優質服務的5項修煉及投訴處理技巧
講師：張聿成
項目背景：
移動互聯網時代，一切都將被顛覆，相對應的在各行各業的商業活動中服務的重要性越來越凸顯。傳統意義的營銷是開始于開發客戶至于轉介紹，而移動互聯網時代，把東西銷售出去只是營銷活動的開始。簡言之：先服務，后營銷；服務與營銷同等重要。既然有服務，那就會有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務行業本身更是不能固步自封使得服務失去本色。因此基于服務產業的一門精品通用培訓課程應運而生——《優質服務的5項修煉及投訴處理技巧》。
培訓對象：企業中基層
培訓目標：
強化全體伙伴優質服務的意識；
掌握優質服務笑、看、聽、說、動的技巧；
懂得如何有效地處理顧客投訴。
目錄：
1.同質化：優質服務才能制勝；
2.笑、看、聽、說、動，五項修煉不可少；
3.贏在危機中：高效地處理顧客投訴
課時：2天。
形式：分組、演練，計分制，分數**高的小組有獎勵。表現突出的學員也會計分，分數將記入所在的小組。
課綱：
**講：優質服務。
1.人腦的思維方式
2.顧客流失分析
3.服務的等級
4.為什么要提供優質服務
（顧客的期望值越來越高、市場競爭激烈、同質化）
5.優質服務是利潤的源泉
（臺塑大王王永慶早年開米店用心做服務的案例）
6.提供優質服務的員工可以獲得哪些好處
7.劣質服務的典型
（車站式服務、網吧式服務）
8.優質服務的代表
（海底撈、王品臺塑牛排）
9.提供優質服務常見的誤區
（利茲卡爾頓酒店宣傳視頻、7天陽光酒店宣傳視頻）
（春秋航空的案例）
10.關于優質服務的兩個重要概念
（功能利益、情感利益）
11.什么是優質服務
★超越顧客預期
★逆轉風險
★逆轉風險
★長期伙伴
12.基本要素
硬實力：產品好（五感層面），好用、好看、好聽、好吃、好玩、好享受
軟實力：保持微笑、隨手服務、指引到位
13.優質服務一定可以量化（麥當勞的案例）、一定主動（王品臺塑牛排的案例）、一定個性化（海底撈的案例）
14.優質服務的儀容儀表要求
（視頻：《人靠衣裝》）
【互動】氣質男女連連看：評出**具氣質的兩位伙伴
第二講：優質服務的五項修煉
1.五項修煉之微笑
★圖示：嘴角上揚 10：10分方向
★誰偷走了你的微笑
（微笑是獲取對方信任**廉價的方式）
★微笑的魔力
（視頻：《**強名醫》片段）
【互動】練習微笑、拍照、評出微笑大使
2. 五項修煉之觀察
★觀察的對象、原則
★微表情圖示
（視頻：《不要以貌取人》）
★預測顧客的需求
★目光注視
（不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角）
【互動】看我猜猜猜 ：每組派兩個學員，一個做動作，一個猜他下一步要干嗎
3.五項修煉之傾聽
★溝通中的劣根性思維
（一味地辯解；想辦法證明顧客是錯的；怕承擔責任）
★溝通的雷區
（搶著說、只顧說自己想法和意見、逃避或抗拒溝通）
★傾聽的障礙
（物質、語言、情緒）
（傾聽障礙的視頻：《倒鴨子》）
★傾聽的原則
（耐心、關心、別一開始就假設明白對方的意思）
★傾聽5個層次
★提問技巧
（開放式、封閉式）
【互動】傳話筒：從頭至尾輪流傳一句話，看看傳到**后一位學員時信息變化、扭曲成什么樣子了。
4.五項修煉之說話
（說話三要素：微笑語氣態度；顧客更在意你怎么說）
★用顧客喜歡的方式說
★電話用語示例及訓練
★日常用語示例
★10句常用口語示例及訓練
【互動】接電話情景模擬
5. 五項修煉之動作
（人類的全部信息表達=7%語言 38%語氣 55%肢體語言）
★基本站姿
★基本坐姿
★蹲姿
★鞠躬
★指引
★握手
（握手的次序）
★交換名片
★雙手找零
【互動】7大動作演練
6.優質服務8大口訣
（三聲服務（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；一視同仁；接一顧二招呼三；對視露笑；尊稱姓氏；雙手遞接；唱收唱付（確認金額）；站離致歉。）
第三講：顧客投訴處理技巧
1.顧客投訴是禮物
2.一個滿意的顧客后面
（開發新顧客的成本是維護老顧客的6倍）
3.一個不滿意的顧客后面
（投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系。）
4.顧客投訴的類型
（狙擊式、手榴彈式、機關槍式、其他類）
（服務伙伴有錯在先、顧客有錯在先、第三方造成的）
5.投訴處理的原則
（針對服務伙伴：換人、換環境、換對象-尋求顧客同伴的幫助）
（針對顧客：簡單化、案例化、利益化）
6.投訴處理3大招
★充分發泄
（鏡子理論、避免使用的語句、善于聆聽）
★真誠道歉
（真誠道歉、有安撫動作、配合情感、有眼神交流）
★給出方案
（給出方案的流程、給出方案的種類）
7.補償式服務
附1：壓力管理
★壓力認知
（能給人以動力且可控的才算是壓力）
★解決辦法：
（①.合理宣泄②.充分認識自己的長處和不足③.制定合理的目標并設法達成）
附2：憤怒抑制
★憤怒分類
（破壞型 爆發型 習慣性 自責型 隱忍型）
★憤怒抑制的方法
（深呼吸法、喝水法、延遲10秒法、聯想法）
