客戶關(guān)系管理與銷售業(yè)績(jī)提升

課程提綱：

前言

l 中國(guó)汽車的三次浪潮

l 中國(guó)汽車的快速成長(zhǎng)

l 整車發(fā)展推動(dòng)零部件利潤(rùn)大增

l 一汽零部件的三大依托

l 主營(yíng)收入同比增長(zhǎng)超50%的零配件企業(yè)

l 高度重視價(jià)值轉(zhuǎn)移規(guī)律

一 、哪些因素會(huì)影響企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)

l 什么因素會(huì)影響銷售業(yè)績(jī)（討論）

l 精準(zhǔn)營(yíng)銷才能提升業(yè)績(jī)

l 影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素

l 盈利企業(yè)的工作焦點(diǎn)

l 關(guān)注客戶的重要作用

l 客戶重視水平與投資回報(bào)

二 、服務(wù)銷售營(yíng)銷三者的區(qū)別與聯(lián)系

l 關(guān)于服務(wù)的4個(gè)重要觀點(diǎn)

l 汽車服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作

l 什么是產(chǎn)品（討論）

l 服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

l 產(chǎn)品的五個(gè)層次

l 事實(shí)上的產(chǎn)品構(gòu)成要素

l 汽車服務(wù)的完整要求

l 銷售與營(yíng)銷的聯(lián)系和區(qū)別

l 什么是營(yíng)銷（討論）

l 幾種營(yíng)銷理論

l 市場(chǎng)營(yíng)銷決定著企業(yè)總體效益

l 汽車零部件企業(yè)應(yīng)當(dāng)以什么為中心

三 、關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別與聯(lián)系

l 營(yíng)銷是被市場(chǎng)逼出來(lái)的

l 工具的先進(jìn)性影響營(yíng)銷成果

l 關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷都是市場(chǎng)營(yíng)銷的具體工具

l 關(guān)于服務(wù)的4個(gè)基本觀點(diǎn)

l 汽車服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作

l 服務(wù)營(yíng)銷以及它的產(chǎn)生

l 汽車服務(wù)的完整要求

l 關(guān)系營(yíng)銷

l 關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)

l 關(guān)系營(yíng)銷中客戶的價(jià)值測(cè)定

l 關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（1）

l 五種不同的客戶關(guān)系

l 關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（2）

l 客戶保留應(yīng)用策略

l 關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（3）

l 顧客價(jià)值與顧客流失

l 預(yù)防顧客流失的對(duì)策

l 提高客戶轉(zhuǎn)移成本

l 轉(zhuǎn)移成本舉例（案例分析）

l 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法

l 轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理

l 關(guān)系管理中的成本和利益

l 關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別與聯(lián)系（討論）

四 、客戶關(guān)系管理和客戶滿意讀提升

l 什么是客戶（討論）

l 什么是大客戶

l 客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶

l 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

l CRM八大基本理念

l 客戶關(guān)系管理的3大手段

l 如何建立和使用客戶信息庫(kù)

l 認(rèn)真進(jìn)行客戶信息分析

l 客戶關(guān)系管理的3個(gè)層面

l 客戶關(guān)系管理（CRM）7P理論

l 客戶關(guān)系管理（CRM）具體內(nèi)容

l 客戶關(guān)系管理的四個(gè)正確

l 客戶關(guān)懷是CRM的中心

l 客戶關(guān)懷處在客戶關(guān)系管理的中心位置。

l 客戶關(guān)懷四個(gè)營(yíng)銷變量

l 客戶關(guān)懷人員的崗位職能

l 服務(wù)升級(jí)中客戶關(guān)懷人員扮演的角色

l 客戶關(guān)懷目的是推進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷層次

l 營(yíng)造感動(dòng)

l 現(xiàn)有客戶的管理

l 失聯(lián)客戶的管理

l 客戶分級(jí)管理

l **顧客指標(biāo)識(shí)別顧客流失

l **收入利潤(rùn)指標(biāo)識(shí)別顧客流失

l **競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)識(shí)別顧客流失

l 顧客流失的主觀原因

l 顧客流失的客觀原因

l 著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)打好八張牌

l 三類顧客抱怨

l 用冰山理論認(rèn)識(shí)顧客抱怨

l 處理顧客異議的LSCPA技巧

l 消費(fèi)者不滿意的情緒表述

l 客戶投訴內(nèi)容分析

l 五類疑難投訴

l 把握客戶的需求與投訴動(dòng)機(jī)

l 客戶來(lái)電投訴的應(yīng)對(duì)策略

l 建立良好的內(nèi)部信息溝通與交流

l 顧客投訴處理步驟

l 客戶的情緒是如何激化的

l 投訴處理感動(dòng)客戶的五大絕招（案例分析）

l 客戶服務(wù)依賴真心真行動(dòng)

l 互動(dòng)討論：如何才能讓客戶不投訴？

l 提升客戶關(guān)懷人員的專業(yè)能力

l 不斷改進(jìn)服務(wù)