培訓(xùn)受眾:

銀行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱:

【課程對(duì)象】：
銀行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工輔導(dǎo)等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。


第一章、卓越的銀行管理人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
（九）銀行人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（十）委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行行長(zhǎng)：服務(wù)溝通正反兩案例
銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第二章、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)
二、 精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
三、 員工人生規(guī)劃
(一)、 個(gè)人魅力提升規(guī)劃
(二)、 個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃;
(三)、 個(gè)人財(cái)富積累規(guī)劃；
(四)、 人脈積累規(guī)劃；
(五)、 知識(shí)積累規(guī)劃……

四、尊重式激勵(lì)14法
(一)、 在企業(yè)內(nèi)部鼓勵(lì)自尊
(二)、 激勵(lì)改變環(huán)境：
(三)、 尊重他人的優(yōu)點(diǎn)
(四)、 尊重下屬的動(dòng)機(jī)
(五)、 尊重資深職員的資歷
(六)、 尊重人們渴望被重視的心理
(七)、 尊重員工的意見(jiàn)和建議
(八)、 盡量以輕松語(yǔ)氣和下屬講話
(九)、 少說(shuō)“我”，多說(shuō)“我們”
(十)、 參與部屬有意義的活動(dòng)
(十一)、 不妨學(xué)學(xué)“劉備摔孩子”
(十二)、 鼓勵(lì)員工說(shuō)“不”
(十三)、 孔明的躬親與蓋茨的灑脫
(十四)、 海爾：以精神激勵(lì)求自我管理

五、關(guān)愛(ài)式激勵(lì)九大技巧
(一)、 情感管理的基本要求
(二)、 關(guān)鍵時(shí)候拉人一把 學(xué)會(huì)當(dāng)下屬的庇護(hù)人
(三)、 善待性格耿直的下屬
(四)、 老板也要家訪
(五)、 讓下屬承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作
(六)、 要有護(hù)才之魄
(七)、 善于調(diào)動(dòng)員工積極性
(八)、 全面關(guān)愛(ài)員工的聯(lián)邦快遞公司
(九)、 對(duì)有優(yōu)越感的下屬應(yīng)區(qū)別對(duì)待

六、贊美式激勵(lì)八大技巧
(一)、 及時(shí)肯定與贊美
(二)、 表現(xiàn)出真誠(chéng)的贊賞
(三)、 不斷為有成就的員工喝彩
(四)、 充分肯定優(yōu)秀的工作
(五)、 巧用高帽子
(六)、 在第三者面前贊美下屬
(七)、 不要吝嗇對(duì)下屬家人的贊美
(八)、 贊美他最愛(ài)的人

七、批評(píng)式激勵(lì)六大技巧
(一)、 領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)下屬的八種方法
(二)、 領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)下屬十戒
(三)、 不要生硬的批評(píng)和羞辱員工
(四)、 不要當(dāng)眾斥責(zé)下屬
(五)、 不要做沖動(dòng)的指責(zé)
(六)、 不要在客人面前指責(zé)下屬

八、 競(jìng)爭(zhēng)式激勵(lì)15大技巧
(一)、 培育激勵(lì)性團(tuán)隊(duì)
(二)、 建立激勵(lì)性團(tuán)隊(duì)的方法
(三)、 培養(yǎng)與增加團(tuán)隊(duì)精神
(四)、 引導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)
(五)、 員工們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)
(六)、 利用強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
(七)、 利用“鯰魚(yú)效應(yīng)”
(八)、 教導(dǎo)雇員遵守競(jìng)爭(zhēng)原則
(九)、 設(shè)幾塊獎(jiǎng)牌讓他們爭(zhēng)
(十)、 賞罰分明
(十一)、 公平地對(duì)待下屬
(十二)、 “末日管理”法
(十三)、 淘汰“末位淘汰”制
(十四)、 五糧液：以人才激勵(lì)人才
(十五)、 諸葛亮“造謠”—促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)


九、寬容式激勵(lì)
(一)、 寬容能是員工產(chǎn)生干勁
(二)、 要有容納持反對(duì)意見(jiàn)者的胸懷
(三)、 正確對(duì)待恃才傲物者
(四)、 “偏袒”下屬的錯(cuò)誤
(五)、 寬容下屬的缺點(diǎn)
(六)、 切莫要求十全十美
(七)、 過(guò)于精明能干的上司，不易培養(yǎng)出好的下屬
(八)、 怎樣團(tuán)結(jié)對(duì)自己有意見(jiàn)的員工

十、實(shí)惠式激勵(lì)
（一）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)
（二）、加薪

十一、發(fā)展式激勵(lì)
(一)、 適時(shí)提撥是抓住人心的策略
(二)、 給年輕下屬一個(gè)擔(dān)當(dāng)重任的機(jī)會(huì)
(三)、 敢在培養(yǎng)人才上花本錢(qián)
(四)、 培養(yǎng)自己的接班人
(五)、 諾基亞關(guān)注員工發(fā)展

十二、 信任式鼓勵(lì)
(一)、 運(yùn)用多種方式表達(dá)對(duì)員工的信任
(二)、 士為知己者死
(三)、 下級(jí)的下級(jí)不是你的下級(jí)
(四)、 激勵(lì)幾戒
短片觀看及案例分析：海爾員工激勵(lì)案例
招行銀行：?jiǎn)T工激勵(lì)案例
花旗銀行：?jiǎn)T工激勵(lì)案例
中信銀行：?jiǎn)T工激勵(lì)案例
模擬演練、示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。


第三章、員工輔導(dǎo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 團(tuán)隊(duì)文化輔導(dǎo)技巧
（一）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的三個(gè)層面
（二）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的六種方式

二、 會(huì)議輔導(dǎo)技巧
（一）、晨會(huì)輔導(dǎo)技巧
（二）、晚例會(huì)輔導(dǎo)技巧
（三）、動(dòng)員會(huì)輔導(dǎo)技巧
（四）、說(shuō)明會(huì)輔導(dǎo)技巧

三、 培訓(xùn)課程輔導(dǎo)技巧
（一）、卓越的培訓(xùn)導(dǎo)師素質(zhì)訓(xùn)練
1、 授課的三種境界
2、 培訓(xùn)師須具備的三大能力
3、 培訓(xùn)師的形象
4、 八種類型的培訓(xùn)師
5、 培訓(xùn)禮儀訓(xùn)練
（二）、培訓(xùn)技巧訓(xùn)練
1、 成人學(xué)習(xí)心理分析
2、 培訓(xùn)方式的選擇
3、 教學(xué)方法選擇
4、 學(xué)員情況分析
5、 準(zhǔn)備資料技巧
6、 編寫(xiě)教案技巧
7、 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備物料
8、 培訓(xùn)時(shí)的站姿、目光交流、手勢(shì)等技巧
9、 開(kāi)場(chǎng)白技巧
10、 課程導(dǎo)入技巧
11、 授課互動(dòng)技巧
12、 結(jié)束語(yǔ)技巧

（三）、客戶代表客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練課程
1、課程內(nèi)容設(shè)置訓(xùn)練：
2、培訓(xùn)活動(dòng)素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練：
（四）、客戶代表業(yè)務(wù)知識(shí)訓(xùn)練課程
1、課程內(nèi)容設(shè)置訓(xùn)練：
2、培訓(xùn)活動(dòng)素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練：

（五）、培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的10種問(wèn)題及解決方法。

四、 個(gè)別員工談心輔導(dǎo)技巧
（一）、談心的時(shí)機(jī)
（二）、談心的方式
（三）、談心的技巧：三明治法則 提問(wèn)技巧

短片觀看及案例分析：海爾員工輔導(dǎo)案例
招行銀行：?jiǎn)T工輔導(dǎo)案例
花旗銀行：?jiǎn)T工輔導(dǎo)案例
中信銀行：?jiǎn)T工輔導(dǎo)案例
模擬演練、示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。



第四章、團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)
(一)、 如何制定工作總目標(biāo)
(二)、 如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
(三)、 目標(biāo)分解分解的總原則
(四)、 目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
(五)、 目標(biāo)管理的追蹤
(六)、 目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過(guò)程導(dǎo)向評(píng)估法

案例分析：通信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)案例
模擬演練：制定學(xué)員所在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)


二、 建立信任感訓(xùn)練
（一）、建立信任感的5種方式
（二）、模擬演練：建立信任感的溝通話術(shù)（銀行行業(yè)版）

三、 性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述
（二）、四種性格人的錄像片斷
（三）、分析、測(cè)試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧

四、 關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的10種方式
（二）、模擬演練：10種關(guān)心支持同事的方式

五、 滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論、
（三）、釣魚(yú)理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)

六、 團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧
（一）、晨會(huì)召開(kāi)技巧
（二）、晚例會(huì)召開(kāi)技巧
（三）、表?yè)P(yáng)會(huì)召開(kāi)技巧
案例分析及模擬演練：營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)召開(kāi)正反兩案例分析
模擬演練：晨會(huì)、晚例會(huì)召開(kāi)技巧
將學(xué)員提出的難題進(jìn)行解答

七、 團(tuán)隊(duì)沖突與化解
（一） 、對(duì)沖突的認(rèn)知
（二） 、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三） 、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；

短片觀看及案例分析：海爾團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練案例
招行銀行：團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練案例
花旗銀行：團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練案例
中信銀行：團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練案例
模擬演練、示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。


課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4. 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5. 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6. 《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7. 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8. 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9. 《銀行：大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）
10. 《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
11. 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
12. 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）
13. 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）


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【課程特色】：
(一)、 激情洋溢
(二)、 互動(dòng)性強(qiáng)
(三)、 案例豐富
(四)、 貼近實(shí)際
(五)、 深入淺出
(六)、 邏輯性強(qiáng)
(七)、 解決難題
(八)、 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示