客戶關系管理與銷售業績提升

課程提綱：

前言

l 中國汽車的三次浪潮

l 中國汽車的快速成長

l 整車發展推動零部件利潤大增

l 一汽零部件的三大依托

l 主營收入同比增長超50%的零配件企業

l 高度重視價值轉移規律

一 、哪些因素會影響企業的銷售業績

l 什么因素會影響銷售業績（討論）

l 精準營銷才能提升業績

l 影響企業銷售業績的關鍵因素

l 盈利企業的工作焦點

l 關注客戶的重要作用

l 客戶重視水平與投資回報

二 、服務銷售營銷三者的區別與聯系

l 關于服務的4個重要觀點

l 汽車服務是一種特殊的服務工作

l 什么是產品（討論）

l 服務是產品的組成部分

l 產品的五個層次

l 事實上的產品構成要素

l 汽車服務的完整要求

l 銷售與營銷的聯系和區別

l 什么是營銷（討論）

l 幾種營銷理論

l 市場營銷決定著企業總體效益

l 汽車零部件企業應當以什么為中心

三 、關系營銷服務營銷的區別與聯系

l 營銷是被市場逼出來的

l 工具的先進性影響營銷成果

l 關系營銷和服務營銷都是市場營銷的具體工具

l 關于服務的4個基本觀點

l 汽車服務是一種特殊的服務工作

l 服務營銷以及它的產生

l 汽車服務的完整要求

l 關系營銷

l 關系營銷的特點

l 關系營銷中客戶的價值測定

l 關系營銷中企業的價值測定（1）

l 五種不同的客戶關系

l 關系營銷中企業的價值測定（2）

l 客戶保留應用策略

l 關系營銷中企業的價值測定（3）

l 顧客價值與顧客流失

l 預防顧客流失的對策

l 提高客戶轉移成本

l 轉移成本舉例（案例分析）

l 提高客戶轉移成本的方法

l 轉移成本與客戶關系管理

l 關系管理中的成本和利益

l 關系營銷服務營銷的區別與聯系（討論）

四 、客戶關系管理和客戶滿意讀提升

l 什么是客戶（討論）

l 什么是大客戶

l 客戶關系管理是企業競爭力的法寶

l 客戶關系管理的產生

l CRM八大基本理念

l 客戶關系管理的3大手段

l 如何建立和使用客戶信息庫

l 認真進行客戶信息分析

l 客戶關系管理的3個層面

l 客戶關系管理（CRM）7P理論

l 客戶關系管理（CRM）具體內容

l 客戶關系管理的四個正確

l 客戶關懷是CRM的中心

l 客戶關懷處在客戶關系管理的中心位置。

l 客戶關懷四個營銷變量

l 客戶關懷人員的崗位職能

l 服務升級中客戶關懷人員扮演的角色

l 客戶關懷目的是推進關系營銷層次

l 營造感動

l 現有客戶的管理

l 失聯客戶的管理

l 客戶分級管理

l **顧客指標識別顧客流失

l **收入利潤指標識別顧客流失

l **競爭力指標識別顧客流失

l 顧客流失的主觀原因

l 顧客流失的客觀原因

l 著眼于長遠打好八張牌

l 三類顧客抱怨

l 用冰山理論認識顧客抱怨

l 處理顧客異議的LSCPA技巧

l 消費者不滿意的情緒表述

l 客戶投訴內容分析

l 五類疑難投訴

l 把握客戶的需求與投訴動機

l 客戶來電投訴的應對策略

l 建立良好的內部信息溝通與交流

l 顧客投訴處理步驟

l 客戶的情緒是如何激化的

l 投訴處理感動客戶的五大絕招（案例分析）

l 客戶服務依賴真心真行動

l 互動討論：如何才能讓客戶不投訴？

l 提升客戶關懷人員的專業能力

l 不斷改進服務