當餐飲行業推陳出新，各種營銷手段越來越多，作為餐飲行業的小伙伴的競爭壓力越來越大。在競爭過程中如何發現銷售機會，滿足各類客戶的需求，如何才能給客戶營造一個優質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到所有服務人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使我們餐飲企業形成統一標準的服務規范，達到提升品牌綜合效益的最終目標。
了解餐飲行業服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效； 了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
【課程大綱】
**部分：服務理念篇
模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識
1. 服務人員自我肯定與定位
2. 服務可產生價值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業
5. 服務是個性化和無止境的
模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1. 用心服務——假如我是消費者
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：服務行業的技巧
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過于自信
以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法進行培訓。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業服務流程更加完善。
一、禮貌，禮儀
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。
二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？
1. 一不吸煙，不吃零食。
2. 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3. 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4. 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5. 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6. 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7. 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務中的5先原則？
1. 先女賓后男賓
2. 先客人后主人
3. 先首長后一般
4. 先長輩后晚輩
5. 先兒童后成人
四、托盤的使用方法？
1. 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2. 裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。
3. 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。
4. 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5. 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。
五、托盤的行走步伐
1. 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2. 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。
3. 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4. 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
第二部分：基本行為
一、站姿訓練
1. 站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務的姿態。
2. 肩膀要平直，不許聳肩歪腦。
3. 雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4. 女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。
5. 站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。
6. 站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。
7. 站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。
二、行姿訓練
1. 上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。
2. 取低處物品 拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。
3. 行走路線 在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。
4. 向顧客致禮 向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：
1) 在適當的距離，首先注視客人，稍后即點頭致意；
2) 點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；
3) 行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。
5. 適當的手勢 適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。
三、站立、行走的要領
1. 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。
2. 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
四、著裝訓練
1. 修飾知識對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。
2. 衛生知識個人衛生方面的要求有下列幾個方面：
1) 頭發要適時梳洗，發型要樸實大方。男性不留長發、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。
2) 在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。
3) 要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。
4) 要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。
5) 要注意面部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己**美的部分，遮掩不足的部分。
五，酌酒
1. 點酒水：點酒水（包括飲料，下同）或推銷酒水，服務員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點單或推銷酒水，下酒水單等工作。要主要推銷的語氣和語言
2. 取酒水：
1) 服務員或酒吧員到吧臺按客人的《酒水單》領取酒水。
2) 如果客人點的是白葡萄酒，需在冰桶內放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，**溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。
3) 如果客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍中，**溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。
4) 如客人點的普通酒水，可用托盤經行取運，即在托盤中擺放酒水。擺放時，應根據客人座次順序擺放，**客人的酒水放在托盤遠離身體側，主人的酒水放在托盤里側。
3. 準備酒水和示瓶
1) 冰鎮的目的 ：許多酒水的**飲用溫度要低于室溫。
2) 啤酒**飲用溫度為：4—8℃
3) 白葡萄酒的**飲用溫度為8-12℃
4) 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃
5) 冰鎮的方法：①冰塊冰鎮法
②冰箱冷藏法
6) 示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標朝向客人。
②目的：一是避免出錯；二是表示尊重
4. 開酒瓶
1) 正確使用開酒器
2) 開瓶動作要輕，要盡可能減少瓶身搖晃。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內壓力將軟木塞頂出。
3) 用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉進開啟
4) 開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內側
5. 斟酒的動作要領
1) 重心前移至右腳
2) 右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲
3) 左手背與身后
4) 快到位時旋轉瓶口收酒，抬起小手臂
6. 斟酒量
1) 白酒8分滿
2) 紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3
3) 香檳酒先斟1/3，再斟1/3
4) 啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根據客人意愿
7. 斟酒的順序
1) 中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時針方向，在賓客右手方服務。大型宴會提前5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。
2) 西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級的宴會一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統習慣，先斟酒后上菜
8. 斟酒注意事項
1) 斟酒時服務員應站在客人身后右側，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標朝外進行操作，所有酒水服務都應該從客人右邊進行，不可“左右開弓”。
2) 斟酒應從主賓開始，按順時針方向繞臺進行，在倒酒前應注意一下，如客人不需要則予以調換；賓客如帶女士一同進餐，應先給女士斟酒。
3) 斟酒時，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。過高會容易濺出杯外。
4) 瓶內就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。
5) 斟啤酒等發泡酒，因泡沫較多，倒的速度應慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時不可以用手拿杯。
6) 斟紅酒或白酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提高3厘米并旋45°后抽走，使**后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。
7) 斟酒時不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時，手不要觸摸杯口
8) 未斟完的酒水，應將酒瓶放在工作臺上，如客人要求自己倒酒，可以根據客人指定的位置擺放。
9. 應急處理
1) 當因操作不慎，將杯子碰到時，立即向客人表示道歉，同時在桌子上的酒水痕跡處鋪上感覺的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。
2) 當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在適當的位置上，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水，供祝酒之用。
3) 主人離開或離桌去祝酒時，服務員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續酒；在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩1/3時，應及時添滿。
七 迎賓的服務禮儀
在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡
迎光臨”
的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，
迎賓的服務禮儀還有“五
步目迎、三步問候”等要求。
1．五步目迎，三步問候在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、酒店餐飲、銷售網點等，要記住“五步目迎，
三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經過來了，就要
轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候
“您好，歡迎光臨”等。
2．15度鞠躬為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于
敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，
3．三分笑所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。
4．注目歡喜的眼神精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。
