課程背景

?在產品差異越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求又千變萬化的今天，我們怎樣在顧客面前展現我們的職業素養，怎樣用我們精湛成熟基于規范又富于個性的服務技巧來提升每位顧客滿意度。 ?如何以具有特色的服務產品力求在競爭中脫穎而出，從而提高企業的品牌知名度，為企業贏得更多的回頭客。

課程目標

?全面了解服務的真正意義，徹底解決員工在服務中的迷茫，完美提升每個服務細節，完成從優秀到卓越的蛻變！

課程時長

兩天

適合對象

?新進員工，基層員工及服務有待提高的人員

課程大綱

第一章：理解優質服務的內涵（概念篇）

一．顧客服務是什么

1、顧客的角度看服務

2、顧客眼中的金牌客服

二．何為“金牌服務”

1、積極尋找我們服務中的“軟肋元素”

2、服務的不同境界

3、“真情時刻”的服務魅力

4、全面考慮優質服務的益處

第二章：金牌客服人員與客溝通的技巧（技巧篇）

一．金牌客服人員與客戶之間的直面溝通

1.金牌客服人員應具備察言觀色的技巧

a.察言觀色在我們工作中的重要作用

b.怎樣從顧客的表情、語言、眼神、動作和衣著當中判斷顧客的類型，了解顧客的需求

2.10/5法則

真誠的歡迎每一位客戶的到來，并使用10/5準則去熱情招呼他們

3.有效聆聽的技巧

了解客戶的需求

4.恰當的提問技巧

識別客戶的需求

5.精確的表達技巧

對客戶顯示積極的態度

6.金牌客服人員的電話禮儀

在電話中你是公司唯一的代表

二．不同場合面對不同的人，避免使用不恰當的語言

魔術語言的分享，如：

同事之間不要說：“你就不幫忙”而說：“你能幫我一下嗎”

上下級之間不要說：“你必須這樣做”而說：“我可以給你一個建議嗎”

跨部門之間不要說：“你沒有抓住重點”而說：“讓我來解釋一下吧”或“我們想法不太一致”……

三．您給客戶的第一印象非常重要，直接影響結果

1.儀表禮儀

2.著裝禮儀

3.會面禮儀（接待、稱呼、介紹、握手、名片的要求與規范）

4.電話禮儀

5.身體語言

四．金牌服務員的禮貌語言藝術

1、問候用語、請托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、

2、應答用語的不同運用技巧

3、顧客服務中避免使用的語言

4、與人的“順拍和贊美”

五．金牌服務員處理投訴的技巧

1、投訴是金

2、了解顧客投訴的類型和心理

3、處理投訴時我們應有的心態

4、掌握“LEARN”的處理原則

第三章：打造金牌服務員的快樂工作心情（心靈雞湯篇）

一、為什么要努力工作，如果比別人做的更多

二、克服顧客服務綜合癥，打造快樂工作心情

三、從優秀到卓越