2、認識到客戶服務(wù)的本質(zhì) 3、掌握作為優(yōu)秀的客戶人員應(yīng)該具有的六種服務(wù)心態(tài) 4、掌握有效溝通的步驟及達到較好效果溝通的方法 5、正確理解客戶的抱怨及化解客戶抱怨的方法

課程大綱

課程大綱

**單元：認識客戶價值

1、 不滿意的顧客不會再來

2、 誰是顧客及顧客的定義

3、 服務(wù)的特征及互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)的難點

4、 客戶服務(wù)的本質(zhì)

第二單元：建立卓越服務(wù)心態(tài)

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素

2、 從業(yè)心態(tài)之一：積極盡責

3、 從業(yè)心態(tài)之二：自信樂觀

4、 從業(yè)心態(tài)之三：好學(xué)上進

5、 從業(yè)心態(tài)之四：勤奮謙遜

6、 從業(yè)心態(tài)之五：忍耐寬容

7、 從業(yè)心態(tài)之六：執(zhí)著探索

第三單元：高效的服務(wù)溝通技能

1、 客戶溝通六步驟

ü 步驟一   事前準備

ü 步驟二   確認需求

ü 步驟三 闡述觀點

ü 步驟四 處理異議

ü 步驟五 達成協(xié)議

ü 步驟六 共同實施

2、 溝通不是你對我錯

3、 我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達觀點的權(quán)力

4、 稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感

5、 家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號

第四單元：客戶投訴處理技巧

1、 如何看待客戶投訴？

ü 看清自己

ü 進步動力

2、 處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意**大VS公司損失**小

3、 轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

ü 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü 顧客抱怨投訴的心理分析

ü 超越客戶滿意的三大策略

ü 顧客抱怨投訴處理管理

ü 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

ü 降低客戶期望值的技巧

ü 當我們無法滿足客戶時