銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理
課程背景：
社會在不斷的向前進步，市場經濟在不斷的發展成熟，服務業已經作為社會經濟發展程度的重要標志，銀行作為服務產業，服務水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務質量的好壞直接關系到銀行能否發展壯大的重要依據。因此，銀行想發展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優質服務。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務流程的梳理和服務意識的改變自然成了銀行柜員學習的重要課題。
當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競爭越來越激烈時，如：爭存款、爭優質客戶、爭業務等等。銀行想要在激烈的競爭中獲得成功，必然要對員工提出更高的要求，從態度到能力、從認知到實踐、從業績到綜合素質、從日常工作到客戶反饋等方面。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現心理問題。出現了問題并不可怕，可怕的是出現了卻沒有得到及時根治，沒出現問題的，也需要提早預防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。
課程收益：
1．培養學員把柜員作為事業的起點；
2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海；
3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力；
4．強化服務姿態，規范服務行為；
5．把標準服務流程變成崗位習慣；
6．提升全員營銷意識及營銷技巧；
7．現場體驗減壓方法；
8．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；
9．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉化為前進的動力；
10．讓學員深刻體會情緒的價值，學會如何控制情緒。
課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚
課程對象：營業廳柜員、主管會計、保安
參訓人數：30-50人(建議不超過50人）
課程風格：嚴謹、踏實、風趣、幽默、優雅
課程方式：
善于采用互動方式與學員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。與時俱進地將心理學專業知識與中國傳統經典文化以及現代先進文化、現代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業知識，掌握實踐技能，提升內在素質與修養水平，并能自如地運用到工作和生活中。
課室要求：
1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。
2．需具備良好的音響設備。
3．需有投影設備、音頻線(可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。
4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(只有晚上課程需要）。
6．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。
7．課程內容或時間會視具體上課情況而有所調整。
課程大綱
課程簡述：柜員服務意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒
培訓規則：兩天培訓以“游戲 視頻 案例 理論 實操 演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：我們是卓越團隊
團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表
第一天
第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升
一、營業廳服務現狀呈現(圖例 講解）
二、6S管理網點介紹(圖例 講解）
三、柜員工作關鍵詞解讀----銷售、服務、禮儀
1．什么是銷售
2．銀行銷售產品的特殊性
3．重新認識服務
4．銀行服務的特殊性
5．服務的“需求層次理論”
6．進一步認識禮儀內涵
7．內外兼修乃禮儀
四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
1．工作裝----一個自我保護的顏色(標準示范 講解）
1）男士工作裝著裝規范
2）女士工作裝著裝規范
2．整潔、整齊的發型----為吸引力加分
3．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）
4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處
5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視
五、上午課程小結
第二講：把標準服務流程變成崗位習慣
一、課前小活動----小蜜蜂
二、營業廳崗位一日工作流程規范
三、迎賓---樹立服務品牌的良好機遇(講解 情景模擬）
四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中
五、最好柜員的六個核心素質
1．基本的職業素養
2．務實的工作作風
3．良好的服務意識
4．熟練的業務知識
5．無私的奉獻精神
6．具備崗位發展實力
六、現實工作中柜員的問題(視頻 講解）
七、柜員的十字文明禮貌用語
八、柜員的文明用語使用時的語音語調(案例 講解）
九、柜員服務工作中的微表情
1．微笑----從何而來?
2．微笑----明朗真誠
3．眼神----眼睛是心靈的窗戶
4．眼神----眼隨心到
5．現場抓拍
十、柜員服務7 7(標準示范 練習 小組PK）
1．招手迎
2．主動詢3．雙手接
4．快速辦
5．準確指
6．巧營銷
7．禮貌別
十一、班后工作
1．扎賬
2．退出系統
3．填寫報表、工作日志等
4．關閉設施，整理桌面，物品定位
5．清掃、清潔工作區域
6．座椅歸位
7．關閉電源，鎖好門窗
十二、全天課程小結
1．回顧一天課程內容
2．寫下培訓感言
3．寫下工作中最常見的1-2個工作問題/難題
4．拍集體照
第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理
一、課前小活動----愛的傳遞
二、課前引導----十九層地獄
三、壓力漫畫講解
四、說出你的苦和累----給柜員發泄的機會
五、九型人格測試----現場解析柜員壓力與情緒實況
六、壓力與情緒的基礎知識解讀
1．認識壓力
1）物理學、生理學、心理學、整體醫學對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會再適應評定量表
3．認識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環
2）性格的健康層級引發的壓力和情緒
七、銀行工作人員的壓力源
1．能力：辦事情的態度，語言技巧，行為能力，業務熟練程度等等
2．意愿：每項具體的工作想做與不想做
3．機會：做事對于自己以后升遷發展的作用大不大
4．報酬：拼命的付出是不是得到相應的回報
5．規劃：規劃是美好的，可現實是不盡如意的，心里有落差
6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福
八、現場體驗解壓方式
1．運動/食物對減壓的幫助
2．健身氣功----八段錦
3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務）
4．合理的發泄可減壓和緩解情緒
5．解讀沒有一種工作不委屈
6．對柜員提出的實際工作中的難題予以解答
7．銀行工作人員應培養的“四心”
8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）
9．針對少數學員進行一對一咨詢
九、課程總結
1．對兩天的課程進行回顧
2．結束語
3．手語舞
4．評選優秀團隊并頒獎
5．拍照留念