呼叫中心座席代表、客服專員等
呼入式電話營銷技巧
銀行呼叫中心
《呼入式電話營銷技巧》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：
呼叫中心座席代表、客服專員等
【課程時間】：實戰版4天, 濃縮版2天
【課程大綱】：
第一天上午
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、現代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、導入案例
1、 案例：她為何營銷業績如此差勁?
2、 案例：客戶為何為難她?
二、導出重點理論
（一）、銷售的涵義與要求
（二）、銷售VS營銷
(三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態情緒占55%比例）
（四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創新營銷策略
第一章、優秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態
二、電話營銷溝通技巧訓練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、 深入對方情境三步曲
2、 對方最關心的是什么
3、 進入對方心理舒適區
（五）、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口――背景問題、揭開傷口――難點問題、往傷口上撒鹽――暗示問題、給傷口抹藥――示益問題
3、經典高效引導技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
第二章、呼入式電話營銷準備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、態度、情緒、信心
二、電話營銷目標
（一）、制定目標的六步驟
（二）、目標制定的SMART C原則
（三）、目標的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
1. 時刻準備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關物品
2. 重要的第一聲
3. 積極心態、喜悅的心情
4. 清晰流利、激情活力的聲音
5. 說到對方心理舒適區
6. 了解對方的核心需求、認真清楚的記錄
7. 重要事宜的匯總確認
8. 禮貌地結束電話
四、六類業務知識的準備及訓練
（一）、產品知識
（二）、公司知識
（三）、同行競品知識
（四）、行業動態
（五）、客戶信息
（六）、對自己產品/公司進行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓練
（一）、利用公司資料
（二）、互聯網資源利用
（三）、公司老銷售人員資源利用
（四）、巧用提問獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練
（一）、個人詳細版資料
（二）、個人簡單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
(一) 產品展示類
(二) 記錄工具
(三) 查詢工具
(四) 自我管理工具
(五) 感情工具
(六) 現代辦公工具
第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）(重點)
一、電話溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務技巧
（一）、客戶呼入心理分析與處理技巧：業務咨詢、傾訴發泄
（二）、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、客戶冰山模型（不滿及需求點分析）
（二）、高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
（三）、高效引導客戶需求的方法：SPIN技巧、經典高效說服技巧
（四）、顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
（五）、影響顧客決定的核心購買條件分析；
四、信用卡產品推介技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
2、產品呈現的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產品呈現時的態度、情緒、信心
（二）、產品推介的三大法寶
1、例證與數據證明
2、客戶見證
3、客戶轉介紹
（三）、成功的本公司產品/服務推薦的六套話術訓練
記講師建議版六套話術；
分組模擬演練
示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產品呈現六套話術及呈現方式
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議――異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底――清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假――找出核心的異議
（四）、自有主張――處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷――處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見陷阱及規避技巧；
八、綜合模擬演練
第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、呼出營銷與呼入營銷的差異
二、呼出營銷流程
