一、 服務(wù)的認(rèn)知

1、 服務(wù)的真正內(nèi)涵

2、 人們對(duì)服務(wù)的誤解

3、 服務(wù)沒(méi)有高低之分

4、 服務(wù)無(wú)處不在

5、 人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色

二、 什么是服務(wù)？

1、 有形服務(wù)

2、 無(wú)形服務(wù)

3、 服務(wù)價(jià)值

4、 服務(wù)增值

5、 內(nèi)部服務(wù)

6、 外部服務(wù)

三、 誰(shuí)是我們的客戶？

1、 認(rèn)知內(nèi)部客戶

2、 服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性

3、 認(rèn)知外部客戶

4、 外部客戶的重要性

四、尋服務(wù)之根——培養(yǎng)卓越的服務(wù)意識(shí)。

1、 工作職責(zé)與工作本質(zhì)。

案例：蓋房子的故事。

2、 普通的服務(wù)與卓越的服務(wù)的不同。

案例：西南航空公司的一次感動(dòng)之旅。

3、 失敗、平庸、成功的三種循環(huán)。

4、 卓越服務(wù)來(lái)自于簡(jiǎn)單小事。

1) 服務(wù)是個(gè)“動(dòng)詞”。

2) 用同理心表達(dá)關(guān)心。

3) 特別的問(wèn)候語(yǔ)。

4) 稱呼客戶的名字。

5) 友好的招呼客戶。

6) 和你的客戶聊聊天。

7) 記住客戶喜好。

8) 緊迫感——為客戶節(jié)約時(shí)間。

9) 征求反饋意見(jiàn)。

10) 有人情味的道別。

11) 多介紹一點(diǎn)。

12) 適當(dāng)幽默。

13) 制造驚喜。

五、 禮儀提升服務(wù)價(jià)值。

1、 服務(wù)的發(fā)展之路。

1）向規(guī)范服務(wù)要出路。

2）認(rèn)識(shí)我們的客戶。

3）超越客戶期望——贏得忠誠(chéng)客戶。

六、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)——職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

       3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型要求。

2）面容要求。

3）女性?shī)y容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4）細(xì)節(jié)要求。

5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。

6）配飾要求等。

七、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓(xùn)練。

4、打造目光的服務(wù)。

八、你的舉止會(huì)說(shuō)話——服務(wù)儀態(tài)禮儀。

        1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

       1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。

2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。

3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練。

九、細(xì)節(jié)決定成敗——迎賓與送客流程規(guī)范禮儀。

1、迎接客人的禮儀。

       1）迎接客人的五要素。

       2）引導(dǎo)客戶的禮儀。

       3）稱呼客戶的禮儀。

2、迎接中的介紹禮儀。

     1）簡(jiǎn)單自我介紹。

2）充當(dāng)好介紹人。

3、迎接中小握手的大學(xué)問(wèn)。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、擁抱禮儀。

5、如何得體的使用名片。

1) 遞名片的原則。

2) 收名片的講究。

6、末輪效應(yīng)之送客禮儀。

1）表情

2）語(yǔ)言

3）姿態(tài)

4）規(guī)則

（服務(wù)課間操）

十、小動(dòng)作中見(jiàn)真情——服務(wù)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。

1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。

2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。

3、走樓梯的禮儀與位次。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

十一、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。

4）8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)。

    2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。

1）客戶投訴的不可低估的作用。

      2) 要知道客戶為什么投訴。

3）處理客戶投訴的步驟。

4）處理客戶投訴的技巧

課程總用時(shí)：5天