一、高端物業管理客服中心管理概述

1、高端物業的客戶投訴處理和滿意度調查管理

2  高端物業的前臺與總機服務管理

3、高端物業的業主托管鎖匙管理

4、高端物業的郵件托管管理

5、高端物業的信息發布管理

6、高端物業的客戶溝通服務禮儀管理

7、高端物業的業主檔案管理

8、高端物業的委托辦理服務管理

二、高端物業服務意識及服務禮儀

1.如何培養高端物業服務意識？

2.什么是高端物業服務質量？

三、金牌物業服務的理念及員工的素質培養

1.物業服務工作所面臨的7大挑戰

2.金牌物業客戶服務的7個理念

3.如何面對物業服務的挑戰

4.金牌物業服務的員工職業化塑造

5.金牌物業服務人員的品格素質

四、客戶的有效管理和客戶期望值管理

1.接待客戶的技巧

2.理解客戶的觀點

3.了解客戶的期望

4.管理客戶的期望值

5.滿足客戶期望的技巧

五、與客戶關系的建立（物業與客戶關系的建立與維持）

1.留住客戶的5個要點

2.留住客戶的4個方法

六、如何應對投訴挑戰（投訴帶來的挑戰及應對技巧）

1.有效處理客戶投訴的意義

2.客戶投訴的原因分析

3.正常處理客戶投訴的原則

4.有效處理投訴的技巧

5.投訴處理結束后的工作

七、客戶溝通技巧訓練

1.溝通的定義

2.溝通所包含的要素

3.溝通的互動模式

案例分析：都是溝通惹的禍

4.溝通的意義

5.溝通的作用和目的

互動交流：作為物業管理人員，如何提高溝通技巧和藝術？如何有效地進行種類繁多的溝通？如何使溝通的效果**大化？

6.溝通對象心理分析

7.溝通中的注意事項

8.溝通的對象分類

9.溝通對象的特點

10.物業管理的溝通渠道

11.溝通的一般技巧

12.溝通應發揮微笑服務的魅力

13.溝通技巧和注意事項

14.溝通對象的類型

15.前臺客服與業主溝通的技巧

16.溝通中的幾個要點

17.關注溝通中的細節

18.過程中的溝通更重要

19.溝通中的靈活性

20.內部溝通模式

21.客服中心與各部門的溝通要求