**單元 客戶經理價值與定位
一、 金融市場趨勢變化解析
1、金融脫媒現象；
2、跨界營銷現象；
3、零距離營銷；
4、國內社區營銷模式分析：
結論：1、大數據時代，關注客戶體驗，打造忠誠客戶；
2、銷售模式轉型：顧問式銷售、零距離營銷。
二、營銷頂尖高手速成必備三大能力
1、目標與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態建設；
2、量到質的突破：走出去，請進來，外拓能力、顧問式營銷能力提升；
3、綜合能力提升：營銷活動組織策劃運作能力。
4、職業發展前景：財富管理師，渠道管理師，連鎖店經營。
第二單元 客戶經理主動營銷技能提升
一、 主動營銷--電話營銷技巧
1、成功電話營銷——資金盤活、促進銷售
A、打電話前的準備；B、鎖定客戶群；C、外呼腳本；
D、外呼心態；E、外呼工具及環境；F、聲音感染力的訓練；
G、有吸引力的開場白；H、深度挖掘客戶需求；I、產品亮點呈現；
J、客戶異議處理技巧；K、銷售促成；L、專業的結束語。
2、成功電話邀約—贏得面談機會
A、開場白；B、致電內容—靶心原則；C、敲定時間
3、邀約電話關鍵點：預約、確認、追蹤
案例學習：邀約電話、短信\微信話術
信用卡、活期不動、定期快到期、基金、貴賓卡等客戶邀約話術
二、 主動營銷—銷售面談技巧
（一）客戶心理篇
1、客戶的心為什么離我們很遠？
小組研討：客戶成交率提升關鍵因素分析
2、客戶為什么選擇金融產品？
A、客戶購買銀行產品的動機；
B、客戶如何**購買銀行產品解決人生的八大問題；
C、客戶購買銀行產品時的利益需求與情感需求分析。
3、如何有效與客戶建立信任？
A、良好的溝通技巧；
B、贊美貫穿始終
4、客戶性格分析與銷售
A、客戶典型的四種性格解析；
B、如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式；
C、行為風格在銀行業銷售與溝**程中應用案
（二） 金融產品賣點提煉即呈現技巧
1、如何有效探詢客戶的需求及消費心理？
A、讓客戶講出心里話——提問的技巧；
B、刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧；
C、客戶的行為會說話——觀察的技巧；
D、如何激發客戶的隱形需求？——SPIN模型；
E、學員練習并編寫話術模板。
2、FABE法則的解析和使用
A、客戶心中的5個問題：
“我為什么要聽你講？”“這是什么？”“那又怎么樣？”
“對我有什么好處？”“誰這樣說的？還有誰買過？”
B、FABE推銷法定義：
特征【Feature】他是什么、優勢；
【Advantage】他能做什么、
利益【Benefit】能帶來什么好處
C、FABE推銷法標準語句：
“因為（特征）……，從而有（優勢）……，對您而言（利益）……..，您看（演示）……”
D、FABE法則使用實例：
貴金屬、基金、保險、理財產品、手機銀行、信用卡、個貸產品、個性化產品
第三單元 客戶經理主動營銷技能提升-外拓與創新營銷活動組織策劃
一、 營銷活動分類
1、方案設計技巧：
A、成本核算；B、方案設計重點：對網點、對客戶
2、陣地營銷式營銷活動策劃：
A、針對客戶類型；B、方案設計原理；C、營銷活動目標；D、操作方式。
案例分析：推動活動率的營銷活動、
根據客戶投資習慣開展的營銷活動、
根據客戶生命周期開展的營銷活動
3、主動營銷式營銷活動策劃：
A、針對客戶類型；B、方案設計原理；C、營銷活動目標；D、操作方式。
案例分析：圈子營銷活動策劃，團體、單位營銷活動策劃
二、外拓活動與創新—服務策略
1、 住宅區服務策略
A、占據社區服務節點；B、尋找影響力中心C、發展人際關系鏈
D、建立持續服務粘性 E、整合社區資源，形成社區生態圈
研討發表：社區年度服務需求分析。
2、 商圈社群服務策略
A、連鎖加盟策略；B、商會策略；C、供應鏈策略
3、 O2O線上線下融合策略
A、門店的WIFI服務B、微信、微博、二維碼創新服務營銷；C、線上合作策略；
D、快遞派取件點服務（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營銷、自助取件、VIP
客戶小件上門遞送）。
二、外拓活動與創新—活動組織策劃
1、金融服務進社區五步曲
? A、梳理社區資源，明確目標小區；B、了解社區信息，確定具體需求；
C、找準“關鍵人物”，打開社區大門；D、采用多樣形式，尋找合作機會；
E、制定回訪計劃，延伸服務項目
2、外拓活動中回應客戶的巧妙話術
? A、“我不是你們銀行的客戶，不需要填寫”；B、“我已經開過戶了”；
C、“你們銀行能提供哪些服務？跟別家還不是一樣!”
D、“問卷填寫好了，電話我就不留了”；E、“我不需要你們的服務”
3、行動與研討：
? A、如何利用節日氛圍拓展客戶群？B、如何借助事件開展社區活動？
C、還可以設計哪些創新、持續性的“微活動“來開發客戶？
三、社區營銷活動組織策劃步驟
步驟一：策劃調研與分析
步驟二：明確定位和目標、確定對象、選擇媒介
步驟三：方案設計和制作
步驟四：活動實施、推進、跟蹤、控制
步驟五：評估和總結
四、社區營銷活動組織實施流程
1、 活動前：
A、洽談、溝通；B、宣導、訓練；C、客戶篩選、邀約；
D、追蹤、檢查；E、各項準備工作；F、會場選址及布置
2、 活動中：
A、工作人員提前到位；B、客戶入場；C、正式開始；
D、現場環節互動；E、溝通促成
3、活動后：
A、整理資料；B、效果評估；C、反饋追蹤
4、常見問題及解決：
A、如何保證客戶質量？B、因天氣或者邀約不到位導致到場客戶太少？
C、邀約客戶因故未到場如何后續跟蹤？D、如何避免及應對客戶中途退場？
E、出現帶小孩的客戶如何處理？……
5、 五大社區營銷活動策劃組織思路
A、 產品/業務推廣會
B、 金融投資理財專題講座
C、 興趣專題沙龍
D、 親子活動
E、 客戶答謝會
