《政務服務禮儀》課程大綱
陳瀅妃老師
【培訓對象】政務中心窗口服務人員
【培訓形式】案例分享、理論講授、游戲互動、實操體驗等
【培訓時長】0.5天
【課程收益】
樹立服務意識，通過提升個人形象和職業素養，進而提升公務員整體形象，最終提升政
務服務系統整體服務水平和形象
提高公務員隊伍整體素質、精神面貌、工作作風
幫助國家公務人員掌握公務活動過程中的基本禮儀規范
幫助國家公務人員掌握政務宴請、會議禮儀規范和要求等
【課程大綱】
第一講 認識政務禮儀
案例分享（圖片 講解）
胡景濤主席在汶川特大地震記事墻前獻花
中國外交部發言人姜瑜
人大常委會委員長吳邦國
國務委員劉延東會見塞爾維亞副總理
國務院總理溫家寶會見英國前首相布萊爾
政治局常委李長春
習近平主席會見委內瑞拉總統查韋斯
頭腦風暴
什么是政務禮儀？
政務禮儀的要點是什么？
為何政務活動要講究禮儀？
政務禮儀概述
政務禮儀特點

第二講 學習政務禮儀
儀容儀表禮儀
TOP原則
女性著裝禮儀和禁忌
男性著裝禮儀和禁忌
頭面部衛生禮儀
公務員儀態修養
站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢指引
公務員精神面貌
公眾意識和公眾態度
微笑與注目禮的練習
四、公務禮儀的作用
一般公務接待禮儀
特殊公務接待禮儀
匯報與請示
交談禮儀
五、宴請禮儀
測試：
餐宴中熱毛巾的使用？
西餐中哪只手拿餐刀？
用餐中刀叉的擺放？
用餐中刀叉掉到地上怎么辦？
吃魚喝哪種酒？
吃三角形蛋糕從何下手？
加糖之后的勺子放在何處？
喝咖啡時有何注意事項？
用餐完畢刀叉應如何擺放？
中餐禮儀
西餐禮儀
自助餐禮儀
邀請和應邀
六、工作禮儀
作用
同事、同級、上下級關系的平衡
上級來訪
下級來訪
引見禮儀
介紹禮儀
陪同領導坐車禮儀
關門禮儀
接聽和撥打電話禮儀
七、會議禮儀
會前確認
會務接待
會場布置
會議現場的布置
會議過程的禮儀
合影禮儀

第三講 政務窗口服務禮儀
服務儀容儀表要求
服務語言要求與話術演練
“您的事情本窗口已辦理完畢，下一個是XXX窗口”
“這里辦好后，下一步要辦XXX手續”
“您的業務（事件）已辦理完畢，謝謝配合”
三、辦事窗口文明用語
1、請問您需要辦理什么業務？
2、請提供您的申報材料
3、請提供您的有關證據件
4、對不起，您的申報材料缺少XXXX材料，請您補齊后再來辦理
5、請收好您的證件和材料
6、謝謝您對我們工作的支持
7、請提寶貴意見
8、謝謝您的合作
四、辦事窗口服務用語禁忌
1、我不知道，這不歸我管
2、我不懂
3、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
4、急什么！慢慢等！
5、那兒有樣本，你自己看
6、沒看到我在忙嗎？
7、快下班了，明天再來！
8、沒到上班時間，上班再過來辦！