銀行大堂經理……
主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧
銀行大堂經理
《主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》課程大綱
引言
1、案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時
2、案例：她為何為難銀行大堂經理
3、導入銀行服務營銷的重要性
第一章、 銀行行業營銷服務新理念
一、為什么要讓客戶滿意
(一)、我們的工資由誰付？
(二)、什么是銀行行業生存的根本？
(三)、銀行服務面臨的挑戰；
(四)、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
(五)、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
二、影響服務效果的三大因素?
三、客戶滿意度的三個層次
第二章、 大堂經理崗位使命、職責與客戶動線
一、大堂經理的定位
二、大堂經理的價值
三、大堂經理的使命
四、大堂經理的職責
五、大堂經理日常工作程序
(一)、營業前、
(二)、營業中、
(三)、營業后
六、大堂經理的站位 （圖片展示）
七、 大堂布局與客戶動線 （圖片展示）
(一)、客戶動線
(二)、大堂經理與大堂布局的動態配合
(三)、大堂巡視路線
第三章、 如何對不同類型的客戶進行識別分流
一、貴賓識別引導流程
二、潛在貴賓客戶識別線索
三、識別核心素質要求
四、客戶分流引導流程
五、客戶分流引導原則與技巧
六、客戶分流引導話術
第四章、 如何提高大堂客戶服務水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務?
(一)、客戶服務的責任
(二)、客戶服務的價值
二、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
三、客戶服務的基本原則與要求
(一)、共性服務原則
(二)、個性服務原則
四、如何提高客戶服務的滿意度？
(一)、客戶滿意否由何決定?
(二)、提高客戶滿意度的關鍵
(三)、提高客戶滿意度的技巧
五、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優質客戶服務的四個基本階段：?
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
七、關注接待客戶
(一)、客戶進門時關注
(二)、客戶等候時關注
(三)、客戶離開時關注
八、大堂服務接待禮儀
(一)、職業著裝
(二)、儀容儀表
(三)、站姿
(四)、坐姿
(五)、走姿
(六)、蹲姿
(七)、自我介紹
(八)、名片交接
(九)、指引手勢
(十)、開關門
(十一)、 指導取號
(十二)、 指導填單
(十三)、 指導使用ATM機禮儀
(十四)、 指導使用自助終端禮儀
(十五)、 回答客戶提問禮儀
(十六)、 低柜服務禮儀
(十七)、 派發銀行宣傳單張禮儀
(十八)、 產品營銷的禮儀
(十九)、 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(二十)、 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(二十一)、遇客戶假幣溝通服務禮儀
(二十二)、客戶等待時間過長溝通服務禮儀
第五章、 銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）、目標市場分類
（二）、目標客戶挖掘與識別
（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
（二）、產品推介的三大法寶
（三）、FAB呈現技巧
（四）、銀行常見產品呈現技巧
五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議―異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底―清楚異議產生的根源
（三）分辨真假―找出核心的異議
（四）自有主張―處理異議的原則
（五）化險為夷―處理異議的方法
（六）寸土寸金―價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品；
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）、建立并強化優勢策略
（二）、 同一戰線策略
（三）、假設成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
七、客戶關系維護與深度開發策略
（一）、客戶關系兩手抓
（二）、營建客戶關系的8大技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度開發策略
第六章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）、客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
七、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
十一、客戶抱怨及投訴處理的九對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
十二、資源整合技巧
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的同一戰線策略
（一）、戰略伙伴策略
（二）、關鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產品價值與附加價值深度引導策略
十五、抱怨投訴處理的商務談判
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
