課程大綱

課程時間：2天

課程收益：

1、新形勢下銀行網(wǎng)點廳堂的一體化管理實施

2、進一步提升銀行大堂經(jīng)理服務(wù)；

3、不斷地提升銀行廳堂的整體服務(wù)水平

4、掌握銀行營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)管理實踐

5、推動銀行網(wǎng)點現(xiàn)場的進一步精細化管理

課程背景：

隨著銀行競爭的日趨激烈，各家網(wǎng)點在硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境等方面在不斷加大改造力度，提升銀行的市場競爭力，與此同時廳堂服務(wù)能力的滯后逐漸顯現(xiàn)，并成為網(wǎng)點現(xiàn)場管理的瓶頸。如何協(xié)調(diào)好廳堂的各類人員和資源，實現(xiàn)廳堂一體化管理，做好客戶服務(wù)和營銷，成為當前銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理的重點。廳堂管理實際上是貫穿了服務(wù)、營銷、管理這三大支撐點，以提高效能為核心。

課程大綱：

**部分  銀行網(wǎng)點廳堂一體化管理的實施

一、廳堂一體化管理的三位一體

二、重視大堂管理隊伍的建設(shè)與配備

1、重視大堂經(jīng)理的配置

2、高效廳堂服務(wù)管理團隊的建立

3、明確各崗位人員的職責和區(qū)域分工

4、各崗位人員的工作標準與要求

第二部分  銀行服務(wù)規(guī)范管理

銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)提升

一、銀行大堂經(jīng)理的角色定位

（1）我是誰？我為誰服務(wù)？

（2）我的工作目標是什么？

（3）我的工作描述是什么？

（4）我在團隊中的角色？

（5）我的支持者是誰？

（6）我如何協(xié)同我的同事？

（7）同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？

（8）國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？

（9）如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？

（10）優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？

二、大堂經(jīng)理的工作流程

1、工作如何有效展開？

2、高效的一天如何安排？

3、營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？

4、營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？

三、大堂經(jīng)理崗位使命、職責

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的價值

3、大堂經(jīng)理的使命

4、大堂經(jīng)理的職責

引導(dǎo)客戶服務(wù)

解答客戶咨詢

處理現(xiàn)場投訴

挖掘營銷機會

維持營業(yè)秩序

維護營業(yè)環(huán)境

認真記錄和總結(jié)

四、大堂經(jīng)理日常工作程序

1、營業(yè)前

2、營業(yè)中

3、營業(yè)后

五、大堂經(jīng)理的站位與巡視路線

六、貴賓識別與客戶分流

1、潛在貴賓客戶識別

2、潛在客戶的產(chǎn)品推介

3、客戶分流引導(dǎo)流程

4、客戶分流引導(dǎo)原則

5、客戶分流引導(dǎo)技巧

6、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

銀行柜員的服務(wù)提升

1、營業(yè)前的準備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

廳堂的聯(lián)動服務(wù)

1、 柜員的參與

2、 客戶經(jīng)理的參與

第三部分：銀行網(wǎng)點廳堂管理提升

一、銀行大堂經(jīng)理管理能力的提升

1、提升大堂經(jīng)理的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識

2、大堂經(jīng)理的目標和計劃管理

3、掌握大堂的現(xiàn)場團隊管理

4、掌握大堂現(xiàn)場5S管理

5、掌握銀行大堂現(xiàn)場服務(wù)管理

6、掌握銀行大堂現(xiàn)場突發(fā)事件管理

7、掌握銀行大堂現(xiàn)場安全管理

二、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理的六維度法

三、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管控的手語溝通法