課程大綱

課程背景：【美】哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75%取決于他的人際交往和溝通。

溝通難，溝通好更難！了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解內(nèi)外部客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通能力和良好的人際關(guān)系已經(jīng)成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件，現(xiàn)代職業(yè)人士的迫切提升點(diǎn)。

提高溝通力，挖掘需求，克服溝通障礙，突破溝通瓶頸，**溝通順利開展工作，提升影響力，提升客戶配合度、滿意度，**終達(dá)成共贏，是溝通的**終目標(biāo)。【課程目標(biāo)】：1. 建立內(nèi)外部客戶服務(wù)意識，明確自身溝通需求。

2. 充分認(rèn)識溝通的重要性，打破溝通障礙，建立正確的溝通思維、理念與心智。

3. 掌握溝通要素及有效的溝通方法，破解溝通障礙，提高工作協(xié)作能力，提升整體工作效能。

4. 懂得換位思考,?提升化解沖突的能力，運(yùn)用溝通技巧處理異議，達(dá)成雙贏，高效溝通相互協(xié)作。

5. 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，與上級、同事、跨部門及內(nèi)外部客戶進(jìn)行高效能的溝通。

6. 掌握不同工作場景下的溝通技巧，在不同的工作場景下開展高效能的溝通，達(dá)成共識。課程對象：企業(yè)中高層管者，跨部門協(xié)作成員課程時(shí)間：2天授課形式：引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、主題講授、個(gè)案演練、情景模擬、角色扮演、影視案例分析等有機(jī)結(jié)合課程模塊：模塊一：走出誤區(qū)，重識溝通一、 走出溝通的五大誤區(qū)：1. 誤區(qū)一：溝通未能聚焦目的

2. 誤區(qū)二：急于自我表達(dá)

3. 誤區(qū)三：溝通沒有閉環(huán)

4. 誤區(qū)四：傳遞的信息質(zhì)量低

5. 誤區(qū)五：情緒掩蓋了信息二、 重識溝通：1. 溝通的意義

2. 溝通的過程

3. 溝通的目的

4. 溝通的功能三、 N個(gè)工作場景中的溝通1. 一對一語言溝通：

1) 一對一會面溝通

2) 一對一非會面溝通

2. 一對多語言 文字溝通：

1) 一對多會議溝通

2) 一對多匯報(bào)溝通

3. 文字（郵件，信函，微信）溝通：

1) 正式溝通

2) 非正式溝通模塊二：打破慣性，建立效能溝通一、 高效能溝通

1. 高效能溝通的基本步驟（溝通模型介紹）?

2. 有效溝通關(guān)鍵定義的四要素：?

1) 溝通目的

2) 雙向流動(dòng)

3) 明確感知

二、 高效能溝通的五大基石

1. 目標(biāo)思維

2. 共贏思維

3. 塔形思維

4. 客戶思維

5. 共識思維模塊三：掌握人性，開創(chuàng)一對一的高效能溝通一、 三大要素：傾聽，提問，表達(dá)

二、 三個(gè)層次傾聽～聽到真相與情感

1. 以自我為中心的傾聽

2. 以對方為中心的傾聽

3. 以【五大基石】為中心的傾聽

三、 活用提問～獲知事實(shí)與信息

1. 提問的兩種形式

2. 兩種提問形式的技巧與效能

3. 突破傳統(tǒng)的【成長性提問】

四、 4步表達(dá)～表明訴求，達(dá)成共識

1. **步：事實(shí)表達(dá)

2. 第二步：情感表達(dá)

3. 第三步：意圖與思想表達(dá)

4. 第四步：促發(fā)行動(dòng)表達(dá)模塊四：控制核心，掌握一對多的高效對話溝通一、 基礎(chǔ)6步溝通～達(dá)成共識，促發(fā)行動(dòng)的高效溝通

1. **步驟：事前準(zhǔn)備

2. 第二步驟：確認(rèn)需求與目標(biāo)

3. 第三步：闡述觀點(diǎn)

4. 第四步：處理異議

5. 第五步：達(dá)成協(xié)議

6. 第六步：共同實(shí)施

二、 三?三?三制結(jié)構(gòu)化表達(dá)~使表達(dá)清晰、明確

1. 三個(gè)層次

2. 三個(gè)板塊

3. 三個(gè)細(xì)節(jié)

三、 例證表達(dá)~擴(kuò)大表達(dá)說服力

1. 例證原則

2. 例證來源

3. 例證說明技巧模塊五：應(yīng)用文字工具，通曉一對多的高效能文字（郵件、信函、微信、文件等）溝通一、 有力的文本內(nèi)容

1. 重點(diǎn)突出

2. 結(jié)構(gòu)清晰

3. 表達(dá)有力

二、 清晰的表述形式

1. 規(guī)范整齊

2. 格式標(biāo)準(zhǔn)

3. 方便閱讀

三、 有力的強(qiáng)化溝通

1. 圖文并茂

2. 直指核心課程回顧與總結(jié)：一、 用聚焦式溝通、世界咖啡、深度匯談等工具回顧課程

二、 答疑、總結(jié)、分享、提升

三、 課后行動(dòng)計(jì)劃與效果評估特別說明：引導(dǎo)式培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)基于現(xiàn)場發(fā)生講授課程，引領(lǐng)學(xué)員產(chǎn)生思考與覺察，從而產(chǎn)生更大的學(xué)員收益，因此實(shí)際授課中會視學(xué)員情況調(diào)整具體案例及練習(xí)內(nèi)容，以達(dá)成更好培訓(xùn)效果，歡迎學(xué)員帶著現(xiàn)實(shí)問題來到課堂！